L’anticipation est la clé de la gestion de crise
Le conseil et l’anticipation du risque réputationnel est au coeur de l’expertise d’agence de relations publiques dédiée à la gestion des crises.
Aujourd’hui, les experts de l’agence gèrent 150 à 200 cas de crise par an, un chiffre en augmentation constante depuis sa création en 2014. Les chaines d’informations en continue, les réseaux sociaux et la multiplication des risques réputationnels n’arrangent pas les affaires des patrons d’entreprises qui avaient des choses à cacher.
« Nos clients n’ont rien à cacher, ils ont à préserver leurs droits élémentaires comme tout à chacun. Ils ont le droit de lutter contre des rumeurs et des fausses informations qui abîment injustement leur image de marque qu’ils ont construit patiemment » rétorque Florian Silnicki, Président Fondateur de l’agence de communication de crise LaFrenchCom qui s’est installée comme l’une des références parmi les agences qui conseillent les entreprises pour la « gestion du risque »
On constate des mutations dans le comportement des entreprises. Par exemple, depuis la fin des années 80, les entreprises françaises répugnent moins à médiatiser le rappel de produits défectueux. Et à prendre conseil auprès de spécialistes de la communication de crise capables de protéger le lien de confiance avec les consommateurs.
Comment les entreprises font face à la communication de crise ?
Qui sont les clients des cabinets de conseil en communication de crise ?
On a de tout, de la multinationale jusqu’à des entreprises de 20 ou 30 personnes qui fabriquent des produits sensibles par exemple en passant par le sportif et l’acteur dont nous protégeons la réputation face aux crises médiatiques et aux badbuzz.
Pourquoi font-ils appel à vous, communicant de crise ?
Certains veulent que nous les aidions à élaborer des plans d’anticipation de crise. Si un incident se produit, il leur suffit alors d’appliquer le dispositif prévu dans le guide de crise pour éviter les erreurs les plus courantes de gestion de crise. D’autres nous appellent en catastrophe parce qu’un accident s’est produit sur une chaîne de fabrication.
Tous les secteurs d’activité sont-ils également représentés?
Souvent, les entreprises et les secteurs d’activités sont sensibilisés lorsqu’ils ont subi une alerte par le passé. Ils en tirent généralement des leçons sur l’indispensable anticipation des crises en passant par l’identification des risques.
Quand la crise est là, que conseillez-vous aux entreprises?
De jouer la clarté. Il ne faut pas nier le danger mais expliquer ce qui s’est passé et dire pourquoi en toute transparence. Il faut emmener les journalistes sur place très vite, et non pas leur interdire l’entrée ou l’accès à l’information. Donner l’information permet d’éviter d’affoler la population.
Quels sont, en pratique, vos services de communication de crise ?
Nous gérons pour nos clients les crises à chaud et les situations sensibles du point de vue de l’image de marque et de la réputation. Nous les aidons à répondre à des questions opérationnelles très concrètes : sont-ils vraiment confrontés à une alerte grave ou à une crise ?
Nous accompagnons les entreprises et les personnalités publiques pour : évaluer la gravité de la situation, mettre en œuvre les premières actions, optimiser l’organisation et la gestion de crise, définir la stratégie et le plan d’actions de lutte contre la crise, cartographier les parties prenantes, définir un plan de communication de crise et écrire les éléments de langage et le document Questions Réponses (Q&A), entraîner à chaud vos porte-paroles, mobiliser vos alliés.
Nous organisons la gestion de crise en expliquant à nos clients comment préparer la gestion d’une crise, qui va remonter une alerte, qui gère la crise : le site ou le siège, qui doit être notifié de l’ouverture d’une cellule de crise, quels sont les rôles au sein de la cellule de crise, qui sont les personnes appelées en cellule de crise ? Pour chaque situation de crise, nous définitions avec le client quelles sont les parties prenantes, pourquoi faut-il leur parler ? Comment ? Avec quelle attitude et quel ton ? De quelles informations ont-ils besoin, quels sont les outils et les supports appropriés afin de fermer le chapitre de la crise ?
Nous guidons nos clients dans l’élaboration complète du manuel de crise, des processus d’alerte et du guide réflexes afin qu’ils soient le plus autonome possible dans la gestion des crises.
Vous organisez également des exercices de simulation de crise ?
C’est le meilleur moyen de s’entraîner à gérer des crises. Nous développons des formations aux méthodes de gestion de crise qui s’appuient sur les process internes et externes de nos clients, adaptées à leur culture et à leurs valeurs. Elles sont nourries de nos nombreuses expériences de gestion de crises réelles. La théorie est ensuite mise en pratique lors d’un exercice de simulation, au cours duquel toutes les parties prenantes de la crise seront représentées et jouées par nos soins avec des consultants en communication de crise et des journalistes aguerris. La cellule de crise ainsi mise sous pression et rendue opérationnelle teste ainsi son aptitude à répondre à toute crise.
Pourquoi tant de mystère autour du mediatraining ?
Il n’y a aucun secret. Nous y apprenons à nos clients pourquoi prendre la parole dans les médias, pourquoi répondre aux questions des journalistes et comment le faire efficacement ? Nos média-trainings, en mode individuel ou collectif, sont déclinés pour tout type de porte-parole : direction générale, direction de site, directeurs de la communication, … Nous conseillons nos clients sur le fond et la forme des messages, et tout particulièrement sur la communication non-verbale. Nous privilégions l’acquisition des méthodes par la pratique d’exercices enregistrés face caméra. Seuls l’entraînement et la préparation permettent une diminution du stress et l’acquisition des réflexes appropriés lors des contacts avec les journalistes.
