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Répondre aux journalistes lors de la conférence

Répondre aux journalistes lors de la conférence

by LaFrenchCom
18 mai 2016

communication questions journalistes

Comment donner de bonnes réponses – même à de mauvaises questions ?

Après avoir participé à l’une de nos sessions de coaching, un rédacteur en chef expérimenté et intelligent nous a dit : « Les personnes interviewées ont trop tendance à se focaliser sur le journaliste, son comportement et les questions. En réalité, nous imprimons rarement les questions posées. En revanche, nous imprimons toujours au moins une partie des réponses. »

On pourrait dire que cela n’est pas vrai pour la télévision ou la radio, mais l’idée demeure. Les aspects importants des interviews sont les réponses données, ainsi que les informations qu’elles contiennent. Cette partie examine les caractéristiques des réponses percutantes, persuasives, intéressantes et à forte valeur médiatique.

Tout au long de nos formations, nous maintenons l’idée que c’est vous qui contrôlez l’entretien parce que vous êtes la source d’informations et que la manière dont vous les présentez est essentielle pour que le journaliste puisse atteindre ses objectifs.

Les bonnes réponses ont des caractéristiques particulières, qui les rendent claires, percutantes et pertinentes pour le public ciblé.

Votre objectif est de concevoir des stratégies de réponse totalement axées sur vos objectifs de communication tout en tenant compte des objectifs des médias cibles et du public affecté, et de le refléter dans ce que vous faites et dites et dans la manière dont vous vous comportez.

Les bonnes réponses ont des caractéristiques particulières, qui les rendent claires, percutantes et pertinentes pour le public ciblé. Ces caractéristiques sont la conséquence de techniques – souvent des techniques verbales et très simples – qui rendent le porte-parole encore plus percutant. Certaines caractéristiques sont des techniques de contrôle très importantes, qui aident le porte-parole à gérer le déroulé de l’entretien, l’orientation des réponses et, bien souvent, le contenu du reportage qui en résulte.

Plus les réponses données présentent ces caractéristiques, plus il y a de chances qu’elles seront utilisées telles quelles. Elles permettent au porte-parole de s’exprimer du point de vue du public. LaFrench’Com a établi la liste alphabétique de ces caractéristiques, ci-dessous :

Quelles sont les caractéristiques des bonnes réponses pour les journalistes ?

La technique de la transition est précieuse pour passer des questions agressives et mal-informées du journaliste à une question à laquelle vous souhaitez répondre pour ne pas dévier de votre message.

1. Axées sur les gens. Souvenez-vous de ce qui intéresse les journalistes – les anecdotes qui concernent les gens, les animaux et les organismes vivants. Vos réponses devraient refléter cela. Les réponses qui ne comportent que des faits, des données et des chiffres vous donnent l’air arrogant, froid et sans cœur.

2. Les bénéfices plutôt que les caractéristiques. Dans la vente, dire que quelque chose est rouge, petit, rapide ou est disponible en sept tailles différentes n’est qu’une description des caractéristiques d’un produit. Nous aimons souvent parler des caractéristiques, car c’est ce qui définit nos produits, services, organisations, etc. Les bénéfices, c’est autre chose. Les clients achètent les produits et les idées sur la base de la notion de qu’est-ce que j’y gagne. Les bonnes réponses sont bâties avec le point de vue de l’auditeur, le téléspectateur et le lecteur comme point de départ. Les bénéfices sont la raison qui pousse les gens à acheter. Les caractéristiques ne font qu’ennuyer les gens.

3. Les transitions. Les transitions sont des expressions qui font gagner beaucoup de temps en permettant de passer d’un sujet à un autre. Faire des transitions est une des compétences les plus importantes à avoir pour une personne interviewée. Cette technique vous permet de passer rapidement d’un sujet à l’autre sans avoir à le justifier et de manière naturelle. Elle est précieuse pour passer des questions agressives et mal-informées du journaliste à une question à laquelle vous souhaitez répondre pour ne pas dévier de votre message.

