Que faire après une crise ? La check-list
La mauvaise plaie se guérit, la mauvaise réputation tue. – Proverbe Espagnol –
Après la crise : quelle action de communication mener ?
Comment rétablir l’image d’une entreprise qui a traversé une crise ? #gestiondecrise
- Évaluez les dégâts en matière de RP
Lors de la période de crise, certains publics concernés feront part de leur point de vue et de leurs inquiétudes. Ils pourront contacter directement l’organisation, ou bien publier leur point de vue sur les réseaux sociaux ou dans les médias traditionnels. Ces opinions, qui pourront parfois être critiques, permettront aux membres de l’organisation de se faire une idée sur les personnes qui sont ou se sentent les plus concernées par ce qui se passe. Le rôle des professionnels de la communication de crise est d’informer ces gens et de tout mettre en œuvre pour maintenir des rapports aussi bons que possible avec eux pendant la crise. Après la crise, on pourra faire appel à ces personnes, aux suivis d’interaction et aux rapports médiatiques pour contribuer à réinstaurer de bonnes relations.
- Élaborez une campagne de retour à la normale
Il y a peu de différences entre une campagne de RP (relations presse ou campagne publicitaire) après une crise et une campagne habituelle. La principale différence est qu’à l’étape du débriefing, les principaux problèmes sont très clairs dans l’esprit de la plupart des gens. Les observations de l’équipe qui a géré la crise et l’analyse attentive des médias permettront de mettre au jour l’opinion des publics cibles sur les points-clés, et de déterminer qui sont les principaux porte-paroles et influenceurs. La compréhension de ce qui a marché et ce qui n’a pas marché lors de la crise permettra de définir les approches à adopter en matière de conciliation, de consultation et d’information.
- Révisez la réponse à la crise
En gardant une trace des démarches et déclarations effectuées (dans un cahier de bord), l’organisation disposera d’informations qui pourront être précieuses à l’avenir. Cela ne devrait pas pour autant gêner la gestion concrète de la crise. Au moins un membre de chaque équipe de crise suffisamment nombreuse sera chargé de cette tâche d’« historien » de la crise insiste l’expert en communication Florian Silnicki, Fondateur de l’agence de communication LaFrenchCom. Il devra conserver une trace de tous les développements importants et des réponses qui leur auront été données. Une fois la crise passée, ces éléments seront compilés dans un rapport complet, comportant notamment une analyse de ce qui aura fonctionné et ce qui aurait pu être mieux géré pendant la crise.
- Révisez vos plans de préparation de crise
Le rapport devra aussi comporter un débat plus large au sein de l’organisation sur les causes et origines de la crise, les raisons pour lesquelles elle n’a pu être empêchée en dépit des recommandations formulées avant la crise, notamment avec l’audit de crise et la rédaction du plan de communication de crise.
- Changements stratégiques possibles
Pour une crise majeure, il est impératif que la démarche décrite ci-dessus soit menée à bien, de manière professionnelle et avec suffisamment de ressources allouées. Cette démarche pourra en effet permettre d’apporter des modifications stratégiques au sein de l’organisation, notamment quant à sa gouvernance et ses activités. Ces changements pourront avoir des implications sur le personnel.
Afin d’en savoir plus sur la mise en place de cette check-list, prenez contact avec nos experts en communication !