L'affaire du Tylenol, un exemple de gestion de crise

La gestion de crise liée au Tylenol est citée comme un exemple de réussite par tous les experts de la communication de crise.

L’affaire de cet analgésique très répandu a empoisonné deux fois la vie de la société Johnson and Johnson en moins de quatre ans. Et, dans les deux cas, le groupe a été victime d’un maniaque qui avait décidé de se venger de l’entreprise en ajoutant du cyanure dans le médicament. La première affaire remonte à septembre 1982.

Sept personnes ont trouvé la mort dans la région de Chicago (Illinois), empoisonnées en l’espace de quelques heures par du cyanure placé dans les gélules de Tylenol extra fort. Cette affaire n’a jamais été élucidée, la plupart des victimes n’ayant aucun lien entre elles et les enquêteurs n’ayant jamais réussi à découvrir le ou les coupable(s).

Cet empoisonnement mystérieux ayant provoqué une panique aux Etats-Unis, Johnson and Johnson avait été obligé de rappeler 22 millions de boîtes de Tylenol et avait retiré le médicament de tout le marché américain, entraînant une chute de 35 % des ventes de ce produit. Trois ans et demi après, Johnson and Johnson est à nouveau confronté à un problème similaire, obligeant une nouvelle fois les Américains à vider leurs armoires à pharmacie de cet analgésique, dont l’absorption d’une gélule additionnée de cyanure a tué une jeune femme.

Une affaire qui a obligé la société à revoir entièrement le conditionnement du médicament, éliminant les gélules au profit de tablettes, solides et donc impossibles à altérer. « Notre premier objectif est de protéger le consommateur. Or il est impossible de garantir au public qu’un médicament vendu en gélules n’a pas été trafiqué« , a commenté Jim Burke, président de l’entreprise à cette époque.

Un changement radical qui a coûté 150 millions de dollars, somme qui vient s’ajouter aux 200 millions de dollars que la première affaire avait coûté au groupe. Mais la marque a été sauvée.