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Quatre crises célèbres et leurs conséquences

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Exemples de gestion de crises célèbres

La Crise Tylenol

Un cas d’école en matière de gestion de crise exemplaire. Le 29 septembre 1982, sept personnes sont retrouvées mortes à Chicago après avoir ingéré des capsules de Tylenol Extra-fort contaminées au cyanure. Rapidement et malgré des coûts énormes, Johnson&Johnson décide de rappeler tous les produits Tylenol en vente aux États-Unis pour éviter d’autres empoisonnements. L’entreprise s’attire par sa communication de la crise les éloges de la presse américaine. Le responsable de cette contamination ne sera jamais découvert. Cette crise mènera à l’emballage sous scellé des médicaments de Johnson&Johnson.

La Crise des épinards contaminés au E. Coli

En septembre 2006, des épinards frais contaminés par la présence de la bactérie E. coli sont mis en vente dans 26 États américains. Au début d’octobre, 199 personnes se retrouvent infectées par la bactérie qui cause la diarrhée et la déshydratation. Trois personnes en meurent et 31 personnes souffrent de dommages permanents au foie. La Food and Drug Administration des États-Unis ordonne le rappel des épinards frais vendus en sac et avise la population de ne pas manger d’épinards frais ou de produits qui pourraient en contenir. L’Agence canadienne d’inspection des aliments emboîte le pas et demande de ne pas manger d’épinards frais provenant des États-Unis. Un rapport conclura que la contamination s’est produite sur une ferme californienne. Les pertes se chiffrent à 74 millions de dollars pour les fermiers de cet État. À la suite de cette crise, ceux-ci se dotent d’un code de « bonnes pratiques » agricoles.

La Crise Perrier

En 1990, des traces de benzène sont découvertes par un laboratoire américain dans 13 bouteilles d’eau minérale Perrier. Le filtre qui devait arrêter les impuretés contenues dans le gaz carbonique d’une source n’avait pas été remplacé par un employé. Le président du groupe français, Gustave Leven, décide de retirer les bouteilles de six pays, dont le Canada. Quelque 280 millions de bouteilles sont détruites dans le monde, ce qui entraîne des coûts de plus d’un milliard de francs. 

La Crise StarKist

Le 17 septembre 1985, l’émission Fifth Estate à CBC révèle que du thon avarié de marque StarKist a été mis en vente. Malgré un avis défavorable des inspecteurs fédéraux, le ministre des Pêches, John Fraser, avait autorisé en avril la vente d’un million de boîtes de thon produites à St. Andrew’s, au Nouveau-Brunswick, sous la pression de l’entreprise, propriété de Heinz. Ce scandale entraîne la démission du ministre Fraser. StarKist, qui détenait 40% du marché du thon en conserve au pays, voit ses ventes chuter et est contrainte de mettre à pied les 400 employés de l’usine de St. Andrew’s. La marque StarKist est retirée du marché canadien. Une enquête fédérale blâmera en 1986 le système d’inspection du ministère des Pêches et accuse StarKist de grossière négligence.