Adopter les réflexes salvateurs quand survient la crise
Quels réflexes adopter en situation de crise ?
Un accident, une menace terroriste, un acte de malveillance : autant d’événements qui peuvent être prévenus si l’entreprise sait détecter les signaux d’alerte. Un guide d’actions concrètes pour maîtriser la crise.
Le diable est dans le détail. Jamais cet adage ne s’est aussi bien appliqué qu’en matière de prévention des crises. Du moins si l’on en croit Florian Silnicki, le fondateur de LaFrenchCom agence conseil en communication de crise, auteur d’un guide : « Un fait auquel on ne prête pas assez d’importance peut de manière insidieuse déclencher un phénomène grave. »
Comme le souligne dans ce guide Frank Riboud, PDG du Groupe Danone : « L’expérience montre que ce sont bien souvent des situations d’apparence anodine émaillant la vie quotidienne des entreprises qui peuvent mettre en danger son image et sa pérennité. »
Les entreprises qui surmontent bien les crises sont celles qui y sont le mieux préparées. Pas toujours facile. Sabotage, chantage, tentative de corruption, vengeance d’un salarié, les menaces sont non seulement protéiformes mais également de plus en plus fréquentes et pernicieuses.
« Les entreprises sont fragiles car elles ne savent pas lire les premiers signaux, explique une consultante en communication de crise et gestion de crise. Ces signes sont souvent dissimulés ou mal évalués. »
Les collaborateurs estiment pouvoir gérer les difficultés eux-mêmes : ils ont honte d’en parler. Par exemple, un courrier administratif mal pris en compte, peut être source des pires ennuis. Plus grave : un standard qui saute et c’est toute une organisation qui s’affaiblit. Etre capable de basculer les lignes dans un centre d’appels dès qu’un incident intervient est un minimum auquel de nombreuses entreprises ne font pas face.
Limiter les dégâts. « Notre métier est d’accompagner nos clients par temps calme dans la détection des signes avant-coureurs et maîtriser ses conséquences dès les premiers moments », ajoute l’expert en stratégies de communication de crise. Cela permet de limiter les dégâts. L’objectif étant que l’événement ait le moins d’impact négatif sur l’image de l’entreprise.
Le dossier de la « vache folle » montre comment une incertitude scientifique et une absence de décision créent la suspicion. Dans l’affaire Buffalo Grill, de nombreux signes avant-coureurs auraient dû sonner l’alerte. « Ils ont eu une perquisition. Ils savaient que des ex-salariés s’agitaient pour les confondre, fait observer l’expert en communication de crise. Ils ont fait la politique de la chaise vide en traitant les choses à la légère. » Ils se retrouvent alors avec une crise qu’ils ont sous-estimée et éprouvent des difficultés à la gérer.
Les crises les plus difficiles sont celles qui ont un impact sur la personne : un accident du travail grave, un hold-up. « Les patrons se sentent en général coupables de ne pas avoir été présents lorsque les drames surviennent. »
Pour éviter de telles affres, ce cabinet a défini une démarche pour permettre aux entreprises de mieux prévoir l’imprévisible. Cette « culture crise » doit s’appuyer sur la formation et la sensibilisation aux automatismes à acquérir. Les personnes concernées doivent savoir exactement quoi faire le jour J. Il s’agit également de se préparer à une communication de crise cohérente afin de ne pas être pris de cours.