Question :
« Comment gérer la crise du Covid19, n’a-t-on pas tiré les leçons de la crise du SRAS ? »
Réponse :
L’épisode du syndrome respiratoire aigu sévère (SRAS) qui a secoué une partie du monde en 2002-2003 avait rappelé aux observateurs étrangement la peur associée à l’anthrax, qui régnait dans la population après les attentats terroristes du 11 septembre 2001. La première question que se posent tous les dirigeants dans pareille situation est : que faire ?
Un risque majeur pour la santé publique comme le SRAS devrait inciter les entreprises à réviser et à mettre à jour leurs plans d’action pour faire face aux situations d’urgence épidémique.
Pour ce faire, il faut distinguer deux éléments : la prévention et le plan de gestion de crise en cas d’urgence.
Il vaut toujours mieux prévenir que guérir.
Dans ce contexte de prévention, de nombreuses entreprises avaient adopté des consignes de gestion de crise dans le cas du SRAS, allant de la simple recommandation d’éviter une zone à l’exigence de gestes barrières. Dans certains cas, les employeurs étaient déjà allés jusqu’à demander à certains employés de rester à la maison, par précaution.
Voici les ingrédients d’un bon plan face à une gestion de crise :
- Mettre la directive ou la consigne par écrit est essentiel. Cela la rend officielle.
- Décrire la situation afin d’expliquer pourquoi il y a une directive.
- Déterminer les risques, tant pour les employés que pour l’entreprise.
- Détailler les moyens de prévention mis en place.
- Se faire rassurant pour les employés. On ne veut pas qu’un employé se sente coupable ou qu’il s’attende à être puni s’il contracte la maladie.
La directive d’une entreprise face à un risque épidémique ou à une crise sanitaire ne doit toutefois pas être statique : il faut suivre l’évolution de la crise pour être en phase avec l’actualité.
Ainsi, s’il y a une augmentation du risque après la visite d’une personne contaminée sur un site, l’employeur doit relayer rapidement à tous les employés les renseignements pratiques concernant les comportements que ceux-ci devraient adopter en cas de menace confirmée.
La prévention aussi se planifie
L’important est d’agir rapidement. Il faut devancer les événements. Être proactif tant auprès de notre personnel que des médias permet d’éviter la panique.
En ce qui concerne la communication avec les médias, les consultants en communication de crise de l’agence LaFrenchCom suggère de jouer la carte de la transparence. On l’a vu dans le cas de la Chine ayant essayé d’étouffer l’affaire. Tôt ou tard, cela finit par se savoir.
De plus, il faut s’assurer de désigner le plus tôt possible un porte-parole qui sera la seule personne à faire des déclarations publiques. Pour éviter que le discours de l’entreprise soit contredit par un employé au bulletin de 18 heures, assurez-vous de tenir votre personnel au courant. C’est surprenant le nombre de travailleurs qui apprennent les directives de leur employeur par les chaines d’informations en continue.