FAQ - Communication de crise

L’art de la précaution dans la communication

précaution

Informer sans alarmer, prévenir sans paniquer.

Face aux risques – non encore avéré scientifiquement – posés par les menaces de pandémie, les pouvoirs publics français et les autorités européennes marchent sur une corde raide.

Sur les questions de santé publique, la frontière entre la psychose et le degré légitime de mobilisation est la plupart du temps extrêmement mince. Et, dans de telles circonstances, la capacité des autorités à faire entendre la voix de la raison et à tenir le langage de la vérité est essentielle pour prévenir les comportements irrationnels.

Trouver le ton juste, définir une communication de crise appropriée, qui permette de faire la part réelle du danger et celle des fantasmes, est à ce stade ce que les responsables politiques et sanitaires peuvent faire de mieux et de plus utile.

De ce point de vue, le simple emploi du mot « panique » par un responsable de haut niveau comme le Premier ministre – fût-ce pour tenter d’en écarter l’éventualité – est à proscrire, pour la bonne raison qu’il est de nature à accréditer aux yeux de l’opinion qu’une menace majeure la guette. On peut comprendre qu’un gouvernement ne veuille pas être soupçonné de minimiser ou de sous-évaluer les risques.

Mais, à l’inverse, l’excès de précaution peut conduire à provoquer les réactions incontrôlables que l’on cherche précisément à conjurer. S’il s’agit seulement, dans une première phase, d’alerter le public sur un danger potentiel, les curseurs de la communication publique sont à manier avec la plus grande délicatesse.

Trop, trop tôt… et on s’expose à semer le trouble dans les esprits, à générer prématurément des phénomènes émotionnels de masse.

Trop peu et trop tard… et il faut s’attendre à rendre des comptes ultérieurement, à affronter les conséquences politiques et éventuellement judiciaires de l’imprévoyance ou de la négligence dans l’action. Il n’est pas un dirigeant politique ou scientifique dans notre pays qui n’ait conservé vivants en mémoire les deux plus récents scandales de santé publique, l’affaire du sang contaminé et celle de la « vache folle« . De ces deux fiascos retentissants en matière de gestion de crise sanitaire, tous ont retenu quelques leçons. Le principe de précaution y figure en lettres d’or. Encore faut-il en user avec discernement.