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⛑️ Eviter les erreurs de gestion de crise les plus fréquentes


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erreurs gestion de crise

Régulièrement, les meilleurs spécialistes de la gestion de crise de l’agence LaFrenchCom animent des séminaires sur le thème « Mieux communiquer avec les médias au coeur de la crise ». Ces sessions de formation sont l’occasion d’échanger autour des bonnes pratiques de la communication de crise et des relations avec la presse afin de protéger sa réputation.

La plupart des clients savent déjà comment constituer un dossier de presse efficace, comment rédiger un bon communiqué de presse, préparer son interview. La meilleure agence de communication de crise, c’est celle qui conseille son client afin qu’il sache quand et comment envoyer les bonnes informations.

Apprendre aux dirigeants l’art de s’exprimer efficacement dans la crise

Les modules de formation à la gestion de crise de l’agence LaFrenchCom abordent aussi bien la voix du dirigeant confronté à la crise que la stratégie de communication de crise de l’organisation chahutée afin de protéger son capital réputationnel.

« Contrairement à une croyance répandue, savoir communiquer des messages et des émotions n’est ni naturel ni un don de naissance, cela s’acquiert. » affirme Florian Silnicki, Expert en communication de crise et Président Fondateur de l’agence LaFrenchCom.

« Dans les crises, les décideurs doivent fédérer les publics internes et externes de l’entreprise. Le plus efficace des messages n’aura d’impact que si il est divulgué avec le ton juste, au bon moment et à travers le bon support. Voilà pourquoi nos consultants en communication de crise évoquent ces différents aspects de la communication de crise. Nous abordons systématiquement avec nos clients, les techniques d’interview à travers des Mediatraining poussés, les stratégies de communication en période de crise » ajoute Julien Auffret, Associé de l’agence LaFrenchCom.

Comment rédiger un bon communiqué de presse? Comment réussir à bien poser sa voix, à maîtriser sa gestuelle (communication non verbales), utiliser les silences pour imposer ses messages? Comment réussir à annoncer un message difficile sans susciter une grave crise? De manière émotionnelle ou rationnelle? Grâce à l’intervention de spécialistes de la communication de crise et de professionnels du terrain médiatique et numérique, le séminaire intensif de l’agence LaFrenchCom tente de répondre à toutes ces questions.

« Notre objectif est que chaque client établisse un diagnostic de ses carences et de ses besoins en perfectionnement face à la crise afin d’améliorer sa communication de crise« , explique Eric Schell, Associé de l’agence LaFrenchCom. En résumé, ce programme d’accompagnement sur-mesure et de conseils opérationnels se veut comme un éveil pratique, comme la porte d’entrée vers une communication de crise maîtrisée et efficace.

Les bonnes recettes des communicants de crise

Les clients de l’agence LaFrenchCom suivent tous une formation à la prise de parole en public pour s’assurer qu’ils ne font pas fausse route durant la crise.

Les experts en communication de l’agence se demandent systématiquement si le client est un assez bon communicant pour faire face aux journalistes ? Les dirigeants qui font confiance à l’agence LaFrenchCom sont souvent des techniciens réputés, mais ils ne savent pas forcément convaincre un public hostile, surtout dans une crise où l’émotion prend naturellement le dessus. Un dirigeant doit développer son charisme à l’oral.

Comédiens réputés, journalistes aguerris, conseils en image, … viennent prodiguer des conseils pratiques et astuces qui font la différence pour aider immédiatement le dirigeant malmené par une crise médiatique à transformer un discours trop intellectuel en discours plus émotionnel par exemple.

Le travail de l’agence LaFrenchCom permet au dirigeant d’entreprise de sortir d’une lecture trop littéraire et monocorde d’un texte. Apprendre à jouer stratégiquement avec les silences, bien poser sa voix pour rester naturel tout en captant l’attention dans la prise de parole en public est essentiel pour imposer ses messages dans l’opinion publique. Il faut savoir limiter ses gestes intempestifs face à un public autant que certains tics ou tocs parasites.

Sourire, savoir faire passer de la chaleur et de l’empathie, permet de donner de l’impact à un message. Dans la crise, certains dirigeants sont paralysés par le trac se laissent volontiers déborder par leurs émotions. L’agence est là pour les rassurer et assurer des prises de parole efficaces pour leur permettre de rebondir.

