Pendant une crise, que devez-vous dire, ne pas dire, et qui doit le faire ?
Vos employés ou les personnes impliquées doivent-ils répondre aux questions ?
Les règles sont différentes pour les simples employés, par opposition aux dirigeants, membres de conseil d’administration et avocats.
Toutes les questions devraient être redirigées vers la personne désignée comme porte-parole. Il s’agit généralement d’un chargé de relations publiques en interne. Parfois, on peut faire appel à nous, pour plus de sûreté.
Les employés ne doivent jamais s’exprimer au nom de l’organisation s’ils n’y ont pas été autorisés au préalable. Si on leur demande de le faire, ils doivent impérativement répondre poliment que « nous avons nommé un porte-parole, le [titre de la personne], [nom de la personne]. »
Même chose pour les dirigeants, membres du conseil d’administration et avocats.
Si on leur demande de le faire, ils doivent aussi répondre poliment que « nous avons nommé un porte-parole, le [titre de la personne], [nom de la personne]. »
C’est à partir de là que les choses divergent entre les simples employés et les autres. Pour les dirigeants, membres du conseil d’administration et avocats, les choses sont plus compliquées. Les conseils qui suivent s’appliquent à eux.
Est-ce acceptable de répondre à un journaliste s’il vérifie seulement des faits ?
Faites très attention quand on vous présente les choses comme cela. C’est un vieux truc de journaliste. Il commencera par vous poser quelques questions sans conséquence, puis essaiera de vous arracher certains détails, ou de glaner une déclaration de votre part, sans en avoir l’air. Il vaut beaucoup mieux l’orienter vers le porte-parole désigné.
Si un journaliste insiste :
Le journaliste : Est-ce que cela veut dire que vous n’avez pas de commentaire à faire ?
Répétez simplement : « Comme je viens de vous le dire, nous avons nommé un porte-parole, le [titre de la personne], [nom de la personne]. »
Vous éviterez ainsi que le journaliste puisse dire que l’organisation « a refusé de faire le moindre commentaire ».
Et si quelqu’un m’interroge en dehors du cadre de l’entreprise ?
Si vous parlez avec une connaissance ou un ami, dites la même chose en substance, mais sur un ton adapté, c’est-à-dire détendu et amical. Si vous preniez un ton formel, vos interlocuteurs penseraient qu’il y a anguille sous roche. Si votre réponse suffit à satisfaire leur curiosité, passez rapidement à un autre sujet. S’ils continuent à poser des questions, incitez-les poliment à contacter le porte-parole désigné.
Par exemple, si l’autre personne sait de qui vous parlez, dites-lui: « je pense que tu devrais demander à [nom de la personne]. » Si elle ne la connait pas, dites: « je pense que tu devrais demander à [nom de la personne]. C’est notre [fonction de la personne] et elle pourra te répondre mieux que moi ».
Est-ce acceptable de dire que vous « ne savez pas » ?
Les dirigeants, cadres, membres du conseil d’administration, ou quiconque est perçu comme exerçant une haute responsabilité ne devrait jamais dire qu’il ne « sait pas », parce que cela donne l’impression que vous n’êtes pas au courant de ce que vous êtes censé maitriser. Cela pose un double problème : le journaliste va vous citer, et en plus cela vous expose à d’éventuelles poursuites.
Donc, répondez que vous allez vous renseigner et revenir vers lui.