Voici des exemples d’expressions de transition :

…Mais la vérité c’est que…

…Mais voici une question encore plus importante…

…J’ai aussi entendu cela, mais on devrait plutôt se concentrer sur…

…Je décrirais les choses de manière un peu différente…

…Si vous le permettez, je voudrais évoquer une question plus importante…

…Parlons vrai…

…Je voudrais parler d’un problème que je connais bien…

…Examinons les choses d’un autre point de vue…

…On peut ne pas être d’accord, mais je suis persuadé que…

…C’est un point de vue, le mien est que…

…Le problème important est que…

…Ce qui m’inquiète vraiment…

…Oui, mais…

4. Un registre de langue compatissant. Dans les situations de crise, la pire attitude à adopter est l’absence de compassion, c’est-à-dire le fait de ne pas exprimer sa compassion et sa sympathie. Si vous n’exprimez pas votre compassion par vos paroles et vos actions, vous ne pouvez pas vous attendre à ce que les gens partent simplement du principe que vous compatissez. Vous devez vous comportez avec compassion, sympathie et faire preuve d’empathie. Cela nécessite plus que de simples mots, mais ceux-ci sont un bon point de départ.

Utilisez des mots comme :

– Blessé

– Choqué/surpris

– Déçu

– Désolé

– Echoué/échec

– Embarrassé

– Honteux

– Humilié

– Inquiet

– Insuffisant

– Involontaire

– Malheureux

– Mécontent

– Pas nécessaire/inutile

– Regret/regrettable

– Sympathie

– Tragique

– Trahi/trompé

– Triste/attristé

5. Décomposer la complexité (énumération). Les activités commerciales nécessitent souvent des explications compliquées. Pour la majorité des entretiens, ces explications complexes doivent être rendues intelligibles. Cela signifie simplement de décomposer la complexité d’un sujet en éléments, parties, étapes, phases, séquences ou chronologies. Plus la complexité peut être réduite à un petit nombre de composantes, plus le récit qui en résultera sera clair et percutant.

6. Le contraste. Les journalistes aiment les extrêmes. Ils commencent leurs reportages par des débuts beaux et attrayants, et les finissent avec une fin terrible et dévastatrice, avec très peu d’éléments au milieu. Tenez compte de cela dans vos réponses. Souvenez-vous de la « règle du verre à moitié vide » – si votre entreprise apporte ses services à 298 clients sur une cible potentielle de 300, le reportage ne parlera pas du fait que vous avez promu vos services avec succès, mais des problèmes que vous avez à obtenir les 2 clients restants.

7. La sensibilité aux valeurs fondamentales. Les valeurs fondamentales sont des convictions des personnes, populations, sociétés et cultures qui ne peuvent être changées, modifiées ou adaptées sans leur permission. Comprendre ce concept vous aidera à mieux cerner pourquoi les victimes et riverains se mettent en colère et deviennent impliqués de manière agressive.

Le reportage d’un journaliste peut être axé sur les valeurs fondamentales que vous transgressez.

Les valeurs fondamentales

Voici une liste des valeurs fondamentales, classées dans l’ordre de leur puissance émotionnelle :

Les valeurs fondamentales de la population

la santé et la sécurité

la valeur des biens et la propriété

les menaces environnementales

la qualité de vie :

la tranquillité

la fierté d’appartenir à un groupe donné

l’absence de conflit

l’absence de peur

la pression sociale

la sécurité économique

Les valeurs fondamentales des employés

la survie de l’entreprise

la sécurité de l’emploi pour l’employé

la reconnaissance (des supérieurs hiérarchiques)

la sécurité des tâches et l’absence de mise en danger

la vérité (principalement de la part des supérieurs hiérarchiques)

la qualité de vie au travail

l’absence de peur

Douleur

substances toxiques

Collègues devenus fous

tranquillité d’esprit

intégration dans l’environnement professionnel (qualité/équipe)

préavis suffisant avant un changement de statut professionnel

acceptation des pairs/supérieurs hiérarchiques

pas de politique

encadrement juste/équitable

8. La crédibilité. On peut définir la crédibilité comme l’évaluation aujourd’hui de votre comportement d’hier. Pour qu’un porte-parole soit crédible, ses prises de parole et son comportement doivent être cohérents.

