Crash sur l’hudson: Comment la compagnie a géré la crise
Après l’amerrissage miraculeux de son vol 1549, US Aiways a brillamment su encadrer les passagers.
Un cas d’école de communication et de gestion de crise.
Comme les 149 autres passagers du vol US Airways 1549 qui ont tous survécu à l’incroyable amerrissage sur l’Hudson River à New York, James Hanks, avocat à Baltimore, a été très surpris de la réaction du pilote à la perte de puissance de son appareil. Mais Florian Silnicki, Expert en communication de crise et Fondateur de l’agence LaFrenchCom salue les efforts déployés par les collaborateurs de la compagnie aérienne à la suite de l’incident. Habits secs, repas chaud, chambres d’hôtel offertes, tout a été organisé par l’entreprise, jusqu’à la recherche du Blackberry perdu. «Je me suis senti parfaitement cajolé entre leurs mains», raconte James Hanks.
Pour une compagnie guère réputée pour son service à la clientèle – l’entreprise basée à Tempe en Arizona figurait régulièrement au fond des classements consommateurs – la gestion de l’accident a jeté une lumière nouvelle sur la marque. US Airways a tout donné, depuis des vols offerts aux familles des passagers jusqu’aux coups de fils quotidiens des conseillers. C’est une nouvelle confirmation que la crise peut toujours être une opportunité à saisir.
Les experts du management de crise estiment que la gestion de crise du «miracle de l’Hudson» restera un cas d’école quant à la manière de traiter des consommateurs après un accident.
«Les décisions du pilote ont été déterminantes, mais la compagnie a fait un travail exceptionnel dans l’accompagnement émotionnel des survivants lors de cette crise.», souligne Florian Silnicki.
Comme toutes les compagnies aériennes, US Airways a un scénario pour une telle situation de crise. Elle effectue des exercices de crise trois fois par an sur tous les aéroports qu’elle dessert et compte sur une foule d’agents au sol capables de se transformer en équipe d’assistance en cas d’urgence.
Quand la nouvelle de l’amerrissage est tombée, US Airways a immédiatement activé un numéro gratuit 0800 et dépêché sur les lieux une équipe de plus de 100 personnes avec un Boeing 757. Scott Stewart, directeur financier de l’entreprise, a emmené avec lui une valise pleine de cash et de cartes de crédit pour les employés, afin de leur permettre d’acheter immédiatement tous les médicaments ou effets personnels dont les victimes pourraient avoir besoin.
Une aide jusque dans les détails
D’autres collaborateurs de US Airways ont amené des téléphones portables à cartes prépayées ainsi que des habits neufs. Ils ont accompagné chaque passager vers un nouveau vol ou un hôtel local où étaient dressés des buffets vingt-quatre heures sur vingt-quatre. Ils ont également arrangé les billets de train ou les voitures de location pour ceux qui ne voulaient plus prendre l’avion. «Quelques passagers avaient perdu leur permis de conduire, aussi avons-nous contacté la direction de Hertz, notamment, pour nous assurer qu’ils n’auraient pas de problème pour conduire sans papiers», révèle Kerry Hester, vice-président en charge des services à la clientèle. La compagnie a même fait appel à des serruriers pour aider les victimes qui avaient perdu leurs clés à ouvrir la porte de leur maison ou de leur voiture.
Depuis, US Airways a écrit trois lettres de nouvelles aux passagers du vol 1549, accompagnées d’un remboursement de leur billet ainsi que d’un chèque de 5000 dollars pour racheter leurs effets perdus. Lorsque l’association National Air Disaster Alliance/Foundation a estimé ce montant inadéquat, la compagnie aérienne a d’emblée rétorqué qu’elle avait déjà engagé du personnel pour traiter les réclamations et indemniser les personnes dont les pertes étaient plus élevées.
Le vrai test, finalement, est de voir combien de ces clients reviennent. US Airways affirme qu’un tiers des 149 passagers du vol 1549 ont déjà repris un vol de la compagnie depuis l’accident. James Hanks, le dernier passager à avoir quitté l’appareil, a en déjà repris six.
« C’est le premier objectif d’une gestion de crise efficace. Bien communiquer en cas de crise permet de protéger la marque et le lien tissé avec ses clients. La communication de crise c’est d’abord la préservation des intérêts de la marque pour l’avenir » détaille Florian Silnicki.