Buffalo Grill, une communication cacophonique
Les spécialistes de la communication de crise portent un regard sévère sur la gestion de crise dans l' »affaire » Buffalo Grill, aussi bien de la part du groupe que du gouvernement, après une semaine de totale cacophonie.
Comment analysez-vous la communication autour de l’affaire Buffalo Grill qui a débuté voici une semaine ?
Depuis le début, on constate une véritable cacophonie, d’abord du côté de l’entreprise, avec le fondateur du groupe Christian Picart, le management actuel et les avocats qui s’expriment chacun de leur côté avec virulence, sans aucune concertation. Ce n’est pas mieux du côté du gouvernement, avec le secrétaire d’Etat au Commerce Renaud Dutreil, et le ministre de l’Agriculture Hervé Gaymard qui ne sont pas du tout sur la même longueur d’onde. Quant à la justice, par son message dur, elle donne l’impression qu’il y a forcément quelque chose de répréhensible derrière tout cela. Or, dans ce genre de dossier touchant à la santé publique, il est indispensable d’avoir une unicité de message pour éviter tous ces couacs.
Fallait-il se retrancher derrière une logique juridique comme l’a fait le groupe ?
En menant une guérilla juridique, l’entreprise a montré qu’elle protégeait ses intérêts économiques, qu’elle réagissait à l’effondrement de son titre. Mais on n’a jamais parlé des consommateurs ni entendu un mot de compassion envers les victimes (les personnes décédées du nouveau variant de la maladie de Creutzfeldt-Jakob), même si aucun lien n’est avéré entre la consommation de viande chez Buffalo Grill et leur maladie. La société peut avoir juridiquement raison mais elle a émotionnellement tort.
Comment expliquez-vous l’attitude du secrétaire d’Etat au Commerce, Renaud Dutreil qui a attisé la polémique, avant de modérer ses propos ?
Depuis l’affaire du sang contaminé, tous les ministres en charge de portefeuilles sensibles ont une communication politique qui se rapproche de la communication militante, de celle d’un groupe de pression. Renaud Dutreil s’est mis en position d’éviter un retour de bâton de l’opinion publique en se mettant derrière cette opinion, mais, du coup, il n’a pas respecté le pragmatisme et la prudence attendus de la part d’un membre du gouvernement.