Réseaux sociaux : avis de tempête

Les réseaux sociaux : un générateur de tempêtes réputationnelles ?

Les colères des consommateurs, la mobilisation des citoyens à travers des pétitions ou des boycotts et les polémiques sur les réseaux sociaux font désormais partie du quotidien des entreprises et de leurs dirigeants.

Les réseaux sociaux sont essentiels pour bien communiquer de réussir à informer, à faire connaître sa vérité et à faire entendre sa voix. Les réseaux sociaux présentent autant d’atouts que de dangers pour la stratégie de communication d’une entreprise ou d’une personnalité. Mais comment bien les utiliser pour en tirer profit pendant une crise médiatique afin d’imposer son récit ou sa recovery story ?

Car s’il paraît simple de publier un message sur Facebook et Twitter quand tout va bien, il est plus délicat d’en exploiter tout le potentiel pendant une crise face au raz de marrée de la colère qui submerge tout.

Les spécialistes de la gestion de crise sur les réseaux sociaux présentent à leurs clients des techniques avancées innovantes pour défendre leur image et protéger leur réputation mais ces professionnels de la communication de crise insistent aussi les qualités humaines nécessaires pour optimiser l’utilisation des réseaux sociaux pendant une crise.

Les agences de communication de crise guident pas à pas avec des exemples concrets et des conseils opérationnels issus de leur expérience en communication numérique de crise que ce soit suite à un procès, à une OPA inamicale ou hostile, à une procédure judiciaire ou administrative exerçant une forte contrainte sur les dirigeants, à un accident industriel ayant fait des victimes, à un rappel de produits présentant de graves risques pour la santé de milliers de consommateurs, à une lutte d’influence …

Les qualités essentielles qui font le succès d’une communication de crise sur les réseaux sociaux

Humilité, empathie, transparence : voici 3 qualités essentielles qui font le succès d’une communication de crise sur les réseaux sociaux. La clé des stratégies de communication de crise déployées par les agences de gestion de crise spécialisées c’est d’apaiser les tensions qui s’expriment sur les réseaux sociaux et dans les médias traditionnels contre leurs clients.

Difficile d’intégrer ce monde fermé de la communication de crise réticente à dévoiler pour qui il travaille à cause des accords de confidentialité assortis de clause pénale, les dirigeants des agences de crise préfèrent l’ombre à la lumière. Pionnière de la communication de crise, l’agence LaFrenchCom a accepté de nous ouvrir ses portes rue de la Boétie et de nous faire partager son quotidien qui ressemble à une course contre la montre permanente. Les chantiers sont aussi vastes que stratégiques. Ces experts en communication de crise jonglent d’une urgence à une autre. L’agence de communication de crise située à Paris multiplie pour ses clients français et internationaux la création de stratégies de défenses contre les tempêtes médiatiques et les submersions numériques qui se multiplient, écornant réputation et valorisation. Une première crise a généralement servi d’électrochoc dans les entreprises qui se croyaient à l’abris. « La stratégie de communication de crise anticipée pour nos clients est une fortification face aux attaques médiatiques et aux critiques numériques. Une bonne stratégie de communication de crise limite les dommages réputationnels et les dégâts d’image » affirme Florian Silnicki, Expert en communication de crise.

Les faits d’armes des conseillers en communication de crise ont été nombreux, ces dernières années. Les réseaux sociaux qui ont fait naitre des crises à répétition sont les cauchemars de nombreuses entreprises chahutées par des polémiques et des scandales parfois artificiellement fabriqués pour déstabiliser en utilisant la technique de l’astroturfing, mécanisme de création de bulle d’opinion qui ne sont en rien le reflet de l’avis populaire ou d’une mobilisation quelconque.

Un client de l’agence accepte que nous assistions à l’entretien avec les experts en communication de l’agence. L’homme dirige une prestigieuse entreprise du luxe.

Face à la tempête médiatique et numérique dévastatrice

Voilà dix ans, jour pour jour, la tempête médiatique et numérique dévastait l’entreprise de Sébastien et laissait dans son sillage un lourd bilan réputationnel : 20% des clients fidèles ne sont jamais revenus en boutique suite aux propos racistes tenus par le fondateur qui n’était même plus actionnaire mais qui a crée une confusion dans l’esprit du consommateur. La marque a tardé pour réagir. Les dommages réputationnels ont été importants. Un électrochoc brutal pour ce dirigeant d’entreprise qui a depuis engagé un chantier de protection de son image, le plus précieux de ses actifs. Ce plan de gestion de crise vise notamment à instaurer des digues et de construire des brise-lames pour atténuer la force des vagues qui pourraient naitre contre ses marques sur les réseaux sociaux mais aussi répondre aux différents risques liés à l’activité de l’entreprise.

