Dans le monde numérique d’aujourd’hui, les réseaux sociaux ont pris une place centrale en matière de communication corporate. Lorsqu’une crise survient, ces plateformes peuvent jouer un rôle crucial dans la manière dont l’information se propage et comment une organisation gère la situation. Cet article explorera le bon, le mauvais et l’ugly du rôle des réseaux sociaux dans la communication de crise.
Première Partie : Le Bon – La Diffusion Rapide d’Informations
Les réseaux sociaux peuvent être d’excellents outils pour diffuser rapidement des informations. Par exemple, lors de l’éruption du volcan islandais Eyjafjallajökull en 2010, les compagnies aériennes ont utilisé Twitter pour diffuser des informations en temps réel sur l’état des vols et les options de rebooking disponibles pour les passagers. Cela a permis de minimiser la confusion et d’offrir un certain niveau de réassurance aux passagers inquiets. En fait, les réseaux sociaux peuvent souvent permettre aux entreprises de contourner les médias traditionnels et de communiquer directement avec leur public, ce qui peut être particulièrement utile lors d’une crise.
Deuxième Partie : Le Mauvais – La Diffusion d’Informations Erronées
Cependant, la rapidité avec laquelle les informations se propagent sur les réseaux sociaux peut également être un inconvénient. Les fausses informations peuvent se propager comme une traînée de poudre, provoquant une panique inutile ou nuisant à la réputation d’une entreprise. Par exemple, en 2016, une rumeur selon laquelle Zara utilisait du travail forcé a circulé sur les réseaux sociaux. Malgré les efforts de l’entreprise pour nier ces allégations, la rumeur a persisté, causant un dommage considérable à leur réputation.
Troisième Partie : L’Ugly – La Réaction Virale
Puis, il y a l' »ugly ». Les réseaux sociaux peuvent amplifier une crise en la rendant virale. L’incident de United Airlines en 2017 en est un exemple frappant. Une vidéo montrant un passager qui a été violemment expulsé d’un avion surbooké a été partagée des millions de fois sur Twitter, transformant un incident isolé en une crise de relations publiques à l’échelle mondiale. Cela démontre comment un incident qui aurait pu être géré discrètement dans le passé peut aujourd’hui atteindre un public mondial en un instant.
Quatrième Partie : Les Stratégies de Gestion de Crise sur les Réseaux Sociaux
Face à ces défis, il est essentiel pour les organisations de développer des stratégies de gestion de crise adaptées aux réseaux sociaux. Cela peut inclure la mise en place d’un système de surveillance des réseaux sociaux pour détecter les signes précoces d’une crise, la création de plans de communication de crise qui tiennent compte des spécificités des différents réseaux sociaux, et le développement de compétences spécifiques pour gérer les crises dans un environnement numérique.
En résumé, les réseaux sociaux ont profondément transformé la communication de crise, offrant à la fois de nouvelles opportunités et de nouveaux défis. Comprendre ces dynamiques et savoir comment les naviguer est devenu une compétence essentielle pour toute organisation soucieuse de protéger et de gérer sa réputation en temps de crise.
Études de cas – le bon, le mauvais et l’ugly des réseaux sociaux en action
Pour illustrer de manière concrète le rôle des réseaux sociaux dans la communication de crise, nous présenterons trois études de cas représentatives du bon, du mauvais et de l’ugly de cette nouvelle réalité.
Le Bon : Domino’s Pizza et la crise des employés indélicats (2009)
Lorsqu’une vidéo montrant des employés de Domino’s Pizza maltraitant la nourriture a été mise en ligne, l’entreprise a réagi rapidement et efficacement. Elle a utilisé Twitter et YouTube pour s’excuser auprès du public et informer les clients des mesures prises pour résoudre la situation. Cet exemple illustre comment les réseaux sociaux peuvent être utilisés pour répondre à une crise de manière transparente et authentique.
Le Mauvais : La crise du Galaxy Note 7 de Samsung (2016)
En 2016, plusieurs cas d’explosions de Galaxy Note 7 ont été signalés et partagés sur les réseaux sociaux. En réponse, Samsung a d’abord minimisé le problème, ce qui a provoqué une réaction négative sur les réseaux sociaux et exacerbé la crise. Cet exemple montre comment une mauvaise gestion de crise sur les réseaux sociaux peut aggraver une situation déjà difficile.
L’Ugly : La crise du Pepsi Ad (2017)
En 2017, une publicité de Pepsi mettant en scène Kendall Jenner a été largement critiquée sur les réseaux sociaux pour sa représentation insensible des manifestations pour les droits civiques. Malgré les excuses de Pepsi et le retrait de la publicité, la crise a eu un impact significatif sur la réputation de l’entreprise. Cet exemple illustre comment les réseaux sociaux peuvent amplifier la portée et l’impact d’une crise.
En fin de compte, ces études de cas démontrent l’importance cruciale de comprendre et de naviguer habilement dans le monde complexe et parfois imprévisible des réseaux sociaux en temps de crise.