Une réputation de crédibilité se construit en plusieurs étapes :

Admettre ses erreurs (et expliquer comment vous allez y remédier)

Etre axé sur les gens dans sa communication

Exprimez votre souci des gens, du problème, etc.

S’exprimer du point de vue du public

Evoquer des informations positives

Parler en termes de résultats

Evoquer les succès pour contrebalancer les erreurs

Un comportement caractérisé par la sympathie et l’empathie est indispensable pour être perçu comme une personne ou une organisation qui se soucie des autres et donc qui devrait être respectée, comprise, voire pardonnée.

9. L’analyse directe. On peut répondre de manière simple et directe à la plupart des questions, et c’est une bonne chose. Tant que les informations fournies intéressent le public, répondre de manière simple et directe à des questions est la meilleure approche.

10. Empathie et sympathie. La sympathie signifie exprimer ses regrets et son souci pour ce qui se passe et ce que vivent les personnes touchées. L’empathie consiste à agir pour résoudre ces problèmes. Des paroles ne se traduisant pas en actes seront perçues comme de l’arrogance et du spin. Un comportement caractérisé par la sympathie et l’empathie est indispensable pour être perçu comme une personne ou une organisation qui se soucie des autres et donc qui devrait être respectée, comprise, voire pardonnée. Les actes ont toujours plus de poids que les paroles.

11. Soyez positif. Une couverture médiatique nouvelle prend généralement sa source dans des expressions négatives courantes lancées sans réfléchir par le porte-parole, quand ils commencent ou finissent de répondre à une question. Voici les exemples les plus courants de commentaires négatifs pouvant donner lieu à une couverture médiatique négative, avec en regard des commentaires positifs équivalents. En éradiquant ces commentaires négatifs de votre vocabulaire, vous éviterez bien des mauvaises surprises.

Exemples de tournures positives et négatives

Tournures négatives

Je n’aime pas cette idée.

Je ne vois pas le rapport.

Tournures positives

Voilà ce que j’aimerais…

Voilà ce qui est important…

Je ne dirais pas ça.

Voilà ce que je dirais…

C’est impossible à faire.

On peut le faire.

Ce n’est pas comme ça que ça s’est passé.

Voilà ce qui s’est passé…

Ça ne marchera pas.

Cela devrait pouvoir marcher.

Cela va à l’encontre de la politique de l’entreprise.

La politique de l’entreprise stipule que…

Ça n’a jamais été fait.

C’est la première fois que…

Cela ne fait pas partie de mes responsabilités.

Mes responsabilités sont…

C’est trop cher.

On peut se le permettre.

C’est trop compliqué.

Je suis content de pouvoir donner un coup de main.

Sans commentaire.

Nous ferons part de nos commentaires quand ce sera possible.

Personne n’est en sécurité.

Il y a toujours un risque.

Pas de problème.

Avec plaisir. Merci. De rien

Ce n’est pas mon problème.

Mes responsabilités sont…

Pas tant que je serai là.

Arrêtez ça tout de suite.

C’est pas vrai… encore !

Essayons une approche différente.

Notre chef ne donnerait jamais son accord.

Voilà ce que notre chef a fait par le passé…

Nos clients n’apprécieraient pas

Voilà ce que nos clients nous ont dit qu’ils appréciaient…

Nos employés ne feraient jamais ça.

Nous attendons davantage de nos employés.

Cela ne veut pas dire que cela n’arrivera pas.

Cela pourrait toujours arriver.

Ce n’est pas notre problème.

Voilà ce sur quoi nous nous sommes concentrés…

Ce serait la ruine de notre entreprise

La vente de notre produit serait plus compliquée.

C’est impossible.

C’est possible.

