I. L’importance des porte-paroles en période de crise
La figure rassurante
Durant une crise, la panique et l’incompréhension peuvent vite s’installer. Le porte-parole se révèle alors être une figure rassurante, un visage humain qui incarne l’organisation. C’est à lui qu’il revient de porter la voix de l’entreprise, d’apporter des éclaircissements et de calmer les esprits. Son rôle est donc central et son impact est souvent sous-estimé.
Le messager
Le porte-parole n’est pas seulement là pour rassurer, il est également le messager de l’entreprise. Il doit transmettre les informations de manière claire et précise, sans laisser de place à l’interprétation. C’est un rôle délicat qui requiert une grande maîtrise de la communication.
« Nous ne nous excuserons jamais assez ». C’est par ces mots que Lactalis est sorti du silence. Dès le début de la conférence de presse, tenue par Michel Nalet, porte-parole du géant laitier, le groupe a tenu à renouveler ses excuses aux familles, mais aussi à ses clients le 11 janv. 2018
II. Les qualités d’un bon porte-parole
L’éloquence
Un bon porte-parole doit être un excellent communicant. Il doit savoir s’exprimer avec clarté et précision, tout en restant accessible à tous. C’est un véritable exercice d’équilibriste qui demande une grande maîtrise de la langue et une bonne capacité d’adaptation.
La crédibilité
Un porte-parole doit également être crédible. Il doit inspirer confiance et respect. Cela passe par une bonne connaissance de l’entreprise et du sujet, une grande rigueur dans le traitement de l’information, mais aussi une certaine dose d’empathie pour comprendre et répondre aux préoccupations du public.
III. Les défis auxquels sont confrontés les porte-paroles
La gestion de la pression et du stress
Être porte-parole en période de crise n’est pas une tâche aisée. La pression est constante et les enjeux sont élevés. Il faut savoir garder son sang-froid, faire preuve de diplomatie et gérer son stress de manière efficace.
Le risque de déformation de l’information
Un autre défi majeur pour les porte-paroles est le risque de déformation de l’information. En effet, une fois transmise, l’information peut être reprise, commentée, interprétée et parfois déformée. Le porte-parole doit donc veiller à ce que son message soit bien compris et relayé de manière fidèle.
IV. Les techniques pour être un porte-parole efficace
La préparation
La clé pour être un porte-parole efficace est la préparation. Cela implique de se familiariser avec le sujet, de travailler son discours, de prévoir les questions potentielles et de se préparer à y répondre.
L’écoute active
Un bon porte-parole doit aussi être un bon auditeur. Il doit faire preuve d’écoute active pour comprendre les préoccupations du public par les questions posées par les journalistes, saisir le ton de la conversation et adapter son discours corporate en conséquence.
V. Les erreurs de communication : Quand les porte-paroles perdent leur crédibilité
Gerald Ratner et le « Ratner Effect »
Un exemple frappant de la manière dont un porte-parole peut causer du tort à sa propre entreprise est celui de Gerald Ratner, ancien PDG de la bijouterie Ratners au Royaume-Uni. En 1991, lors d’un discours devant l’Institut des directeurs, il qualifie ses produits de « total crap » (de la camelote totale). Ce discours est depuis connu sous le nom de « Ratner Effect », et est synonyme d’une gaffe monumentale qui coûte des millions à une entreprise.
L’exemple de Kenneth Lay, PDG d’Enron
Kenneth Lay, PDG d’Enron, a fait l’objet de nombreuses critiques pour sa gestion de la crise d’Enron en 2001. Alors que l’entreprise était en train de s’effondrer, Lay a tenté de rassurer les employés et les investisseurs en leur disant que tout allait bien, alors qu’il savait que ce n’était pas le cas. Sa crédibilité en tant que porte-parole a été gravement entamée, contribuant à l’effondrement de l’entreprise.
VI. Les leçons à tirer de ces erreurs
L’importance de l’honnêteté et de la transparence
L’un des principaux enseignements à tirer de ces exemples est l’importance de l’honnêteté et de la transparence. Un porte-parole doit toujours dire la vérité, même quand elle est difficile à entendre. L’honnêteté est la base de la confiance, et sans confiance, il est impossible de gérer efficacement une crise.
La nécessité d’assumer ses responsabilités
Un autre enseignement important est la nécessité d’assumer ses responsabilités. Quand une crise survient, le porte-parole doit être prêt à prendre la responsabilité de la situation et à faire tout ce qui est en son pouvoir pour la résoudre. Cela signifie parfois admettre ses erreurs et présenter ses excuses.
VII. Le rôle du porte-parole en période de crise, un enjeu majeur
Le rôle du porte-parole en période de crise est crucial. Il est le visage de l’entreprise, la voix qui rassure, explique et rétablit la confiance. C’est un rôle qui requiert une grande habileté en communication, une capacité à gérer la pression et un sens aigu de la responsabilité. Les erreurs peuvent être coûteuses, mais les leçons tirées de ces erreurs sont précieuses pour tout professionnel de la communication de crise.