Lors des restructurations et des plans sociaux, la crise du COVID en a malheureusement entrainé de nombreux, nous accompagnons les dirigeants d’entreprises. En amont des annonces de restructuration, de fermeture de site ou de plan de licenciement nous intervenons pour analyser les risques, cartographier les parties prenantes, définir la stratégie d’alliés, relire les livres et construire les messages clés ainsi que le document questions/réponses. Nous accompagnons également nos clients sur leur stratégie de négociation syndicales et la sécurisation des réunions.
Et qu’en est-il du pendant Web de la crise ?
La réputation en ligne ne doit pas être négligée. Elle est aujourd’hui déterminante dans la construction et la destruction de l’image d’une marque, d’une entreprise ou d’un sportif.
Comment réagit le public lorsqu’on l’avertit d’un risque ? N’y-a-t-il pas un risque de faire paniquer la population ?
Une bonne communication de crise doit convaincre les gens de cesser par exemple d’utiliser le produit en question et téléphonent pour demander ce qu’ils doivent faire. Certains incidents sont des éléments chargés de sens, qui échappent au rationnel, c’est le cas de l’alimentation des nourrissons par exemple.
Comment bien gérer la crise ?
Si vous deviez dire à un entrepreneur ou à une personnalité publique comment bien gérer la prochaine crise? Que lui diriez-vous en tant qu’expert e la gestion de crise ?
Toutes les entreprises traversent des crises. Certaines d’entre elles affrontent de véritables ouragans médiatiques.
D’autres frappent leur Waterloo : incendie, récession, conflits de travail, boycott de la part d’un groupe politique, éclatement d’une bulle boursière, poursuites, etc.
Habituellement, les dirigeants doivent réagir presque immédiatement pour sauver les meubles ou colmater les fuites… avant que le bateau ne chavire.
Comment rassurer clients, employés, banquiers, actionnaires ? Comment bien répondre aux journalistes ? Faut-il parler aux médias ? Les spécialistes de la gestion de crise de l’agence, expliquent au quotidien à leurs clients les différentes manières de faire face à la catastrophe, et présente à chacun d’eux notamment un « plan de gestion de crise » leur permettant de fermer le chapitre de la crise et de reprendre une vie relativement normale en minimisant les dégâts réputationnels.
L’agence travaille ainsi pour ses clients l’ensemble des questions liées à la planification, à la cellule de crise, à la communication. Elle va jusqu’à établir des plans de continuité des affaires.
Au fil des ans, nous avons assisté nos clients dans divers types de crises, telles que :
- Cybersécurité, piratage informatique, hameçonnage, arnaque au Président et atteintes à la protection des données
- Désinvestissements, prises de contrôle hostiles, grèves et lockouts accompagnés de séquestration
- Rappels de produits défectueux auprès des consommateurs
- Plaintes des consommateurs et class action
- Questions législatives et crises réglementaires
- Communication pendant et au sujet des litiges juridiques (communication sous contrainte judiciaire)
- Attaques contre la réputation par des groupes d’activistes (des mouvements environnementaux, des associations de consommateurs, des syndicats contestataires,….)
- Changements de gouvernance, remplacement brutal de CEO ou de Directions Générales, affrontement au sein des Conseils d’Administration, …
- Crises opérationnelles : incendies, accident mortel,….
Communication de crise : avant la crise
- Plan de communication de crise : la communication de crise exige une préparation approfondie. Toute organisation, grande ou petite, bénéficie d’un plan de communication de crise. Sur la base d’une analyse des types de risques auxquels votre entreprise est exposée (cartographie des risques), nous élaborons un plan de communication de crise adapté. Dans ce plan, nous décrivons, entre autres, les types de crises qui peuvent affecter votre entreprise, nous nommons les membres des équipes de communication de crise et nous décrivons les procédures d’escalade et de décision pendant la crise.
- Renforcement de la réputation : si nous constatons qu’une entreprise est vulnérable aux crises et aux problèmes dans un ou plusieurs domaines, nous pouvons proposer de renforcer de manière proactive la réputation de l’entreprise dans ces domaines.
- Issue management
- Cartographie des parties prenantes (Stakeholder mapping)
- Mediatraining : consultez notre offre de formation mediatraining
Communication de crise : pendant la crise
En période de crise de réputation, il est particulièrement important de réagir rapidement et efficacement. L’agence LaFrenchCom aide ses clients, entre autres choses, en matière de :
- Monitoring et analyse d’environnement
- Communication de crise : stratégie et réponse aux crises (basée, entre autres, sur la théorie des jeux)
- Relations avec les médias et communication avec les parties prenantes, copywriting
- Q&A – questions et réponses
- Mediatraining & coaching
- Médias sociaux et communication digitale
Communication de crise : après la crise
Après une crise, il est important de porter un regard critique sur le plan de communication de crise afin de l’améliorer et de le renforcer.
- Tirer les leçons de la crise
- Optimalisation du processus
- Mise à jour du plan de communication de crise
- Mise à jour du catalogue de messages corporate
- Éventuellement : reconstruction réputationnelle