Ce n’est pas une bonne question

Vous pourriez plutôt demander…

Ce n’est pas impossible

C’est possible.

Ce n’est pas notre faute.

Nos responsabilités consistent à…

Nous ne sommes pas une entreprise voyou.

Nous sommes une entreprise vertueuse/respectueuse des lois.

On ne peut pas changer ça rapidement

Nous changerons cela aussi vite que possible

Je ne peux pas en parler.

Cette information est confidentielle.

Nous ne pouvions pas savoir.

Cela a surpris tout le monde.

On s’en est sorti sans.

Nous ne savions pas.

Nous avons réussi en utilisant ce dont nous disposions.

Nous l’avons appris comme cela.

Cela nous est égal.

Nous avons d’autres priorités.

Nous ne disposons pas d’assez d’informations

Nous avons besoin de plus d’informations.

Nous ne disposons pas d’assez de ressources.

Nos ressources sont limitées.

Nous n’avons pas le temps.

Le temps est toujours compté.

Nous n’avons pas assez d’argent.

Nous avons besoin de plus d’argent pour le faire

Nous sommes trop occupés

Voici nos priorités…

Nous ne sommes pas prêts pour cela.

Cela nous prendra un peu de temps pour nous préparer.

Pourquoi n’utilisez-vous pas ce que je dis ?

Nous tiendrons compte de vos commentaires.

Exemples de nuances

12. Peu de nuances. Ce sont des mots et expressions qui nuisent à l’aspect direct et définitif de votre discours.

En voici quelques exemples :

La bonne tournure

Nous répondrons à toutes les questions.

Nous respectons toutes les personnes concernées.

La mauvaise tournure

Nous répondrons à toutes les questions utiles.

Nous pensons que seule une partie des personnes concernées sont sincères.

Nous allons éradiquer ce problème.

Nous ferons de notre mieux. Les êtres humains ne sont pas parfaits.

13. Peu de mots négatifs. Éliminer les mots et expressions négatives est une caractéristique cruciale des réponses percutantes. Les raisons en sont simples, mais importantes. Les termes négatifs mettent les gens immédiatement sur la défensive.

Les réponses négatives suggèrent immédiatement aux journalistes des questions de suivi (pourquoi ne pouviez-vous pas, pourquoi ne voulez-vous pas, pourquoi n’avez-vous pas, etc.) sans qu’ils aient même besoin de réfléchir.

Peu importe le nombre de choses positives qui sont dites lors d’une interview, ce seront toujours les éléments négatifs qui seront repris et utilisés.

L’entretien restera dans une dynamique négative, car c’est là que le porte-parole l’aura conduit et qu’il aura perdu le contrôle.

Restez positif. La principale raison d’éviter d’utiliser des tournures négatives est liée au public. Par exemple, quand on dit « qu’est-ce qui ne va pas ?», qu’est-ce la réponse va apporter ? Ou quand on dit « ce n’est pas comme ça qu’on fait dans notre organisation », ne serait-il pas mieux d’indiquer comment votre entreprise s’y prend ? Où sont les informations utiles capables de contrebalancer les allégations négatives à votre encontre ?

14. « par exemple » Dans presque toutes les cultures, toutes les langues et toutes les circonstances, ces deux mots sont très puissants. Même si votre réponse est ennuyeuse ou agaçante, si vous dites « par exemple », cela va (r)éveiller l’attention de l’auditoire ou du journaliste.

15. Annoncer quand vous aurez les réponses. Si vous n’avez pas de réponse à une question pour le moment, dites quand vous pensez que vous en aurez une.

16. Vous devez être clair sur vos objectifs quant aux réponses données.

Celles-ci doivent être :

brèves (75 à 150 mots)

dans un langage simple (pour qu’un enfant de 13 ans puisse vous comprendre)

positives (évitez d’être sur la défensive)

axées sur un seul sujet à la fois (cela aide le journaliste)

adaptées au contexte (focalisez-vous sur l’essentiel, ignorez le reste)

17. Influencer les autres. Influencer des personnes ou groupes de personnes est l’une des principales raisons pour lesquelles nous participons à des interviews.

