Comment bien gérer la crise d’un rappel de produits contaminés
Rappelant la crise de l’eau Perrier, c’est au tour de plus d’une douzaine de marques de jus de fruits d’être retirées des rayons des supermarchés à la suite de la découverte, au cours des derniers jours, d’une substance chimique (des nitrates de diméthylamine), reconnue pour causer le cancer chez les animaux de laboratoire.
Hier, la majorité des grandes chaînes d’alimentation avaient déjà retiré des rayons ces produits susceptibles de représenter des risques pour la santé.
Cette décision de retirer les jus des hypermarchés a été prise vendredi par vos soins, vous qui en êtes le fabriquant et portez la responsabilité de la sécurité alimentaire.
Votre entreprise agroalimentaire rappelle donc toutes les cannettes de jus fait à partir de concentré.
Hier après-midi, la presse vous a appris la nouvelle du rappel des jus de fruits. Vous vous êtes empressé de faire retirer la marchandise des rayons.
Chez votre concurrent direct, un communiqué de presse mercredi dernier, avant même que le fabriquant n’en fasse l’annonce, a permis à tous ces établissements de retirer les produits contaminés dangereux.
La communication de crise face à l’inquiétude des consommateurs
Le leader de la distribution alimentaire du pays, a indiqué que le communiqué de presse ne précisait pas pourquoi il fallait retirer le produit du marché, «mais que dans de telles circonstances, on ne se posait pas de questions et ont enlevait le tout des rayons».
S’il est relativement facile d’atteindre les magasins de la grande distribution, c’est une autre histoire pour les petits commerces indépendants.
Selon lui, il n’existe pas vraiment de moyens efficaces afin de s’assurer que les produits proscrits ne soient retirés de ces genres de commerces.
Un porte-parole de votre entreprise, a fait savoir que les jus purs, en bouteilles de plastique ou de verre, n’étaient pas touchés.
Toujours selon votre entreprise, un résidu chimique retrouvé dans l’eau potable de la commune et provenant d’une usine de produits chimiques, serait responsable de la contamination.
Un syndicaliste a indiqué que les jus contaminés ne représentaient pas un danger important pour la santé des consommateurs, mais qu’on avait demandé à votre entreprise de rappeler quand même le produit par mesure de sécurité, au titre du principe de précaution.
Des tests effectués entre les mois d’octobre et décembre ont démontré qu’il y avait cinq parties par milliard de nitrates de diméthylamine. La norme est de 0,014 partie par milliard dans l’eau potable.
Le gouvernement par la préfecture a ordonné, plus tôt ce mois-ci, la fermeture de l’usine après que cette substance eut été retrouvée dans des puits ainsi que plusieurs autres petites communes situées le long du cours d’eau.
Vous finissez par faire savoir à la presse que le rappel touchait plusieurs milliers de caisse de jus de fruit.
Le porte-parole de votre entreprise, a indiqué que la production du jus avait cessé le 7 février après la découverte du produit toxique dans l’eau.
Finalement, les consommateurs qui auraient ces différents produits en leur possession, peuvent les rapporter à l’endroit où ils les ont achetés.
Vous avez par ailleurs installé une ligne de téléphone où le consommateur peut appeler s’il est inquiet pour sa santé. On compose sans frais le 0800-268-XX à compter de lundi matin.
Que mettez-vous en place comme stratégie de communication de crise afin de riposter à la crise tout en protégeant votre image de marque et la réputation de vos produits ?