Communication de crise – Comment être entendu ?

Comment affronter une crise ? Comment communiquer pendant une crise ? Comment traverser une tempête médiatique ?

L’agence LaFrenchCom dirigée par Florian Silnicki a accompagné dans leur tempête médiatique plusieurs hommes et femmes politiques. LaFrenchCom aide aujourd’hui au quotidien de nombreux entrepreneurs à traverser de mauvaises passes.

Votre définition du scandale ? C’est toujours une bousculade. Ça peut aller du léger coup d’épaule au violent croc-enjambe qui jette à terre. Et le regard que l’on porte sur l’intéressé ou sur la structure concernée est modifié dans son champ habituel par un événement extérieur : un acte préjudiciable, une menace, une accusation, une procédure judiciaire.

Quels sont les ingrédients nécessaires pour qu’un scandale éclate ? D’abord, des faits crédibles : une révélation, portée par des éléments qui semblent sensés. Ensuite, le climat extérieur. Une même affaire peut être passée sous silence un lundi et tout éclabousser le mercredi. C’est lié à la temporalité du monde, à l’actualité extérieure et à la place pour une nouvelle information. Et enfin, la notoriété du sujet ou de sa structure.

Jalousie, règlement de compte… Quel est le détonateur ? Déjà, il y a les scandales fondés et réels qui finissent par émerger. Sinon, ce peut être mille choses. Comme l’arrogance d’un patron qui ne prend pas la peine d’avoir une attitude humaine ou chaleureuse avec ses salariés. Il crée un climat de suspicion et de détestation. Parfois, les scandales malveillants, sans poursuite pénale, peuvent être plus rapides et plus sévères qu’une sanction judiciaire. Je pense aux dénonciations sans preuve qui ont aussi émergé dans le climat global, légitime et nécessaire, je tiens à le rappeler, de dénonciation de harcèlement sexuel.

Quel est le rôle des médias ? Il est fondamental. Ils peuvent mettre en valeur certains drames. Mais ils peuvent parfois être utilisés à leurs dépens, en étant piégés par la course de vitesse imposée par les réseaux sociaux. Sans prendre le temps imparti à une enquête.

Est-ce la presse qui crée le scandale ou la curiosité du public ? Les deux. Le public a une appétence boulimique pour la chute. Il se nourrit de l’observation microscopique d’anciens rois devenus trop humains.

Ces affaires interpellent chacun d’entre nous Oui et notre travail est de faire entendre aux intéressés que leur histoire est passée de la sphère privée à la sphère publique. Elle ne leur appartient plus.

Quelle est votre première recommandation ? Quand un individu est soumis à une crise, il veut crier sa vérité. Comme il est blessé, il aimerait laisser le moins de temps possible entre le moment où la crise a éclaté et où elle se referme. Parce que c’est une béance douloureuse pour lui. Mais la blessure narcissique n’est pas compatible avec une exigence de réparation immédiate.

Devez-vous aussi convaincre l’entourage ? Oui, les époux, les enfants, la famille mais aussi l’entourage professionnel qui peut être une production, une société et qui a ses enjeux financiers. Si l’individu touché fait appel à nous comme « urgentistes », ils nous laissent souvent la main. Mais il faut convaincre l’entourage qu’en temps de crise, tous les réflexes habituels s’inversent. Tout ce qui est intuitif doit être banni, comme toute surréaction. Les codes du monde extérieur changent et chez LaFrenchCom, nous parlons couramment la langue étrangère qui est celle du monde du scandale.

En cas de coup monté, délivrer une information qui a valeur de preuve ne permet pas de clore la crise ? Cette parole demande une juste temporalité. Ce n’est pas parce que l’on crie sa vérité qu’elle est entendue.

Même avec un argument qui clôt le débat ? Oui, parce qu’il peut être noyé au milieu d’autres arguments dans un souci d’équité. Et parfois, sur de grosses affaires, le journaliste peut être tenté de feuilletonner.

Quel est le bon timing pour s’exprimer ? Souvent, l’intervention télévisuelle ne sert pas à les dédouaner d’une faute grave mais à percer l’appétence médiatique légitime pour qu’ils puissent tous les deux commencer le long chemin de reconstruction dans la vie d’après. C’était une acception publique de la faute. Ils ont mis un genou à terre. Bien obligés. Ils ont alors pu ne plus être reclus et se consacrer à leur défense et à leurs proches.

Récemment, le producteur Thomas Langmann, attaqué par son ex-femme pour harcèlement, a pris la parole pour expliquer avoir seulement voulu voir ses deux enfants Il a donné une interview à Paris Match et à Léa Salamé sur France 2. C’est l’exemple de quelqu’un qui a crié sa vérité pour se livrer justice lui-même. Mais pour quel résultat ? Il a été placé en garde à vue le surlendemain. Quand on est mis en examen, on ne joue pas avec les médias. C’est une erreur.

On caricature parfois notre travail de training avec des éléments de langage du type « les yeux dans les yeux » de Jérôme Cahuzac. Mythe ou réalité ? Personne ne lui a demandé de dire cela. Cette phrase lui appartient. Nos clients sont intelligents et savent manier le vocabulaire pour exprimer leurs émotions. Ce mythe est largement surévalué. Soit ils ont une vie médiatique telle qu’ils n’ont pas besoin d’être entraînés, soit ils n’ont pas l’habitude de s’exprimer devant un micro ou une caméra et il est normal de les préparer à ces exercices minutés.

Le travail de LaFrenchCom est souvent de sécuriser médiatiquement mes clients pour qu’ils puissent avoir un peu d’air pour se reconstruire.

« En temps de communication et de gestion de crise, tous les réflexes habituels de la communication s’inversent. Tout ce qui est intuitif doit être banni, comme toute surréaction. »