Les idées et tournures de langues influentes :

s’adaptent à ce que veulent les autres

tiennent compte de ce que disent les autres

demandent la participation et l’accord de l’auditoire

sont à l’écoute de l’autre

sont attentives et réceptives

redécrivent ou restituent

recommandent

réinterprètent

comprennent

18. Les particularités importantes. Soyez précis. Évitez les généralisations comme « nous sommes une excellente entreprise », « nous nous préoccupons des gens » ou « nous savons comment résoudre ces problèmes ». Donnez deux ou trois exemples de ce que vous voulez dire. Sinon, vos affirmations évasives ne convaincront personne.

19. Soyez mémorable. Les techniques suivantes permettent de regrouper les informations dans l’esprit de la personne qui vous écoute, qui ainsi s’en souviendra mieux et, s’il s’agit d’un journaliste, sera davantage en mesure de les réutiliser dans son reportage :

présenter les faits par ordre alphabétique

présenter les faits par ordre chronologique

utiliser des exemples frappants

regrouper les faits

utiliser des formules puissantes

utiliser des répétitions

dire les choses (si vous considérez qu’un fait ou une idée devrait figurer dans le reportage, dites-le, et si ce que vous dites-vous semble important pour comprendre le contexte, dites-le aussi)

souligner ce qui est important (tout au long de l’entretien, vous pouvez pointer ce qui est utile, important ou nécessaire, presque en parallèle du contenu même de l’interview. Partez du principe que le journaliste doit être guidé et informé et faites ces efforts de pédagogie au fur et à mesure).

20. La valeur médiatique. Souvenez-vous de ce que nous avons dit : si un journaliste considère que quelque chose est intéressant, alors ce sera intéressant. Analysez donc les nouvelles qui vous concernent de ce point de vue-là.

Voici quelques critères pour évaluer si quelque chose sera considéré comme « vendeur» :

accessible

axé sur le journaliste

axé sur les gens

chronologique

compréhensible

dans l’air du temps

intéressant

rapports

réussite exemplaire

analyse de problèmes commerciaux importants dans les domaines suivants :

commerce

défense

éducation

santé

droit

espace

technologie

nombre de morts

opportun

prévisible

s’inscrit dans un récit

et tout simplement : demandez au journaliste

21. Pas désobligeant. Dans les situations de crise ou d’urgence, l’une des techniques les plus dangereuses et les plus voyantes est de repousser la faute sur quelqu’un d’autre. C’est par exemple le cas quand le porte-parole affirme « ce n’est pas notre faute ». Si c’est la faute de quelqu’un, dites qui est à blâmer, ou bien ne dites rien. Souvenez-vous aussi que si vous accusez quelqu’un, cette personne sera surement interrogée par les journalistes et sa réaction ou sa défense apparaitra juste à côté ou juste après vos accusations dans le reportage.

Souvenez-vous aussi que si vous accusez quelqu’un, cette personne sera surement interrogée par les journalistes et sa réaction ou sa défense apparaitra juste à côté ou juste après vos accusations dans le reportage.

22. Le langage non-technique. Gardez le chiffre 13 à l’esprit. Vos explications seraient-elles compréhensibles pour un enfant de 13 ans ? Attention cependant, simple ne veut pas dire simpliste et ne soyez pas condescendant. Imaginez que votre mère, votre père, votre sœur, votre frère, votre tante, votre oncle, votre grand-mère ou votre grand-frère vous écoute et que vous voulez qu’ils comprennent ce que vous dites.

23. Prend ses responsabilités. Les bonnes réponses reflètent une réelle volonté de résoudre une situation. Par exemple, vous pourriez dire que « selon nous, le problème devrait être résolu de telle façon ». Mais il vaudrait encore mieux dire : « nos actionnaires et les français attendent de nous que le problème soit résolu, et nous le ferons de cette manière ». Les bonnes réponses reflètent un souci de prendre ses responsabilités.

