Sur le Net, les bugs de la communication se multiplient

Est-il vraiment étonnant de constater qu’une mauvaise nouvelle se propage toujours plus rapidement qu’une bonne? Analyse de l’Internet à double tranchant.

Le phénomène internet, l’augmentation constante et exponentielle du nombre d’utilisateurs connectés, l’utilisation des emails suffisent à faire du web un média incontournable pour toutes les formes de communication, dont la communication de crise.

Les arguments-clés de l’utilisation d’Internet dans la communication de crise

La cybercrise existe insiste Florian Silnicki, Expert en communication de crise et Président Fondateur de l’agence LaFrenchCom! Les sites web de contestation deviennent légions. Dépourvu de filtres, le net est le siège de toutes les contestations: l’ignorer est une démarche suicidaire. Aujourd’hui, lors d’une crise avérée, Internet agit comme le catalyseur et vient gonfler les effets médiatiques de la crise.

Plus grave, la cybercrise est devenue une réalité. Ainsi, de nombreuses fausses rumeurs naissent chaque jour sur le net et leurs effets sont parfois dévastateurs. Certaines entreprises françaises ont été ainsi submergées d’un déluge de rumeurs aux conséquences désastreuses sur les chiffres d’affaires et sur la valeur des actions des sociétés attaquées. Parmi ces fausses nouvelles qui se répandent sur le net, notons: alimentation contaminée, appartenance des cadres de l’entreprise à une secte satanique, distribution gratuite de téléphones, faux dialogues (supposés vrais) entre dirigeants, fausses offres de sociétés,…

Internet est un moyen rapide d’informer et de communiquer. Ce qui est vrai dans un sens l’est également dans l’autre. Pour certaines crises, la nécessité pour une entreprise d’informer ses clients est primordiale: Internet est le support idéal en raison de l’absence de filtres, de l’instantanéité et également de l’interactivité. L’avantage du net est de fournir une information extrêmement précise et détaillée à des individus comme l’a réalisé Air France au moment de la catastrophe du Concorde.

Internet facilite le recueil d’informations

Trop souvent, en cas de crise, la cellule de crise est déconnectée du terrain: la tendance naturelle est de rejeter l’opinion des individus au profit de celle des médias. C’est une erreur, car l’opinion se forge sur des critères plus complexes et elle diffère très souvent de l’image donnée par les médias. Le net, via les forums et les groupes de discussion est un véritable moyen de sonder l’opinion face à une crise. C’est vrai, grâce à Internet, il est possible d’accéder à des informations issues du monde entier (ou presque): journaux, forums, sites web. Il ne reste plus qu’à traduire ces informations pour réaliser que la veille ne se situe pas simplement au confluent de l’accès à l’information et de la langue. Cette illusion fait cependant le bonheur des spécialistes de la veille sur Internet car chacun peut supposer l’ubiquité possible: cependant il n’en est rien.

Internet est un univers où les réputations se font et se défont.

Ainsi, il est nécessaire d’être profondément intégré dans le paysage local pour pouvoir saisir ces lieux, fussent-ils virtuels. Alors que les plus puissants des moteurs de recherche indexent timidement quelques pourcents des sites web, il est utile de connaître en profondeur les sources régionales, le fondement de leurs contenus, leurs origines, leurs objectifs et leurs affiliations. Seul un travail très lourd de prospective, renouvelé en permanence le permet… En effet, le problème ne se limite pas au recueil de l’information, encore faut-il pouvoir la comprendre. C’est ici que tout se joue: comment peut-on estimer la valeur des mots – même traduits – sans être imprégné de la culture locale et pour cela sans vivre dans le pays ? Alors quelles solutions pour la veille internationale ? Peut-être des relais locaux et sûrement de la modestie.

