Gestion de crise : les premiers réflexes que vous devez avoir

Crise : Imaginer des scénarios pour apprendre à gérer l’imprévu

Les experts en gestion de crise adorent parler de l’intérêt d’anticiper la crise. Ces spécialistes de la gestion de crise expliquent à longueur de temps à leurs clients pourquoi anticiper les scénarios de crise est essentiel à la survie d’une entreprise. Ces exercices de crise permettent de mettre à l’épreuve les ressources de l’entreprise ainsi confrontées à diverses calamités potentielles afin de déterminer la meilleure façon de les gérer.

Bien qu’il soit toujours bon d’être bien préparé à gérer les principaux risques liés à l’activité de l’entreprises, il faut garder en tête que, trop souvent, les personnes confrontées à une crise ne sont pas celles qui ont été investies dans la planification d’une telle simulation.

Ainsi, lorsqu’elles font appel à une agence de communication de crise, il faut une réponse immédiate. Comme des pompiers face à l’incendie. Comme des urgentistes face à l’instabilité d’un patient. Pas le temps de concevoir une présentation PowerPoint que le client consultera tranquillement dans son coin.

Tirés de notre expérience avec nos clients et les avocats avec lesquels nous travaillons, ainsi que des années passées à travailler à répondre aux questions des journalistes, voici les principaux enseignements tirés en communication de crise.

Au cours de ces dernières années, une agence comme LaFrenchCom est intervenue dans la plupart des affaires judiciaires qui font l’actualité en conseillant des clients allant des cabinets d’avocats aux entreprises mondiales jusqu’aux particuliers fortunés en passant par les organisations à but non lucratif.

Quels sont les premiers bons réflexes à avoir pour survivre à la crise ?

Votre « procureur« 
L’appel téléphonique le plus important à passer est celui qui s’adresse aux personnes mêmes qui vous poursuivent. Évitez de faire l’autruche et engagez directement l’échange avec les journalistes qui cherchent ou écrivent déjà l’histoire. Les objectifs de ce premier contact sont les suivants :

1. ouvrir un canal de communication afin qu’ils sachent à qui s’adresser pour obtenir des informations vérifiées,
2. obtenir tout ce que vous pouvez sur ce qu’ils savent et quand/comment ils prévoient de le diffuser,
3. comprendre s’ils sont réceptifs à recevoir des informations contradictoires.

Résistez à la tentation de vous cacher des journalistes dans l’espoir que l’histoire disparaisse – c’est rarement le cas. Le seul risque réel de s’engager avec les journalistes est la différence (négligeable) entre un reportage qui dit « untel a refusé de commenter » et un autre qui dit « untel n’a pas pu être joint pour commenter« . En échange, vous obtenez un aperçu critique de leur reportage qui peut façonner votre stratégie de riposte. En outre, si vous ignorez un journaliste et que vous vous opposez à un article après sa publication, il sera beaucoup plus difficile de le modifier ou de l’influencer sur la façon de présenter son histoire. Tout journaliste sera moins réceptif à vos arguments après coup.

Le maitre du temps
La denrée la plus précieuse dans une situation de gestion de crise est le temps et vous n’en avez pas beaucoup. En tant que consultant en communication de crise, le meilleur service que vous puissiez rendre à vos clients est de les aider à comprendre que la réponse aux journalistes devra presque toujours être plus rapide que ce qu’ils préféreraient. Dans la plupart des dossier, cela signifie qu’il faut publier une réaction et la faire proliférer sur les médias sociaux afin de donner le ton et d’imposer l’axe de traitement du sujet qui fera l’actualité. Cela signifie qu’il faudra peut-être participer à une conférence téléphonique à 22 heures pour contrer l’article du lendemain qui sera mis en ligne avec d’accablants commentaires de l’adversaire, qui peuvent – ou non – mériter une réponse.

L’avocat
L’une des règles les plus importantes en matière de gestion de la communication de crise est que vous ne voulez pas aggraver une mauvaise situation médiatique. L’implication de l’avocat d’une entreprise est un élément essentiel pour ne pas enfreindre cette règle et le fait de l’impliquer immédiatement sert plusieurs objectifs clés. Tout d’abord, les avocats savent souvent où les corps sont enterrés et un élément essentiel d’un bon plan de crise est de rassembler toutes les informations disponibles aussi rapidement que possible. Toute déclaration publique doit être examinée non seulement dans le contexte de la situation médiatique immédiate, mais aussi dans la perspective d’un litige judiciaire à long terme. La communication de crise est à la fois un jeu court et un jeu long et vous devez vous assurer que votre jeu court ne crée pas de problèmes à long terme.

Le regard externe d’un consultant spécialisé
Les entreprises mis en cause sont, par définition, partiaux quant à leurs propres situations de crise. Ainsi, quelle que soit la perfection de votre réponse, la présence d’un regard externe est un élément de l’efficacité de votre réponse à une crise.

En donnant la priorité à ces premiers réflexes, idéalement dans les deux premières heures d’une crise émergente, vous créerez les bases d’une réponse stratégique efficace à la crise.