Question :
« Les métiers de la gestion de crise sont-ils vraiment de plus en plus prisés ? »
Réponse :
La crise, certains consultants spécialisés considérés comme l’élite des consultants en font leur affaire.
En mars 1990, Perrier est pris dans la tourmente. L’entreprise doit rappeler la quasi-totalité de ses bouteilles. Cette crise marque en fait le début d’une longue série : en 1996, la vache folle arrive dans nos assiettes. Dans un autre domaine, c’est Renault qui ferme son site de Vilvorde, l’affaire Lu (Danone) ou celle de Buffalo Grill. Plus récemment, l’exemple du PDG de l’alliance Renault-Nissan-Mitsubishi Motors, Carlos Ghosn, arrêté le 19 novembre 2018 à Tokyo a fait vaciller le groupe.
Les patrons commencent à réaliser que les crises n’arrivent pas qu’aux autres ! En l’espace de vingt ans, les entreprises ont été confrontées à des crises moins nombreuses, mais paradoxalement beaucoup plus médiatisées, constate le fondateur d’un cabinet spécialisé dans la gestion de crise.
La fermeture d’un site, quand ce n’est pas le dépôt de bilan, peut semer le vent de la révolte chez les salariés et dans l’opinion. Aujourd’hui, analyse un consultant en gestion de crise, mondialisation des échanges et contexte concurrentiel obligent, les entreprises changent de nom ou de métier. Ce qui était une crise accident devient une crise évolution.
Dans ces conditions, les entreprises entendent mettre en place des boucliers pour se prémunir et anticiper des crises potentielles. Elles travaillent donc en interne ou font appel à des cabinets de conseil qui les aident à établir des diagnostics et à définir le circuit de remontée d’informations. Si la direction nous sollicite, indique une consultante en communication de crise, c’est qu’elle est motivée sur l’ensemble de la démarche, tant sur la prévention que l’accompagnement pendant la crise et le retour d’expérience.
Une cellule de crise est en général composée d’une dizaine de personnes. Le président de la cellule de crise et son suppléant sont membres permanents. Ce sont eux qui engagent la responsabilité de l’entreprise. Ils doivent savoir prendre des décisions rapides et sont souvent « coachés » par un cabinet spécialisé comme LaFrenchCom qui les bouscule au moment fatidique pour qu’une décision émerge.
Le coordinateur est chargé d’animer la cellule par temps de crise (il s’occupe de la prévention par temps calme.) C’est le pivot de la cellule de crise. Les directeurs de la sécurité ou directeurs de la communication peuvent endosser cette fonction. Ce dernier doit être animé de qualités très spécifiques : savoir anticiper et résister au stress, allier conviction et diplomatie pour donner des ordres à des gens plus haut placés que lui… Un bon coordinateur doit être froid et lucide dans l’application du système et, en même temps, avoir suffisamment d’écoute pour réguler tout le monde.
Il arrive que le coordinateur n’émane pas directement de l’entreprise, ce qui lui permet d’être beaucoup plus impertinent dans ses propos. Mais c’est un poste clé dont l’habit n’est pas facile à porter tous les jours : « Au début, les gens me voyaient arriver comme un oiseau de mauvais augure, explique Patrick O’Quin, ancien directeur des relations extérieures du groupe Danone. J’étais synonyme de crise. Il faut convaincre que l’on vient pour apporter des solutions, que l’on a un rôle de facilitateur. »
Le contenu du métier de coordinateur de la cellule de crise est en pleine évolution. « J’ai travaillé de plus en plus en amont des crises, se réjouit Patrick O’Quin. Ce qui était beaucoup plus valorisant. Mieux vaut construire que mettre des rustines ! ».
Autre poste fondamental : le porte-parole. En cas de très grosse crise, il peut être occupé par le PDG du groupe. Le DRH ou le directeur de la communication prennent fréquemment en charge cette fonction. Dans le cadre d’entreprises familiales, il arrive que le porte-parole soit volontairement quelqu’un d’extérieur à la famille. « En cas de crise, le nom pèse encore plus lourd. Pour la désamorcer, il est judicieux d’avoir des personnes qui ne portent pas le nom de l’entreprise », reconnaît le porte-parole d’une entreprise familiale.
D’autres métiers sont moins médiatisés, mais tout aussi importants : l’expert et le secrétaire de la cellule de crise. Le premier joue un rôle fondamental en prenant la parole dans les plus brefs délais. Il s’agira du directeur sécurité ou directeur sûreté en cas d’accident mortel ou du directeur industriel si une usine prend feu, par exemple. Le second assure l’équipement de la cellule (prises de téléphone suffisantes, papier) et tient le livre de bord de la cellule de crise.
Signe des temps, les entreprises ont du mal à attirer des candidats pour occuper ces postes. Les coordinateurs de crise restent en poste pendant trois ou quatre ans pour capitaliser sur l’expérience, source d’efficacité. Ces métiers présentent en outre un avantage non négligeable : ils peuvent s’exercer à mi-temps. Sauf en période de crise, bien sûr.