Dans les coulisses de la gestion de crise

Face à la crise, la conférence de presse de riposte s’annonce

Les conseillers en communication de crise de l’agence LaFrenchCom renoueront demain matin avec un exercice de gestion de crise relativement oublié depuis la crise sanitaire du covid : la conférence de presse de crise.

Compte tenu de l’enjeu, la prestigieuse cliente de l’agence est préparée soigneusement à « l’affrontement » avec les caméras devant lesquelles un simple trou de mémoire face à une question difficile d’un journaliste peut avoir davantage de conséquences que la publication de dizaines de communiqués de presse.

L’agenda de la dirigeante d’entreprise tourne donc au ralenti depuis hier pour permettre aux consultants de la préparer aux questions des journalistes qui ne manqueront pas de reprendre des éléments de langage diffusés par ses détracteurs.

« Ma cliente est judiciairement victime mais médiatiquement coupable. C’est un comble d’une injustice particulièrement choquante« ,  précise l’avocat avant de conclure « il fallait que cela cesse sans délai« .

Il fallait une agence spécialisée pour déjouer les pièges des réseaux sociaux et surmonter cette crise d’image… la gestion de la crise est souvent affaire de communication.

Face à l’agitation des médias et des réseaux sociaux, les consultants veillent en temps réels afin d’être averti du moindre signal faible d’un début de contagion réputationnelle.

Ils ont en main des notes de synthèse présentant les tonalités des conversations mentionnant publiquement leur cliente et l’état de l’opinion sur le sujet de crispation à l’origine de la crise.

Ces consultants chevronnés sont là pour aider leurs clients à communiquer en toute situation sensible en assurant leurs relations avec les médias français et internationaux, les séances intensives de media training. Ils aident leurs clients à comprendre les attentes de l’environnement médiatique dans lequel ils évoluent. Ils connaissent parfaitement le paysage médiatique et ses acteurs et savent identifier le moment le plus propice à une action de riposte.

Il s’agit en l’occurence de permettre à la cliente de reprendre la main sur son identité, de travailler son image en atténuant les conséquences de la crise traversée. Ils se tiennent effectivement à ses côtés dans cette épreuve pour créer une nouvelle présence sur le web, sur les réseaux sociaux et dans les médias. C’est comme s’ils avaient réussi à redonner du temps au temps.

Redonner voix à leur cliente

La cliente n’est clairement plus audible. Son avocat, un spécialiste parisien du droit pénal, a sollicité l’agence pour préparer sa cliente à cette opération de communication qui vise à lui rendre justice médiatiquement. Ils lui ont demandé de garder le silence le temps de l’organisation de la conférence de presse. « Il faut que la parole de notre cliente soit plus rare pour être impactante » décrypte un expert en communication de crise.

« Parlez plus lentement, reprenez votre souffle, il n’y a pas de contrainte de temps. Ne vous précipitez pas. Chacun est là pour vous écouter. Profitez-en pour délivrer sereinement votre message. » lui lance le spécialiste de la communication de crise qui, avec son équipe, vient de lui présenter la stratégie mise au point pour « ce combat ».

« Pour éviter la catastrophe médiatique, aucun client n’arrive à une conférence de presse sans préparation« , rappelle le professionnel de la communication de crise qui ne laisse rien au hasard dans cette prise de parole qui doit permettre à sa cliente de dire sa vérité.

Perdre son calme lors d’une prise de parole médiatique … c’est souvent perdre du crédit.

On peut déjà prévoir que personne ne sera mis hors de combat demain. Ce n’est pas l’objectif de cette conférence de presse organisée en urgence par ces gestionnaires de crise.

« La conférence de presse est la carte utilisée pour parler à tous les journalistes en même temps afin de faire diminuer la pression médiatique sur notre cliente et ses équipes qui doivent pouvoir retrouver une vie normale« .

