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La communication de crise est un marathon


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Bien gérer une crise, c’est savoir rééquilibrer l’émotion du moment

Florian Silnicki, Expert en communication de crise et Fondateur de l’agence LaFrenchCom était interrogé par BRIEF, le premier magazine français entièrement consacré à l’univers de la communication publique et territoriale.

Comme chaque mois, le magazine BRIEF traite des grandes questions liées à la communication publique, analyse les stratégies de gestion de crise et témoigne des projets portés par les directions de la communication.

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La communication publique de crise face à la crise sanitaire

Nombreux sont les hommes politiques à en vouloir à la presse écrite qui se serait laissée « museler » par la télévision et ferait de la « surenchère » multipliant les crises, les scandales et les polémiques.

Nous ne serions plus gouvernés qu’à l’émotion affirment ces mêmes hommes politiques.

Pour certains, l’espace médiatique ne servirait plus qu’à commenter soit l’instant, soit la période qui court jusqu’à la prochaine élection. Il n’y aurait plus de place non plus pour la pédagogie et la recontextualisation historique, culturel, économique, politique, …

Gérer une crise, c’est d’abord maîtriser ses propres émotions pour ne pas se laisser porter et tromper par la pression médiatique et digitale.

Que faire en cas d’alerte de crise ?

Comment réagir en cas d’accident industriel majeur ? C’est la question que nous posent nos clients en nous confiant leur process de gestion de crise.

Face à ces questions, l’expérience de la gestion de crise fait la différence. Nous anticipons au quotidien la communication de crise de nombreux sites industriels de France. Et pas des moindres. Nous sommes le numéro d’urgence de quatorze sites Seveso, sans compter un certain nombre d’entreprises qui n’ont pas besoin d’autorisation préfectorale pour exercer leurs activités et dont une simple déclaration des risques suffit.

Il nous appartient de permettre à nos clients de mieux maîtriser le facteur risque à l’heure où l’opinion publique exprime de plus en plus violemment son aversion pour le risque industriel. Nous observons la mutation de la perception collective de vivre face au risque que constituent les industries.

Nous imaginons en permanence des exercices sur-mesure de simulations de crise d’envergure nationale où sont par exemple simulé un incendie sur un réservoir de stockage de gasoil de chez un énergéticien, suite à une fuite.

Le scénario de crise envisage par exemple une montée en puissance rapide du danger, a un niveau tel que le Préfet de région a déclenché, à la demande du sous-préfet, le plan particulier d’intervention (PPI) où sont engagés les moyens de l’État (sapeurs-pompiers, gendarmerie nationale, police nationale, sécurité civile…). Face à une telle abondance de moyens, il faut vérifier que chacun sait quoi faire dans les circonstances établies afin de résoudre rapidement la crise. Le guide de gestion de crise doit évidemment tenir compte du fait que les méthodes de travail varient d’un service de sécurité à un autre.

Si la gestion des moyens de lutte contre la crise est une chose, l’aspect psychologique en est une autre. Il faut en permanence analyser l’effet de sidération de la population face à un accident industriel ou à un dégagement de fumée par exemple.

Une crise c’est un moment brutal où d’un coup le sol se dérobe sous vos pieds.

L’exercice de gestion de crise doit permettre à nos clients d’évaluer si la direction a eu le bon discours au bon moment avec le bon ton, car cela ne s’apprend pas dans les livres. Cela s’acquiert avec la pratique.

Gérer une crise, c’est donner la bonne information au bon moment.

Les communicants de crise, nous sommes là pour garder la tête froide.

L’expertise du spécialiste de la gestion de crise est aussi psychologique. Dans une crise, ce n’est pas éteindre le feu après une explosion industrielle, le plus difficile, c’est de gérer la prise en charge des victimes et réguler l’impact psychologique chez les populations afin de protéger le capital réputationnelle de l’entreprise concernée. La communication sur les risques est une spécialité de la communication de crise.