Que faire face à des attaques diffusées sur internet contre votre entreprise ?
Commentaires négatifs et informations compromettantes peuvent être diffusés sur des blogs, sur les réseaux sociaux ou encore sur des forums de discussions. Si ces publications nuisent à la réputation de votre entreprise et contribuent à réduire la rentabilité de vos activités en causant des dégâts d’image, il est primordial de rester calme et d’adopter une attitude réfléchie et efficace pour que le mode de traitement de ces attaques valorise l’image de votre entreprise.
Déterminer la nature du commentaire et le profil de l’auteur du commentaire
Pour être certain d’adopter la bonne stratégie de communication de crise face à une attaque diffusée sur internet, il convient d’abord d’étudier la nature du mauvais commentaire et le profil de l’auteur : s’agit-il d’un client mécontent, d’un internaute qui lance un débat ou qui veut vous provoquer ou encore une personne malintentionnée qui veut porter atteinte à la réputation de votre entreprise ? Avez-vous pensé à vérifier que l’auteur du commentaire n’ait pas été commercialement lié à un concurrent par exemple ?
1- Comment réagir face à un commentaire d’un client mécontent ?
Les mauvais commentaires d’un client insatisfait ne doivent pas être pris à la légère : il est recommandé de le contacter pour essayer de mieux comprendre les raisons de son mécontentement. Il ne faut pas hésiter à s’en excuser et à proposer un geste commercial afin de prouver votre bonne foi et votre professionnalisme dans les meilleurs délais.
2- Comment gérer une attaque diffusée pour vous provoquer ou pour lancer un débat ?
Lorsqu’il s’agit d’un internaute qui veut juste soulever un débat ou qui vous attaque pour vous provoquer, vous pouvez ignorer ses commentaires. Également appelé troll, il peut par exemple vous demander une promotion exceptionnelle pour une occasion spéciale. Si vous décidez quand même de répondre à son commentaire en rajoutant une pointe d’humour, il faut bien mesurer vos propos pour ne pas choquer vos clients potentiels.
3- Comment réagir face à un internaute malveillant ?
Si la personne malintentionnée a posté son mauvais commentaire sur votre site internet ou sur vos réseaux sociaux, vous avez le droit de supprimer son commentaire, cependant, il est conseillé d’effectuer une capture d’écran et de l’envoyer à l’auteur du mauvais commentaire en expliquant qu’il faut respecter les règles qui régissent la plateforme.
Précisez que si la personne recommence, elle sera bannie et ne pourra plus poster de mauvais commentaires sur la plateforme.
Si le commentaire compromettant est posté sur une plateforme qui ne vous appartient pas, vous pouvez demander de l’aide à l’administrateur en apportant des preuves qu’il s’agit d’une attaque malveillante diffusée par un concurrent ou un internaute malintentionné. Si l’administrateur ne réagit pas, vous pourrez directement vous adresser à l’hébergeur du contenu pour faire supprimer les mauvais commentaires incriminant votre entreprise, votre marque, vos produits, vos services ou vos collaborateurs.
Des recommandations avisées pour bien réagir face à une attaque diffusée sur internet
Quelle que soit la nature de votre activité, vous n’êtes pas à l’abri d’un avis négatif ou d’une remarque inattendue diffusée en ligne. Même si ces propos peuvent être blessants, il faut rester calme et ne pas envenimer la situation avec une réaction déplacée.
La réactivité et la vigilance vous aideront à déceler rapidement les éléments négatifs qui peuvent nuire à la réputation et à l’image de votre entreprise. Répondez aux commentaires des clients insatisfaits au plus tôt. Préparez minutieusement vos réponses afin qu’elles reflètent toujours votre professionnalisme. La diplomatie est requise : pour éviter de faire des erreurs de communication, pensez à définir des objectifs précis pour que chaque réponse émise vous aide à les atteindre. Par exemple, si le client se plaint parce qu’il a reçu un produit défectueux, vous pouvez demander au service client de le recontacter pour remplacer le produit.
Il est également conseillé de continuer la conversation en privé, mais toujours avec tact et diplomatie. En effet, le consommateur peut faire un screenshot et le publier pour dévoiler le fil de conversation afin de vous discréditer encore plus. L’approche en privé sera perçue comme une attention particulière par le client et vous permet de préserver la confidentialité de vos procédures internes.
Si le commentaire de l’internaute ne respecte pas la charte et les règles qui régissent le site, n’hésitez pas à contacter l’administrateur pour le lui signaler et lui demander de le retirer. Cela ne signifie pas qu’il faut ignorer tous les commentaires négatifs. Au contraire, ils peuvent vous permettre d’évaluer la qualité de vos services et de vos produits. Ils vous aident aussi à vous améliorer en matière d’écoute de consommateurs et à proposer des services plus adaptés aux besoins de vos clients potentiels. Cet exercice est idéal pour soigner l’image et pour renforcer la compétitivité de votre entreprise.
Comment prendre la parole efficacement sur le web après des commentaires négatifs ?
La communication régulière sur le web est l’une des meilleures stratégies pour asseoir la notoriété de votre entreprise et pour réduire l’impact des commentaires ou des propos négatifs. Les contenus écrits peuvent être enrichis avec des images et des vidéos. La prise de parole en ligne vous permet de donner une personnalité à votre entreprise, à lancer des débats bénéfiques, mais surtout, à améliorer votre visibilité sur le web et à augmenter les informations positives de vos activités.
Avant de réaliser les vidéos, il est conseillé de créer une charte de communication et d’établir des règles précises pour que les informations publiées soient toujours cohérentes et en accord avec vos objectifs. Il est fortement recommandé de bien définir la thématique de la vidéo en tenant compte des centres d’intérêts de votre public et de vos clients potentiels. Évitez les discours monotones : privilégiez une approche plus vivante, plus naturelle, sans pour autant être trop extravagant. Faites des recherches pour voir les publications similaires afin de proposer une version plus pertinente et de vous démarquer.
Ne redoutez pas les réactions négatives, en effet, ils vous permettent de défendre votre point de vue et de démontrer votre expertise dans votre domaine d’activité. Les commentaires positifs vont améliorer votre image. Pour garantir la pertinence de vidéos : créez un script détaillé, répétez plusieurs fois avant le tournage, visionnez plusieurs fois afin de déceler les séquences à refaire avant la mise en ligne.
Enfin, si vous n’avez ni le temps, ni la patience de travailler sur ce projet, vous pouvez confier cette tâche à un professionnel expérimenté qui saura vous conseiller et vous aider à mettre en place une stratégie de communication efficace et à produire des contenus de manière régulière, afin d’optimiser la qualité de vos contenus. En communiquant régulièrement, vous repoussez également les commentaires et les avis négatifs loin de la première page des résultats de recherche, même si le nettoyage de réputation sur internet est souvent la solution la plus efficace comme méthode curative.