Le look permet aussi accessoirement d’asseoir à la fois une autorité autant qu’une légitimité face à un public plus ou moins acquis à une cause.

Les dessous d’une interview de crise

Un client de l’agence LaFrenchCom traversant une grave crise d’image, a décidé d’intervenir pour la première fois une prise de parole télévisée. Récit des coulisses de cette interview.

  • Sa voix est posée, les mots sont choisis. Rien n’est laissé au hasard.
  • Certaines de ses phrases sont entrecoupées de silence. Les séances de Mediatraining ont payé.
  • L’entretien est enregistré. Les spécialistes de la communication de crise ont voulu protéger leur client. Ils ont choisi que cela ne se fasse pas sur le plateau de la chaîne d’informations en continue.

🔴 ERREUR 1 : improviser, sous le coup de l’émotion, une prise de parole devant les médias ou sur les réseaux sociaux

Dans le cadre d’une crise, l’essentiel avant de prendre la parole c’est de se préparer avec des experts de la communication aguerris comme ceux qui composent les équipes de l’agence LaFrenchCom.

Répondre aux médias dans la précipitation est souvent catastrophique. Nombreux sont les dirigeants à regretter pendant des années une prise de parole improvisée sous la pression. Le stress et la précipitation causent des dégâts d’image durables. La pression des journalistes peut déstabiliser le plus aguerri des porte-parole. Il faut anticiper les questions difficiles et répéter ses réponses.

Même lorsque les journalistes sont aux portes de votre siège social, comme cela arrive régulièrement aux dirigeants des grandes entreprises, il faut maitriser sa parole, ses réactions et garder son calme.

Pour cela, deux règles simples et pratiques : fixez un rendez-vous aux journalistes et, surtout, prenez le temps de préparer votre intervention sur le fond comme sur la forme avec votre conseiller en communication de crise.

Vos messages doivent être précis, concrets, factuels, peu nombreux, et témoigner de la mobilisation de votre entreprise face à la crise. Enfin, offrez une perspective en livrant des éléments sur les prochaines étapes, la suite des événements. Il ne faut pas utiliser de jargon incompréhensible ou d’acronymes non expliqués.

Le choix des mots est essentiel face à la crise. Un seul mot inapproprié et votre stratégie de communication de crise sera durablement discréditée, reprise par une dépêche AFP, tournant en boucle sur les chaines d’informations en continue et sur les réseaux sociaux.

Sur la forme, la mémorisation de vos messages viendra d’abord de l’image que vous renvoyez (gestes, posture, expression du visage, apparence), de la manière dont vous le dites : vocabulaire, intonation, timbre, volume de la voix… et le reste provient du fond de votre discours…

Le conseil de communication de crise des spécialistes ? Parler le plus posément possible. On ne reproche jamais à un orateur de parler lentement. Au contraire !

🔴 ERREUR 2 : minimiser la gravité de la crise ou manquer d’empathie à l’égard des victimes

Lors d’une crise née d’un accident industriel, d’une contamination sanitaire ou alimentaire, d’un rappel de produits, votre entreprise doit gérer différents types de victimes : les blessés, les impliqués, les riverains ayant subi des dommages matériels, etc. Tous, doivent être écoutés et assistés avec humanité et empathie.

  • Savoir (disposer d’une information rapide, fiable et à jour sur les victimes et leur état)
  • Comprendre (ce que les victimes ressentent)
  • Compatir (avoir une parole de compassion pour chacune des victimes de la crise)
  • Suivre (les situations des victimes à moyen et long terme)
  • Communiquer : exprimer une parole et mettre en place des relais d’expression (écoute et actions).

Concernant l’aide, votre entreprise doit également veiller à ce qu’elle annonce. Vos dirigeants doivent également veiller à adopter une attitude publique cohérente avec les événements ayant donné naissance à la crise. Opter pour une attitude responsable sans confondre pour autant l’aide d’urgence avec une indemnisation obligée qui dépend, elle, de la responsabilité juridique de l’entreprise.