Malgré tout, la presse écrite, radio et télévisée utilisent internet comme un relais important de leurs communication et utilise leur site pour devancer leurs concurrents dans l’annonce de révélations. En cas de crise, il est devenu indispensable de surveiller la plupart des médias et le web est un moyen très efficace d’apprendre à 18 heures ce qui se dira au 20 heures…

Internet plaît aux journalistes. Internet et les journalistes font bon ménage: c’est devenu pour eux une formidable source d’informations. Ainsi, ils n’hésiteront pas à utiliser votre site web afin d’obtenir les dossiers de presse dont ils ont besoin. Internet est pour vous un relais indispensable dans la relation presse à condition que vos propos soient sincères: autant l’utiliser.

Décryptage : pourquoi la mauvaise nouvelle gagne toujours

Le mécanisme fondamental de la communication numérique : la viralité émotionnelle. La peur, la colère et l’indignation circulent plus vite que les bonnes nouvelles, car elles mobilisent davantage l’attention et l’engagement.

Internet agit ainsi comme :

• un amplificateur des signaux faibles,
• un accélérateur des crises latentes,
• un tribunal permanent où chacun peut accuser sans filtre.

Cybercrise : une crise sans centre ni frontière

Contrairement aux crises classiques, la cybercrise n’a :

• ni lieu précis,
• ni temporalité claire,
• ni porte-parole unique.

Une rumeur peut naître sur un forum obscur, être reprise sur un blog, relayée sur les réseaux sociaux, puis citée par un média traditionnel. À ce stade, le démenti devient complexe, parfois impossible.

Internet comme outil de communication… et de vulnérabilité

Internet est à la fois le problème et la solution.

Côté risque

• propagation fulgurante des fausses informations,
• contournement des médias traditionnels,
• dilution de la responsabilité éditoriale,
• difficulté à identifier les sources.

Côté opportunité

• communication directe sans filtre,
• mise à jour en temps réel,
• accès aux documents officiels,
• interaction avec les publics concernés.

Le cas d’Air France lors de la catastrophe du Concorde illustre parfaitement cette ambivalence : le web a permis une information détaillée et continue, là où les médias traditionnels étaient limités par le temps et le format.

Veille numérique : illusion d’omniscience et réalité du terrain

Un point crucial : avoir accès à l’information ne signifie pas la comprendre. La veille internationale ne peut être uniquement technologique.

Les enjeux sont :

• culturels,
• linguistiques,
• politiques,
• émotionnels.

Sans relais locaux, sans compréhension des codes sociaux, la veille devient aveugle. La modestie est une vertu stratégique : reconnaître ce que l’on ne sait pas permet d’éviter les erreurs d’interprétation.

Médias traditionnels et web : une symbiose stratégique

Contrairement à une idée reçue, Internet n’a pas remplacé les médias classiques : il les alimente. La presse, la radio et la télévision utilisent le web pour :

• détecter des signaux faibles,
• publier plus vite,
• préparer leurs sujets,
• devancer la concurrence.

En situation de crise, surveiller le web revient souvent à anticiper le contenu des journaux télévisés.

Relation presse et site web : un outil sous-exploité

Les journalistes utilisent volontiers les sites institutionnels comme source d’information : dossiers de presse, communiqués, chiffres clés, biographies, FAQ.

Mais cette opportunité impose une condition essentielle : la sincérité. Sur Internet, toute incohérence est immédiatement détectée et commentée.

Enseignements clés pour la communication de crise digitale

Ce texte, antérieur à l’essor massif des réseaux sociaux, reste d’une actualité frappante. Il rappelle que :

• ignorer Internet en crise est suicidaire,
• la rumeur est une arme stratégique,
• la veille est humaine autant que technologique,
• la communication directe est un levier de crédibilité,
• le web est devenu le premier terrain de bataille réputationnelle.

Ces constats sont aujourd’hui au cœur des dispositifs de communication sensible et de gestion de cybercrise mis en œuvre par des agences spécialisées comme LaFrenchCom.

Internet, miroir brutal de la confiance

Internet n’est ni bon ni mauvais : il révèle. Il révèle la solidité d’une réputation, la cohérence d’un discours, la capacité d’une organisation à assumer ses responsabilités.

Dans un monde hyperconnecté, la question n’est plus de savoir si une crise se propagera en ligne, mais à quelle vitesse et avec quelle préparation on y fera face.