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La communication de crise débarque sur le Web


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La réputation de Bill Clinton anéantie sur internet par le Monicagate

Monica Lewinsky a-t-elle tué Bill Clinton sur Internet ? La crise qui secoue le second mandat présidentiel de l’homme le plus puissant de la terre a véritablement éclaté sur le Net. Le New York Times s’est en effet servi du réseau des réseaux pour étaler sur la place publique virtuelle les éléments les plus compromettants du « Monicagate », profitant ainsi du vide juridique qui nimbe le médium interactif.

Depuis, l’ensemble des autres médias de toute la planète a suivi. Les conséquences désastreuses pour l’image de Bill Clinton illustrent l’impact d’Internet. « On peut tout y faire, l’absence de juridiction précise encourage une manipulation machiavélique de l’information« , explique François Barthelémy, directeur général de l’agence Beau Fixe.

Le Net s’avère être une arme surpuissante pour mener la guerre de l’information. Juste retour des choses, puisque Internet était à l’origine un projet militaire, visant à assurer la pérennité des communications en cas de guerre nucléaire.

Internet : extension des situations critiques

La marge est faible entre l’information et la désinformation, « d’autant plus sur le Net qui est, par nature, un lieu virtuel de rencontre où les internautes échangent de tout, des opinions, des logiciels, des biens et des informations, appelées gossips ». Le doux rêve de l’autoroute de l’information est en passe de devenir le cauchemar de « l’autoroute de la désinformation », déclare François Barthelémy.

Beau Fixe est une agence spécialisée dans les relations publiques qui s’est lancée, dès la fin de 1995, dans la gestion des crises sur Internet. Bien sûr, « il est hors de question qu’une agence de communication de crise puisse seule combattre une rumeur gênante sur le réseau, elle doit savoir trouver des alliés parmi les fournisseurs d’accès et les techniciens informaticiens pour nettoyer la réputation sur Google », précise François Barthelémy.

La gestion des crises représente 15 % des activités de cette agence française qui a réalisé une marge brute de 12 millions de francs l’année dernière. Mais l’extension des situations critiques sur le Web devrait permettre une augmentation des résultats de cette branche pour Beau Fixe, « nous tablons sur une part de 25 % en 2001 », souligne François Barthelémy.

Le jeu en vaut la chandelle pour l’agence, lorsque l’on sait que les entreprises les plus visées sont les multinationales, comme McDonalds, Microsoft (Bill Gates est l’homme qui déchaîne le plus la vindicte des internautes), IBM ou encore Coca-Cola.

Exemple : le fabricant de cola voyait d’un très mauvais oeil un site intitulé « Coca collabo », qui l’avait pris pour cible, exhibant des photos prises pendant la Seconde Guerre mondiale, preuve que la firme américaine avait aussi « arrosé » les Allemands du Reich. Quant à McDonalds, le site « très agressif » dont le géant du fast-food a été victime provenait de Greenpeace, il a reçu 1,7 million de visiteurs, dont de nombreux journalistes. Un tel poids n’est pas négligeable.

« Il ne sert à rien d’attaquer, déclare Antoine Azam-Darley, avocat au barreau de Paris, une riposte médiatique sur le même terrain de la communication corporate et des relations presse aura un effet bien plus efficace. » 98 % des entreprises américaines ont un site Web, l’absence de législation cohérente et adaptée sur l’information diffusée sur Internet empêche un règlement rapide et efficace des conflits. Qui plus est « une loi n’a jamais levé la suspicion ou fait taire la rumeur », précise François Barthelémy.

« Dispositifs de veille »

Comment réagir face à la désinformation virtuelle ? Le plus gros handicap dans cette course contre l’hydre Web reste la vitesse de propagation de l’information. Elle est de 3 heures de Chicago à Paris avec l’agence Reuters et seulement de 7 secondes par le Web.

« Il faut mettre en place des dispositifs de veille et améliorer les moteurs de recherche comme Google, Bing, Yahoo, pour une meilleure précision. Ces dispositifs nécessitent des équipes dédiées capables de naviguer comme des garde-côtes et de repérer l’origine des « gossips ». Enfin, il faut créer des lieux de contact pour rétablir les vérités bafouées auprès d’un maximum de personnes, des contre-sites afin de jouer le jeu du dénigrement et de le retourner contre l’adversaire », explique François Barthelémy.

Mais ce dernier avoue aussi que « la durée de vie des rumeurs est imprévisible, nous fonctionnons donc comme une assurance vie pour les entreprises qui font appel à nos services ».