AccueilFAQLe pouvoir des mots en communication de crise : apprenez à les maîtriser pour éviter le désastre

Le pouvoir des mots en communication de crise : apprenez à les maîtriser pour éviter le désastre

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Les mots, une arme à double tranchant

Les mots ont le pouvoir de construire ou de détruire. Dans le domaine de la gestion de crise, la maîtrise des mots peut faire la différence entre une situation bien gérée et un désastre complet. Dans cet article, nous allons explorer le rôle crucial des mots en communication de crise et vous donner des astuces pour mieux les maîtriser.

Le pouvoir des mots en communication de crise

Les mots, bien utilisés, peuvent désamorcer une situation de crise, rassurer les parties prenantes et rétablir la confiance. À l’inverse, les mots mal choisis peuvent exacerber une situation déjà tendue, semer la confusion et éroder la confiance. Comprendre ce pouvoir et savoir comment l’utiliser à votre avantage est essentiel en communication de crise.

Les mots à utiliser et ceux à éviter

Il existe certains mots et phrases qui sont particulièrement efficaces en communication de crise. Ce sont des mots qui transmettent l’empathie, la responsabilité et l’action. D’un autre côté, il y a aussi des mots qui peuvent aggraver une crise. Nous explorerons des exemples de ces mots et phrases et expliquerons pourquoi ils sont efficaces ou nuisibles.

Comment choisir les bons mots

Choisir les bons mots en communication de crise ne se fait pas au hasard. Cela nécessite une compréhension de la situation, des parties prenantes concernées et des émotions en jeu. Nous partagerons des techniques et des stratégies pour vous aider à choisir les mots qui transmettent le bon message.

Maîtrisez le pouvoir des mots

La communication de crise est un art délicat qui nécessite une grande maîtrise des mots. En comprenant leur pouvoir et en apprenant à les utiliser efficacement, vous pouvez transformer une situation de crise en une opportunité de montrer votre compétence, votre compassion et votre engagement envers vos parties prenantes.

1. Le mot « désolé »

Le mot « désolé » est souvent sous-estimé en communication de crise. Il peut paraître simpliste, mais il a un effet apaisant et humanisant. Lorsque les organisations reconnaissent leurs erreurs et présentent leurs excuses, elles démontrent leur empathie et leur engagement envers la résolution du problème. Cependant, il est crucial que les excuses soient sincères et suivies d’actions concrètes pour rectifier la situation.

Exemple :

En 2007, lorsque la banque britannique Northern Rock a fait face à une crise financière majeure, son PDG a publiquement présenté ses excuses pour la situation. Ces excuses, combinées à des actions concrètes pour remédier à la situation, ont contribué à apaiser la colère des clients et à renforcer leur confiance dans la banque.

2. Le mot « transparence »

Dans le contexte d’une crise, le mot « transparence » est d’une importance cruciale. Les parties prenantes veulent savoir ce qui se passe, pourquoi cela se passe et comment l’organisation prévoit de résoudre la situation. L’utilisation du mot « transparence » peut aider à assurer les parties prenantes que l’organisation n’a rien à cacher.

Exemple :

Lorsque la société de logiciels Adobe a subi une violation de données importante en 2013, elle a utilisé le mot « transparence » dans sa communication de crise. En promettant de faire preuve de transparence tout au long du processus de résolution de la crise, Adobe a pu conserver la confiance de ses clients malgré la gravité de la situation.

3. Le mot « sécurité »

En période de crise, les individus cherchent à se sentir en sécurité. C’est pourquoi le mot « sécurité » est un élément de langage puissant en communication de crise. Il rassure les personnes concernées que leur bien-être est une priorité.

Exemple :

En 2015, lors de l’épidémie de la maladie à virus Ebola, les organisations de santé publique du monde entier ont utilisé le mot « sécurité » dans leur communication pour rassurer le public. En plaçant la « sécurité » au centre de leur message, elles ont pu rassurer les populations et freiner la propagation de la panique.

4. Le mot « responsabilité »

Le mot « responsabilité » est souvent utilisé en communication de crise pour montrer que l’organisation reconnaît son rôle dans la situation et est prête à prendre des mesures pour résoudre le problème.

Exemple :

En 2014, la compagnie aérienne Malaysia Airlines a dû faire face à deux catastrophes majeures : la disparition du vol MH370 et le crash du vol MH17. Dans les deux cas, la compagnie aérienne a utilisé le mot « responsabilité » pour indiquer qu’elle prenait au sérieux sa responsabilité envers les passagers et leurs familles, et qu’elle mettait tout en œuvre pour résoudre les crises.

5. Le mot « confiance »

En période de crise, le maintien de la confiance peut être un véritable défi. L’utilisation du mot « confiance » peut aider à rassurer les parties prenantes que l’organisation fait tout son possible pour résoudre la situation de manière efficace et transparente.

Exemple :

Après le scandale de l’émission de diesel en 2015, Volkswagen a utilisé le mot « confiance » dans sa communication de crise pour souligner son engagement à regagner la confiance de ses clients. En reconnaissant que la confiance a été brisée et en montrant sa volonté de la rétablir, la société a pu commencer à reconstruire sa réputation.

Chacun de ces mots a un pouvoir incroyable en période de crise, mais leur utilisation doit être authentique et appuyée par des actions. Les mots vides de sens ou les promesses non tenues peuvent aggraver la crise et causer des dommages irréparables à la réputation de l’organisation.