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Comment bien gérer le bad buzz ?

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Un bad buzz peut être un boulet réputationnel

S’exposer sur le web et dans les médias peut vite se retourner contre vous et votre entreprise en cas de faux pas. Pour gérer ce que l’on appelle le « bad buzz », il existe des solutions pour protéger son image de marque des mauvaises publications et ne pas trébucher sur les questions délicates des journalistes.

Rappelez-vous l’adage : «Un client satisfait en parle à trois personnes autour de lui, un client déçu en parle à onze». S’exposer sur la toile peut donc rapidement se retourner contre vous et votre entreprise en cas d’un accident de communication : c’est le fameux « bad buzz ». Pour en réduire l’impact sur votre réputation, il convient d’anticiper. «Le bad buzz, on s’y prépare quand tout va bien. Si l’on s’y prend quand il est là, c’est déjà trop tard», assure Florian Silnicki, Président Fondateur de l’agence LaFrenchCom.

Écouter le web et veiller les médias

«La première chose indispensable, c’est d’avoir un outil de veille. Au sein de notre agence de communication de crise, nous avons une solution qui permet de recevoir des alertes en temps réels quand un sujet parle de la marque de nos clients peu importe le support de publication que ce soit sur un réseau social ou un média français ou étranger. Le jour où le sujet apparaît, on est ainsi au courant instantanément et notre client l’apprend très rapidement, ce qui nous permet de pouvoir réagir vite à une polémique naissante. Il ne faut pas oublier que la chronologie d’un bad buzz se joue entre les deux et trois premières heures à partir du moment où le sujet crisogène émerge. Si vous n’êtes pas sur le pont dans ce délai pour préparer la riposte, c’est trop tard. Les journalistes s’emparent du sujet sensible et l’amplifient, au risque de faire naitre une crise qui écorne durablement votre image et celle de vos dirigeants. Et vous avez alors beaucoup plus de mal à reprendre le contrôle de votre récit face aux attaques», argumente Julien Auffret. Pour surveiller efficacement les conversations sur la toile, il existe de nombreux outils gratuits comme Google Alerts.

«Le coût des autres outils n’est d’ailleurs pas forcément exorbitant. Il varie en fonction du volume de conversations surveillées. Pour une petite PME, on peut s’en sortir en investissant entre 100 et 300 euros par mois», confie un expert en marketing digital de l’agence de gestion de crise.

Avoir des personnes dédiées à la veille numérique et médiatique

Avoir un outil de veille, c’est bien, mais encore faut-il avoir une personne dédiée qui analyse ce qui se dit sur la toile. « Il faut une personne qui maîtrise les réseaux sociaux pour être capable d’orienter et répondre, de canaliser et réduire le bad buzz quand celui-ci survient », expose le consultant en communication sous contrainte judiciaire qui passe ses journées à gérer des grands procès médiatiques. «Il faut aussi définir en amont qu’elle est la réponse à apporter. Est-ce que l’on publie un communiqué de presse ? Si oui, qui le rédige et à qui on le diffuse ? Qui va prendre la parole dans les médias ? Tout ceci doit se penser avant notamment pour permettre au porte-parole de bénéficier d’une formation mediatraining intensive», ajoute le spécialiste de la communication sensible.

Occuper la toile avec du contenu adapté

Pour réduire l’importance d’un bad buzz, il est aussi très important d’avoir une vraie stratégie d’occupation de la toile. «Cela passe par la création de contenus. Si un internaute met en ligne sur Youtube une vidéo montrant un de vos produits défectueux, vous avez tout intérêt à avoir en amont mis en ligne des vidéos présentant les bienfaits de vos produits. Si vous n’avez aucune présence sur Youtube, on ne verra de vous que votre produit qui ne marche pas. Il ne faut pas oublier que Youtube est le deuxième moteur de recherche au monde derrière Google», développe l’expert en gestion de crise. Avoir une chaîne Youtube qui présente régulièrement l’actualité de votre entreprise et vos produits permettra ainsi de noyer le bad buzz dans la masse.

Reconnaître ses erreurs et faire preuve d’empathie

Malgré toutes ces précautions et mesures de prévention, il arrive parfois que le bad buzz ne peut être maîtrisé et triomphe. «Dans ce cas, si l’on a vraiment « déconné » et que l’on voit que toute l’opinion bascule, il faut parfois accepter de reconnaître ses erreurs et s’excuser. En général, un vrai mea culpa permet de réduire le bad buzz de 50 %. A contrario, si une minorité de personnes, qui ne font pas forcément partie des clients, est choquée par votre communication, il faut parfois être capable d’assumer son parti pris. De toute façon, on ne peut pas être aimé à 100 %», conclut Eric Schell, conseiller du Président du cabinet de conseils en gestion de crise.