L'art de gérer une situation de crise

Un cabinet de conseils en gestion de crise propose aux entreprises des formations reposant sur de la simulation à partir d’un scénario catastrophe. 

Vendredi 8 mai, siège parisien de Sweet Club, leader européen du séjour de tourisme. Il est 10 h 38 : le comité de direction est interrompu par un coup de fil sur la ligne du directeur général. Un incendie s’est déclaré sur le club de Djerba. Il y aurait au moins une centaine de victimes, les pompiers sont déjà sur place, on attend les secours. Pour les quatre membres du comité de crise réunis ce vendredi, s’engage l’une des journées les plus éprouvantes de leur vie professionnelle. 

Ou presque… Car Sweet Club est une société purement fictive. Il y a quelques heures, ses quatre dirigeants ne se connaissaient même pas. Dans « la vraie vie », tous travaillent au sein d’une direction de la communication, dans des structures diverses : enseigne de grande distribution, entreprise de service, collectivité locale… Et s’ils se retrouvent ce jour-là autour d’une même table, c’est dans le cadre d’un séminaire organisé par LaFrenchCom, agence de conseil en stratégie de communication et de gestion de crises. Quant à la situation qui leur est soumise, elle procède d’un scénario catastrophe construit de toutes pièces par une équipe de consultants. 

Cabinet spécialisé dans la communication de crise, LaFrenchCom propose des formations inter et intra-entreprises reposant sur de la simulation. Après s’être partagé les rôles au sein de l’organe de direction d’une entreprise X, les stagiaires sont immergés dans les grandes lignes d’un scénario dont ils devront improviser la trame. Pour ce faire, ils disposent d’un certain nombre d’informations contextuelles : historique et fiche descriptive de l’entreprise, organigramme, état de la concurrence, précédents en matière de gestion de crise… 

Dramatisation. La simulation se joue en huis clos. Pour seuls éléments de décor : une table, des chaises, un paperboard et deux téléphones. En coulisse, deux consultants de LaFrenchCom vont soumettre les acteurs amateurs à une noria de coups de fil. « La simulation permet de concentrer les différents enjeux et dimension d’un état de crise : analyse de la situation, prise de décisions, suivi des actions, communication », commente une consultante chez LaFrenchCom. 

Ce jour-là, pour les membres du comité exécutif de Sweet Club, tout commence par un appel de la responsable du site de Marrakech annonçant que les flammes sont en train de ravager une salle du club de Djerba. Dès lors, durant cent vingt minutes, les deux téléphones ne vont pas cesser de sonner : journalistes de l’AFP, d’Europe 1 et de France Info plus insistants les uns que les autres ; parents de vacanciers pétrifiés par l’inquiétude ; représentant syndical FO vindicatif à souhait ; responsable du site incendié cédant à une crise de panique ; Quai d’Orsay, ambassade de France…  C’est la pression médiatique simulée.

L’intensité et la dramatisation de la situation en accentuent l’impact. Les quatre stagiaires se prennent immédiatement au jeu, intégrant très vite la réalité de l’entreprise fictive et son organigramme. Entre une grande confusion, une tension réelle, il faut très vite répartir les rôles, lister les priorités, identifier les bons interlocuteurs et agir : organiser les secours sur place, préparer une conférence de presse, mettre en place un Numéro vert, prévoir un CHSCT exceptionnel… 

Dans certains cas, le cabinet sollicite les services d’un psychanalyste, qui intervient lors du débriefing pour décrypter les comportements, attitudes et propos des uns et des autres.

« En situation de crise, le stress fait trop souvent oublier le bon sens aux collaborateurs, remarque Florian Silnicki. La simulation en groupe permet aussi à chacun de prendre conscience de ses forces et de ses faiblesses par rapport à l’autre et au sein de l’entreprise. »