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Kerviel puis crise financière : comment la Société Générale a géré ?


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Denis Marquet, le directeur de l’information de la Société générale revient sur la manière dont la banque a géré en interne l’affaire Kerviel, puis la crise financière. 

Depuis janvier 2008, la Société générale a dû faire face à l’une des périodes les plus difficiles de son existence. Durant ces deux années agitées, nous avons profondément intensifié notre communication interne pour répondre aux inquiétudes de nos collaborateurs. Car eux-mêmes doivent pouvoir expliquer, rassurer et maintenir la relation de confiance que nous entretenons avec l’extérieur, notamment avec les clients. Le premier rempart à l’inquiétude en temps de crise et sur lequel nous avons beaucoup travaillé en amont est la fierté d’appartenance, basée sur le sens du service apporté aux clients.

Elle permet d’éviter la fracture du corps social et contribue au déclenchement de la combativité des salariés. La communication interne de la Société générale s’est aussi beaucoup appuyée sur des outils efficaces, qui garantissent la diffusion des messages dans un temps record. Cela passe par la mise en place de listes complètes de diffusion par e-mail ou SMS, des intranets capables de supporter des centaines de milliers de connexions simultanées, le test au préalable à grande échelle des outils de conversation du type chat.

Dans les premiers jours de la crise, pour expliquer et rassurer, les vidéos sur intranets, les radios internes, les chats, les e-mails m’ont paru plus adaptés que les communications papier afin d’asseoir la communication de crise dans le dispositif de gestion de crise. Les nouveaux outils sont en effet plus rapides, souples et raccourcissent le processus de validation.

Le print est plus efficace à mes yeux dans la période de remobilisation et de rebond pour sortir de la crise. Mais, au-delà des outils, la communication interne en temps de crise doit montrer de l’empathie, faire preuve de transparence et assumer les responsabilités de l’entreprise.