L’affrontement médiatique auquel la cliente doit faire face est très violent. Le parquet est saisi de dizaines de plaintes civiles et pénales en raison des attaques diffusées notamment sur les réseaux sociaux… attaques qui ne restent pas que virtuelles. Des enquêtes judiciaires sont ouvertes pour menaces de mort, harcèlement, injures, diffamation, chantage, …

La cliente, sous protection, doit montrer qu’elle ne s’écrasera pas face à ces menaces diffusées notamment sur Twitter. Avec la publication du nom de nouvelles victimes, par un grand média d’investigation, le journaliste devient toutefois celui qui amène un élément nouveau dans la bataille, ce qui jouera en la faveur de la cliente de l’agence dont le statut de victime pourra ainsi être reconnu face à ce « harceleur professionnel ».

À l’inverse, elle n’a rien à gagner à accepter un débat selon ses conseillers en communication. « Répondre à l’adversaire dans les médias ou sur les réseaux sociaux, c’est légitimer ses attaques dont il aura à répondre pénalement devant le tribunal. Un agresseur n’est jamais un interlocuteur légitime« . Elle dit être prête à ce débat. Mais, si elle y marquerait sans doute quelques points, la conférence de presse sera la tribune idéale pour elle qui veut imposer son récit comme une alternative au traitement actuel du sujet.

Ce n’est pas aujourd’hui que le mythe des faiseurs d’images tout puissants va tomber. La première stratégie de riposte est de décortiquer celle déployée par l’adversaire. Depuis une semaine, quatre ou cinq équipes de stratèges ont scruté les prises de parole de la partie adverse fébrile depuis qu’elle a appris l’organisation de cette conférence de presse. Ces avocats médiatiques ont eu pour rôle de notamment suggérer les fameuses « grandes lignes », les « formules-choc » qui frapperont l’auditoire, les seules qui resteront à la mémoire quand les téléspectateurs quitteront le petit écran.

« Chaque client a sa façon particulière de se préparer au débat. C’est très concret. On lui fournit une liste courte d’arguments sur-mesure, prêts à l’emploi, rédigés à partir de nos entretiens méthodologiques. Notre cliente veut aujourd’hui insister sur le contenu des attaques dont elle fait l’objet et expliquer le cyberharcèlement dont elle est victime« .

Pas question ici, comme cela se fait quotidiennement dans l’agence, d’organiser des «simulations médiatique» où la cliente croiserait le fer avec un acteur tenant le rôle de son adversaire. Elle trouve ici naturellement des consultants pour lui donner la réplique.

Une stratégie de communication de crise pour sauver l’image de la cliente

Les spécialistes en communication ne sont jamais très loin des scandales numériques et des polémiques médiatiques qui font les Unes des magazines.

Ces vétérans des combats médiatiques conseillent à leur cliente, pour laquelle on sent bienveillance et tendresse humaniste exister, de ne pas baisser les yeux, de cesser de parcourir ses papiers quand elle cherche un mot, d’oublier les formules magistrales et l’humour souvent hermétique.

Elle devra éviter de s’accouder à la table pour contrer sa tendance à se vouter.

La conférence de presse de crise : un moment décisif

« Notre cliente dirige une entreprise ultraperformante depuis 15 ans. Elle ne se laissera pas «programmer» comme une machine. Elle écoute leurs conseils mais ne retient que ceux qu’elle juge adaptés à sa personnalité« , affirme l’un des stratèges en gestion de crise, présent dans la cellule de crise réunie pour préserver l’image de la chef d’entreprise.

«Il n’y aura pas de coups bas», prévient-il, avant d’ajouter « Les journalistes présents à cette conférence de presse sont des professionnels de l’informations, ils ont une déontologie. Ils ne chercheront pas à vous piéger. Les journalistes ne sont pas vos adversaires. N’ayez pas de crainte à leur faire partager votre réalité afin qu’ils comprennent la difficulté de la vivre« .

Aujourd’hui le consultant en communication sourit quand on lui demande comment se prépare sa cliente. « Nous ne lui avons pas préparé des montagnes d’argumentaires, des tonnes de suggestions et de conseils. » Elle préférera de loin discuter avec deux ou trois conseillers en communication de crise de l’agence et, surtout, s’isoler. «Elle va réfléchir, se reposer en famille. Ceux qui auront un ultime conseil à lui transmettre devront se le garder» lance le patron de l’agence qui veut permettre à sa cliente de se « retrouver ».

Ce face à face avec les journalistes sera décisif pour renverser la tendance des articles publiés sur cette affaire.