Etre dans son bon droit ne dispense pas de montrer la plus sincère des empathies.

🔴 ERREUR 3 : s’appuyer sur une cellule de crise non aguerrie, non entrainée ou avec un guide de crise non actualisé

L’entreprise doit être réactive face à la crise. L’exigence de réactivité est de plus en plus grande.

Il est alors trop tard pour s’interroger sur les personnes à convoquer et sur les actions à mener…

La cellule de crise, c’est le bras armé de l’entreprise qui assure la prise en charge de l’évènement, sa gestion sur le plan humain, technique, réputationnel, etc.

Cette cellule est essentielle, c’est pourquoi il faut la réfléchir et la composer au démarrage du processus de prévention des risques.

Elle doit être dimensionnée et comporter les bonnes personnes. Il faut définir le rôle de chacun (fiches de poste) et établir le bon casting en fonction de la gouvernance de l’entreprise. La bonne cellule de crise, c’est d’abord celle qui s’adapte à la culture et aux habitudes de travail de l’entreprise.

Chacun des membres de la cellule doit connaitre son rôle et avoir été formé pour savoir établir efficacement le diagnostic, assurer la bonne circulation de l’information en interne pour ensuite matérialiser et prioriser l’information en externe.

Une cellule de crise qui assure une bonne gestion de crise c’est une cellule de crise qui évalue, réagit et s’adapte à la crise.

Une bonne cellule de crise maitrise les process. Une cellule de crise efficace a été formée via des exercices de simulation de crise afin d’éviter 3 pièges :

  • Mauvaise analyse de la crise
  • Absence de partage d’information entre les membres de la cellule ou travail en silos

🔴 ERREUR 4 : être prisonnier d’un guide de crise désuet ou inadapté

En gestion de crise, les pièges sont nombreux.

Pour les éviter, il est essentiel de construire en amont un process de gestion de crise et de communication de crise.
Un process qui doit être exhaustif, mais simple. Il est le « garde-fou » de la cellule de crise.

Bien construit, le process permet de partir sur les bonnes bases et de réussir la fameuse 1ère heure de la crise.

Ce process de crise doit permettre de :

  • S’assurer la fluidité de l’alerte et de la remontée d’information
  • Valider par différentes sources les informations qui remontent du terrain
  • Mobiliser et informer les personnes clés de la gestion de la crise
  • Répartir clairement les rôles pour construire sereinement le plan de gestion de crise
  • Prendre le temps du diagnostic
  • Mesurer le potentiel médiatique et numérique de l’événement
  • Préparer les premiers messages pour répondre à la pression médiatique, numérique et sociétale en s’appuyant sur les projets de communiqués de presse préparés en amont, etc…

🔴 ERREUR 5 : vouloir fermer le chapitre de la crise précipitamment pour mieux fonctionner « comme avant »

Un des risques en gestion de crise, c’est de penser bien trop tôt que la crise est passée.

Les impacts d’une crise sont protéiformes. Qu’ils soient réputationnel, économique, interne, social, juridique, environnemental, etc. se font sentir à plus ou moins long terme.

Il faut donc maintenir la mobilisation de la cellule de crise le temps nécessaire pour mesurer, analyser ces impacts et surtout proposer des correctifs tant sur le plan technique et que sur celui de la communication !

Le RETEX (retour d’expérience) permet l’évaluation de l’action de la cellule de crise.

Il porte tant sur le fonctionnement général de la cellule de crise (capacité à travailler ensemble, répartition et maintien des rôles, gestion du stress, aspects logistiques, etc.) que sur le choix des actions menées.

Le bon réflexe, c’est donc de savoir rester mobilisé pour analyser et partager afin d’en tirer les meilleurs enseignements.

Sur le plan de la communication de crise, le RETEX permet d’évaluer :

  • L’atteinte des objectifs en terme de pédagogie et diffusion des messages auprès des différents publics de l’organisation,
  • La gestion du temps en tentant d’être aussi réactifs que possible pour rassurer et donner le sentiment de la maitrise de la situation tout en luttant contre la diffusion des fake news, des rumeurs, …
  • Le partage de l’information à l’intérieur de la cellule de crise afin que chacun parle d’une même voix