24. L’écoute au lieu du sprint. Laissez le journaliste finir de parler avant de répondre. Faites une courte pause, puis commencez à parler. C’est la personne interviewée qui donne son rythme à l’interview. Oui, le journaliste peut vous interrompre. Soyez patient. Laissez-le parler sans l’interrompre à votre tour, puis reprenez ce que vous étiez en train de dire.

25. L’énumération. LaFrench’Com considère que cette technique est la plus importante en matière de communication orale. Il s’agit de mentionner un chiffre dans votre réponse, pour amener la personne qui vous écoute à compter en même temps que vous. Par exemple, vous pourriez dire « nous pouvons gérer ce problème de différentes manières ». Mais il est encore plus percutant de dire : « nous gérons ce problème de trois manières ». L’utilisation d’un chiffre retient davantage l’attention. N’utilisez cependant pas un chiffre top élevé ou une longue liste. Plus le chiffre est petit, plus ce que vous dites sera percutant et retiendra l’attention.

26. Être persuasif. Il y a un ensemble de tournures et de comportements qui rendent une personne particulièrement convaincante.

Un porte-parole persuasif :

admet les erreurs ou les manques, et explique comment ces problèmes seront corrigés

demande de l’aide pour résoudre les problèmes

demande aux autres s’ils ont des recommandations spécifiques

accepte au moins deux points avancés par la partie adverse

analyse le problème ou la situation du point de vue de l’autre

propose au moins trois solutions alternatives

démontre les mérites/bénéfices de ses recommandations

Exemples d’expressions positives et négatives

27. Des tournures positives et déclaratives. L’une des techniques les plus efficaces pour prendre le contrôle d’une interview est l’utilisation de tournures positives et déclaratives. Presque toutes les situations, aussi négatives, chargées en émotions et compliquées qu’elles soient, peuvent être gérées au mieux en utilisant un registre de langue positif.

Voici quelques exemples d’expressions positives et négatives :

Approche négative :

Je ne vous crois pas.

Approche positive

Voilà ce que je crois. Voilà ce que nous croyons.

Laissez-moi faire une suggestion qui pourrait résoudre les choses, ou bien permettez-moi de chercher quelqu’un qui puisse proposer des idées utiles.

Ça ne marchera pas. Ça n’a jamais marché.

Ce n’est pas pour tout le monde.

Voilà le type de personne qui trouvera sa place ici.

Tout le monde n’est pas prêt à faire ce qu’il faut pour travailler ici.

C’est un travail, difficile, intéressant, passionnant. Les sacrifices sont nombreux, car nous sommes au service des autres.

C’est faux.

Ce que je crois, c’est que…

Ce n’est pas le style de notre organisation.

Nous sommes connus et même respectés pour…

Notre entreprise ne fait pas ce genre de chose.

Voilà ce que fait notre entreprise…

Nous ne dépensons pas d’argent dans des avantages que nos employés n’utilisent pas.

Nous avons trois catégories d’employés dans l’entreprise, et chaque catégorie a des besoins différents.

Nous n’avons jamais fait cela.

Voilà précisément ce que nous avons fait…

Vous avez tort.

Voilà les faits…

28. Des formules puissantes, pas des formules connotées. Les formules puissantes sont des expressions spécifiques utilisées par les porte-paroles pour neutraliser l’effet produit par les formules connotées employées par les journalistes. Contrebalancez toujours les mots chargés en émotions (comme « humiliation », « colère », « peur », « stupidité », etc.) avec des mots positifs et des formules puissantes.

29. La réponse en pyramide : Cette approche ressemble visuellement à une pyramide dont la pointe est dirigée vers le haut.

En haut de la pyramide figurent trois aspects importants d’une réponse :

la réponse directe à la question posée, si possible

vos objectifs de communication – le script des informations que vous souhaitez diffuser

une réponse à une question que vous souhaiteriez que le journaliste ait posée, en faisant une transition à partir de la question réellement posée

Évitez les réponses en pyramide inversée : nos parents nous apprennent souvent à répondre rapidement à une question. Si vous attendez trop longtemps pour répondre ou si vous tournez autour du pot, vous donnez l’impression d’avoir quelque chose à cacher ou d’être mal préparée.

