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Quelle est la définition de la réputation ?


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La réputation : « anticipation de la conduite d’une entreprise »

Florian Silnicki, expert en communication de crise et Fondateur de l’agence LaFrenchCom, souligne qu’il n’y a pas encore de consensus sur la définition de la réputation d’entreprise en tant que « concept ».

Plutôt que de tenter de définir la réputation dans l’absolu, il vaut mieux reconnaitre l’impact des attentes divergentes des parties prenantes et le fait que ces attentes doivent être prises en compte dans la planification et les décisions de l’entreprise liées à la gestion des activités et des risques.

Les entreprises en mesure d’accomplir cela pourront en retirer des avantages, notamment en matière de réputation. 

Comme l’ont affirmé Helm et Gray, « la réputation peut alors être « mesurée » par des parties prenantes qui évaluent dans quelle mesure les résultats prévus, basés sur la perception de l’éthique, des motivations, de la communication et des actions de l’entreprise, sont cohérents avec les résultats réels » (2009).

De ce fait, l’opinion selon laquelle l’entreprise Fonterra avait pour habitude de ne pas respecter la législation, après deux autres crises sanitaires, peut ensuite être interprétée par l’opinion publique comme une preuve de sa culpabilité avant même l’examen des faits. Cette réputation négative est ensuite un poids à gérer dans la communication de crise. C’est même parfois un boulet crisogène que les marques ont à tirer dans leur gestion de crise. C’est pourquoi il faut toujours prendre en compte le lien de confiance qui existe ou n’existe pas entre la marque et l’opinion pour gérer une communication de crise.