Bien gérer une crise, c’est respecter l’émotion des consommateurs
Gérer une crise, c’est aussi prendre en compte l’émotion des consommateurs et des clients de votre entreprise. Un exercice difficile à effectuer pour un dirigeant d’entreprise, plus habitué à la rationalité de son univers dans lequel l’émotion et la subjectivité sont bannies.
Confronté à une crise, le dirigeant d’entreprise est souvent incapable de faire preuve de compassion et adopte plutôt un discours froid, trop financier ou trop technicien, alors que le public a besoin d’être rassuré.
La crise des rillettes Paul Prédault
C’est la difficulté à laquelle fut confrontée la Financière Turenne Lafayette, ex-Comptoir commercial alimentaire, une holding fondée par Monique Piffaut qui regroupait de nombreuses sociétés agroalimentaires françaises. Monique Piffaut dirigeait et détenait alors des marques ayant pignon sur rue telles que William Saurin et Madrange entre autres. L’une de ses marques phares : les rillettes Paul Prédault.
C’est l’un des exemples les plus marquants de mauvaise communication de crise : la crise des rillettes Paul Prédault en 1992, contaminées à la listeria. Le dirigeant a essayé de se disculper en montrant à tous que les contrôles étaient en règle. Il n’a jamais su faire preuve d’humilité. Il n’a jamais su se remettre en cause ni adopter un discours de compassion envers les éventuelles victimes, légitimement inquiètes des conséquences sur leur santé de ce qu’elles avaient consommer.
Le dirigeant de l’entreprise aurait dû dire aux consommateurs qu’il allait faire effectuer des analyses complémentaires pour être certain que les rillettes Paul Prédault n’étaient pas contaminées.
A contrario, Jean-Cyril Spinetta, le PDG d’Air France, a correctement géré le crash du Concorde. Quelques heures après l’accident, il a réuni les journalistes pour leur communiquer les faits tout en adoptant une attitude de modestie et un discours de compassion.
Deux jours après, il organisait une cérémonie à l’aéroport de Roissy pour rendre hommage aux victimes. Il a su gérer l’émotion de son personnel et des Français.