Question :
« A l’heure de la suprématie des réseaux sociaux, de l’hystérie collective permanente et de l’émotion exacerbée, comment s’adapte la communication de crise notamment face à la multiplication des risques sanitaires ? »
Réponse :
La transparence et la rapidité avec laquelle l’information est disponible sont deux éléments clés dans la gestion d’une crise.
Alors que des scientifiques ont découvert une souche de virus de grippe porcine en Chine présentant toutes les caractéristiques capables de provoquer une future pandémie, le monde vit aujourd’hui plus que sa part de crises majeures, avec la crise sanitaire du coronavirus covid19 comme il y a quelques années avec l’épidémie de SRAS ou encore la maladie de la vache folle. Personne n’est à l’abri d’une situation de crise.
Et Internet dans tout cela ? Et bien, il peut aussi bien servir à propager la crise qu’être un instrument pour la gérer.
Internet est-il un problème en gestion de crise ?
Les milliards de groupes de discussion, les milliards de listes de diffusion par courriel, les milliards de blogs sont autant de canaux extrêmement puissants qui peuvent – et ils l’ont été – être utilisés pour diffuser à la vitesse de la lumière des informations nuisibles pour vos opérations et mettre à mal votre image et votre réputation.
Sur Internet comme dans la vraie vie, prévenir vaut mieux que guérir. Par exemple, pourquoi ne pas identifier les groupes, les listes, les blogs ainsi que les sites Web susceptibles de s’intéresser à vos activités et à vos produits? Et si jamais une information dommageable pour votre réputation y était diffusée, vous serez le premier averti et non le dernier. Cette veille vous sera de toute façon utile dans le cadre de la promotion de votre site puisque ce sont les mêmes canaux que vous voudrez utiliser en d’autres moments pour rejoindre ceux et celles susceptibles d’être intéressés par votre entreprise.
Internet est-elle une solution de gestion de crise ?
La transparence et la rapidité avec laquelle l’information est disponible sont deux éléments clés dans la gestion d’une crise.
Internet devient alors la solution pour rejoindre non seulement les journalistes, mais surtout vos clients et tout le public soudain intéressé par ce qui se passe chez vous.
1. Modifiez immédiatement votre site Web, surtout votre page d’accueil, pour rendre disponible toute l’information pertinente. Et surtout, mettez-la à jour autant de fois que nécessaire. Concentrez-vous plus sur le contenu que sur le contenant. Si vous n’avez pas le temps de produire vos documents en pages Web, n’attendez pas et offrez-les en téléchargement.
2. Invitez vos publics à s’inscrire à une liste de diffusion de manière à pouvoir les avertir des mises à jour et à leur faire parvenir directement vos communiqués de presse.
3. Continuez à gérer la crise, même une fois que les journalistes ont cessé d’en parler pour montrer ce que vous avez fait et continuerez à faire. A titre d’exemple, les médias avaient presque cessé de parler du SRAS jusqu’à ce que de nouveaux décès surviennent, ce qui a relancé immédiatement la crise.