Les entreprises ont fait de grands progrès dans la gestion des risques

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Anticiper la communication de crise entre dans la mentalité des entreprises françaises

Une étude réalisée par l’agence de communication de crise LaFrenchCom révèle que la demande d’information externe à l’entreprise est davantage acceptée et considérée comme légitime par les dirigeants d’entreprises (66%) qui continuent cependant d’être effrayés par les méthodes d’investigation de certains journalistes (74%) et de certaines émissions “choc” comme Cash Investigation.

Le raisonnement : « Si les journalistes savent alors nous sommes perdus », est de moins en moins de mise chez les décideurs. Cette réalité s’illustre désormais autant dans l’entreprise que dans le cadre de la communication publique des acteurs publics.

On a vu récemment plusieurs préfets monter au créneau à l’occasion des intempéries, d’interventions policières ou d’accident industriel. Chacun a, ainsi, en tête les images de l’intervention de Préfet de la région Normandie et Préfet de la Seine-Maritime, Pierre-André Durand après l’incendie du industriel Seveso seuil haut de Lubrizol, produisant des additifs d’huile.

Existe-t-il des secteurs mieux préparés que d’autres à gérer une crise ? Les industries à risque (chimie, armement, transport, énergie, pharmacie, alimentaire) et les administrations comme l’ANSM (Agence nationale de sécurité du médicament et des produits de santé) sont, sans conteste, relativement bien préparées à faire face à une médiatisation violente.

Quelles sont les faiblesses actuelles des stratégies de gestion de crise de nos entreprises ? La question se pose alors que l’actif réputation participe désormais largement à la construction de la valeur financière de l’entreprise.

La gestion des crises modernes complexes

Des dizaines de voix différentes interviennent dans une crise (élus, autorités de régulation, associations de riverains, militants écologistes, journalistes, …).

« Pilote de crise » est une fonction plus qu’un métier, exercée par celui qui « pilote » la stratégie de réponse au sein de la cellule de crise. Ce n’est pas le numéro un de l’entreprise qui, lui, doit garder davantage de recul. Mais il doit s’agir d’un bon connaisseur de l’entreprise capable de comprendre toutes les implications transversales du problème.

Cela étant, la meilleure gestion de crise est la prévention des risques. La règle est de ne jamais présenter de projets sans analyse des risques potentiels et d’assurer une veille permanente des médias et des réseaux sociaux afin de détecter des signaux faibles. La réussite d’une stratégie de communication de crise doit s’inscrire dans la continuité.

L’environnement informationnelle de toute organisation est de plus en plus complexe et les risques d’effet boule de neige sont plus importants aujourd’hui qu’hier.

Des experts en gestion de crise se retrouvent régulièrement afin de plancher sur les risques urbains, industriels, sociaux et réputationnels mettent en commun leurs méthodes de gestion des risques. Le retour d’expérience et les échanges de bonnes pratiques sont très précieux. Cette démarche consiste à tirer les leçons d’une situation de crise en s’interrogeant sur les comportements positifs ou négatifs qu’elle a engendrés ou sur les informations manquantes qui auraient permis de réagir à telle situation, etc.

Plus généralement, les agences de gestion de crise plaident pour développer des processus de concertation collective. Un mode d’organisation est, à cet égard, remarquable : celui des secrétariats permanents pour les prévention de la pollution industrielle (S3PI). Ce sont des structures de concertation assemblant des acteurs industriels, les pouvoirs publics, les associations de riverains, experts des risques, laboratoires d’analyses…

Quand les coups viennent de partout, il faut être capable de déployer rapidement une stratégie de communication de crise efficace.