Même les porte-paroles les plus expérimentés ont tendance à commencer à répondre à une question avant de savoir ce qu’ils vont réellement vouloir dire. Visualisez une pyramide inversée où la base du triangle est au sommet et le sommet pointe vers le bas, ce qui revient à parler pour ne rien dire et à se lancer sans réfléchir. Le concept de pyramide inversée découle de cette tendance malheureuse, car il consiste à dire toute sorte de choses au début puis, au fur et à mesure que nous parlons et que nous avons le temps de réfléchir, nous pouvons préciser notre pensée. On exprime l’idée importante en dernier, d’où l’approche de la pyramide inversée.

La structure la plus adaptée est donc celle de la pyramide, où on va droit au but et l’idée principale est exprimée en premier, puis on entre dans les détails, plutôt que l’inverse, où l’on commence par les détails et on finit par l’essentiel, ce qui est source de confusion pour l’auditeur.

30. Les répétitions. En général, vous devez répéter les thèmes, idées et faits les plus importants au moins trois fois lors d’une interview. Les journalistes, le public et les rédacteurs en chef ne peuvent absorber qu’une certaine quantité d’informations, mais si vous répétez ces choses suffisamment souvent, ils les mémoriseront davantage et comprendront que ces éléments sont importants.

31. La mise en récit :

un début, un milieu et une fin

bref

axé sur les gens

en langage simple

positif

une leçon une morale ou des vérités évidentes

Les bons communicants savent mettre en récit.

32. Thèmes/principaux messages. Autant que possible, ces idées, problèmes et situations doivent être exprimés sous forme brève et descriptive. Si ces principales idées et thèmes sont facilement identifiables et que vous pouvez vous y référer de manière claire, ces idées et thèmes constitueront les fils directeurs de votre récit.

33. La délicatesse face au sort des victimes. L’un des principaux aspects des crises est qu’elles provoquent une visibilité explosive et qu’elles font des victimes. Souvenez-vous de deux choses les concernant :

Tout d’abord, le statut de victime est autodésigné. Il n’existe pas de critère extérieur permettant de déterminer quand les gens sont des victimes et quand ils cessent d’être des victimes. Ce sont les personnes elles-mêmes qui décident si elles sont des victimes ou non.

Ensuite, la communication avec les victimes doit être simple, directe, positive et très fréquente, car l’une des caractéristiques qui les distingue est que les victimes sont incapables d’entendre et comprendre la majorité de ce qu’on leur dit, sauf si cela est directement lié à leurs besoins en tant que victimes.

Posez-vous les bonnes questions face à une crise afin de savoir si vous avez besoin de faire appel à nos experts et de suivre nos formations.

1. Quand vos supérieurs hiérarchiques insistent pour effectuer un briefing « officieux » des médias, ou d’un membre des médias, quel argument utiliseriez-vous pour les convaincre que c’est une mauvaise idée ?

2. Dans quel(s) cas une conférence de presse en personne est-elle préférable à une conférence effectuée par téléphone ou via Internet ? Quels sont les avantages d’une e-conférence ?

3. Tentez d’expliquer comment se préparer au mieux à des « questions minées ».

4. Comment faites-vous une transition entre une question qu’on vous pose et à laquelle vous ne souhaitez pas répondre et ce que vous souhaitez dire ?

5. Quand on vous pose une question difficile, donnez-vous habituellement une réponse « en pyramide » ou évitez-vous toute pause pour réfléchir en optant pour une « réponse en pyramide inversée » ? De quel type de préparation et d’entrainement un porte-parole a-t-il besoin pour être prêt à donner systématiquement des réponses « en pyramide » ?

Les autres articles de ce dossier sur la conférence de presse de crise :

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