« Il faut construire pour ne pas être pris au piège en cas de tempête sur les réseaux sociaux qui n’épargnent personne » déclare le dirigeant. « Comme chef d’entreprise, j’ai pris conscience qu’il fallait non seulement apprendre à vivre avec les risques mais surtout les anticiper. Aujourd’hui, nous travaillons contre les risques. » ajoute cet entrepreneur profondément marqué par la crise qu’il a traversé.

Ces protections suffiront-elles en cas de crise médiatique ou numérique ? « Nous sommes assez bien protégés grâce au travail de l’agence LaFrenchCom, mais il nous faudra actualiser nos stratégies de défense au fur et à mesure des risques qui évoluent » reconnait l’entrepreneur.

Les submersions numériques seront beaucoup plus fréquentes en cas de tempête numérique. Aucune marque, aucun dirigeant n’est à l’abri d’une polémique qui écorne durablement l’image de son entreprise.

De brillants plaideurs

Certains conseillers en communication de crise sont d’ailleurs considérés comme les plus brillants plaideurs de leur génération. Cette capacité à défendre les intérêts d’image des clients a forgé la réputation de l’agence de communication de crise. La confiance instaurée avec les journalistes également. Ce dialogue de vérité est essentiel pour permettre aux médias de travailler avec les consultants en confiance.

Nous acceptons de relever le gant pour nos clients afin de protéger leur réputation face aux buzz qui peuvent naitre à la fois dans la presse traditionnelle et sur les réseaux sociaux. De nombreux professionnels de la communication considèrent la pratique de la communication de crise comme à la fois trop accaparante et trop stressante. « Nous la considérons comme passionnante et enthousiasmante en ce qu’elle est au coeur de tous les enjeux contemporains de transformation de la société comme de l’environnement de l’information. » affirme Florian Silnicki, Président Fondateur de l’agence LaFrenchCom.

En voyant le conseiller en communication de crise, les observateurs se disent souvent : « Voilà donc notre communicant plaideur, qui plaide une cause jugée perdue : tout le pays est convaincu de la culpabilité de l’accusé qui y a fort mauvaise réputation ».

Sans conseiller en communication de crise, la réputation de certaines personnalités publiques aurait clairement été condamnée à mourir sur l’échafaud des réseaux sociaux qui condamnent avant tout procès et en dehors de toute procédure juridique équitable.

Le conseiller en communication de crise, que l’on reconnait pour sa pugnacité et son obstination, porte efficacement la cause de ses clients afin d’obtenir gain de cause devant les journalistes comme auprès des internautes. Jamais une réputation ne s’est autant jouée à un tweet près, son rôle est donc déterminant.

Sur les réseaux sociaux, contrairement à un procès, il est impossible de constituer un jury impartial. N’importe quelle affaire fait tout un tintouin sans les pièces du dossier, chacun juge de manière définitive sans même avoir accès aux preuves. C’est le jeu des réseaux sociaux. Le spécialiste de la gestion de crise et son équipe sont là pour rétablir l’équilibre du rapport de force, en faisant entendre la voix de leurs clients face à celles de leurs détracteurs.

Certains commentent la méthode des communicants de crise : « Le bon communicant de crise est un logicien doublé d’un comédien de théâtre. Pour bien réussir devant un journaliste comme devant un juge, il faut 90% de psychologie et 10% de droit… »

Tout au long des grands procès, le conseiller en communication spécialisé dans la communication sous contrainte judiciaire se démène comme un beau diable pour exposer les dessous l’histoire de son client afin que l’opinion publique ne retienne que les éléments à décharge tout en discréditant les éléments qui pourraient accabler médiatiquement la personnalité chahutée.

« Les internautes sont redoutables sur internet » avec les clients de l’agence de communication de crise. C’est sans doute ce qui poussent ces derniers à se faire accompagner par ces communicants qui agissent comme des avocats auprès des médias et des réseaux sociaux.

La carte de l’émotion face à l’indignation du public

Le plaideur joue souvent qu’une seule carte, celle de l’émotion.
Il faut le dire, ses clients ont généralement fière allure. Ils s’en remettent à l’agence de communication de crise en ayant le sentiment de pouvoir perdre tout ce qu’ils ont patiemment construits. A ces communicants de crise de permettre de sauver ce qui peut l’être tout en redorant l’image de ces personnalités médiatiques désormais exposées aux critiques de manière permanente.

Après un échange téléphonique, les médias sont généralement secoués, le conseiller en gestion de crise les achève avec un plaidoyer passionné au cours duquel des larmes coulent parfois à plusieurs reprises. L’émotion est là. Le journaliste l’écoute généralement dans un silence religieux avant de publier un article finalement très valorisant pour celui qu’il était censé accabler. C’est sans doute là; tout l’art de la communication de crise. « L’art du spin et de la vérité » rétorque le conseiller en communication de crise.