Comment une ville devient folle et par quelles voies les délires de l’an mil peuvent surgir en plein vingtième siècle, voilà ce que nous enseigne l’enquête menée à Orléans par le sociologue Edgar Morin. Orléans, pourtant, c’est une cité bien honnête, un modèle de mesure et de vertu. Or, au mois de mai 1969, elle perd la tête. Une rumeur se répand : six magasins de modes, tenus par des juifs, pratiquent la traite des Blanches. Leur tactique est simple. Quand une jeune fille pénètre dans la cabine d’essayage, elle est piquée et droguée, dirigée vers la Loire par un réseau de souterrains qui datent de Jeanne d’Arc et embarquée vers des pays lointains.
Rumeurs … Et après ? Que faire ?
Comment combattre et surmonter l’effet d’une rumeur ?
Que reste-t-il quand la rumeur a traversé l’entreprise, prenant au dépourvu une direction qui n’était guère préparée à l’affronter ? Il est difficile de fournir une réponse unique selon les spécialistes de la communication de crise.
Tout dépend de la nature de la rumeur, du contexte dans lequel elle s’insère, si elle se trouve confirmée _ entièrement, partiellement _ ou infirmée par les faits, de la réaction de l’entreprise…
“Bien souvent cependant, lorsqu’il s’agit de fuites concernant des licenciements, la première réaction des entreprises qui sont mes clientes c’est de rechercher un bouc émissaire, celui par qui la fuite s’est produite. Le coupable ou présumé tel se retrouve bien vite radié des effectifs”, indique Florian Silnicki, Président Fondateur de l’agence de conseil en stratégie de communication et de gestion de crise. Une attitude qui ne résout en rien le problème de fond soulevé par la rumeur et qui ne peut que contribuer à dégrader un peu plus le climat social de l’entreprise.
Rumeurs … comment rétablir la vérité
Faut-il démentir une rumeur ?
Intervenir pour casser une rumeur, c’est naviguer entre deux séries d’écueils. La première _ que souligne avec vigueur Florian Silnicki, Président de l’agence LaFrenchCom, _ consiste à agir quand il vaudrait mieux s’abstenir : on oublie que “la rumeur constitue un phénomène normal, un signe de vitalité”. Et “avec les meilleures intentions, on risque de faire du mal à un certain nombre de personnes”. Pis : il arrive que celui qui demande son concours à une agence de communication contre une rumeur cherche moins à rétablir la vérité qu’à l'”utiliser pour influencer tel ou tel public”, donc pour renforcer la confusion ce que Florian Silnicki dénonce. L’expert en communication de crise dénonce la stratégie jugée kamikaze des marques qui jouent avec la confiance de leurs publics.
La petite histoire de la rumeur politique
Les rumeurs politiques s’apparentent aux bulles de savon.
Les communicants politiques savent que certaines rumeurs en politique présentent tellement d’inconsistance qu’elles s’évaporent, vulgaires commérages, au moindre courant d’air. D’autres font illusion plus longtemps parce qu’elles reflètent des parcelles de vérité qui parviennent à camoufler leur caractère artificiel.
Enfin, il existe des rumeurs plus subtiles, savamment distillées par des hommes de l’art, qui mêlent dans leur course ondulante les indiscrétions calculées aux potins ordinaires mais qui finissent, à force d’être grosses, par éclater sur une authentique réalité que les experts en communication de crise gèrent au quotidien en politique.
M. FRANÇOIS MITTERRAND est malade, gravement malade. Mais chut ! C’est un secret. M. Giscard d’Estaing ne va pas bien non plus, pas bien du tout. Mais sur tout cela, naturellement, bien rares sont ceux qui sont informés, vous ne le lirez pas dans les journaux et, de toute façon, les intéressés démentiraient : les démentis, on sait ce qu’en vaut l’aune.
Comment j’ai appris ces nouvelles ? Eh bien, j’ai un ami qui connaît la soeur d’une laborantine de l’hôpital Cochin, à moins que ce ne soit une infirmière de Necker, je n’en suis pas sûr, il n’a pas voulu le dire. En tout cas, elle a vu le bilan sanguin de M. Mitterrand. Et puis la cousine du beau-frère de ma nièce est très liée avec la mère d’un ancien interne de Villejuif qui a eu entre les mains, l’année dernière, des radios de M. Giscard d’Estaing, des radios bien inquiétantes. Enfin, je ne peux pas en dire plus, mais c’est sûr. Alors toute leur mise en scène électorale, toutes leurs querelles et leurs manoeuvres, c’est pour la façade, vous pensez bien !
Savez-vous que MM. Mitterrand et Giscard d’Estaing se rencontrent souvent, tous les deux ou trois mois, et qu’il existe entre eux des accords secrets ? Et puis j’ai appris par un colonel en retraite, qui a été en Algérie le capitaine du frère de ma concierge, que l’armée est prête pour un coup d’État, elle n’attend que le signal. Ah ! J’allais oublier : M. Mitterrand a placé son argent à Tanger, M. Giscard d’Estaing a mis sa fortune à l’abri à Hongkong, et il paraît que M. Marchais a un coffre rempli de lingots et de diamants dans une banque suisse.
Vraiment, quand j’entends tout ce qu’on raconte au bon peuple, moi qui suis informé – et, encore, je ne sais pas tout ! – j’ai envie de hausser les épaules.
Les sociologues étudient depuis longtemps la façon dont naît et se répand, dans une ville ou dans une fraction de la population, un bruit sans aucun fondement, une calomnie visant un homme en vue ou un groupe social, une panique qui affole d’un coup la foule. Angoisse millénaire ou résurgence de vieux mythes, recherche d’un bouc émissaire ou simplement attrait du mystère qui pimentera la grisaille de la vie quotidienne, combien sont-ils ainsi à préférer une explication irrationnelle – même tout à fait invraisemblable, mais qui parle à l’imagination – à la froide réalité connue de tous ? Ils y sont encouragés, il est vrai, par une certaine presse qui s’assigne pour tâche de révéler ” les choses qui sont derrière les choses “. Edgar Morin, plongeant dans les marécages de ” la rumeur d’Orléans (1) “, a donné de ce genre d’épidémie une analyse définitive. Mais on n’a guère examiné une autre forme de maladie contagieuse de l’opinion, qui frappe particulièrement la classe politique, les milieux présumés influents, ou, du moins, ceux qui se veulent et se croient tels, une maladie que l’on pourrait appeler la rumeur politique.
On serait tenté de croire que le faux bruit grossier, l’explication mystérieuse et totalement inventée, le roman-feuilleton caricatural, ne trouvent aucun crédit auprès des gens prétendument avertis des mécanismes et du déroulement de la vie nationale, et qui suivent peu ou prou le débat public. Or, il n’en est rien. Comme dans les rumeurs du type Orléans, plus le mensonge est gros, plus la calomnie est stupide, voire infâme, plus ils impressionnent, et même parfois des hommes qui, dans leur métier ou dans la vie quotidienne, ne sont rien moins que crédules.
La rumeur politique a ceci de particulier que, née dans des cercles étroits, elle s’impose bientôt au point de devenir un élément de la situation, d’infléchir même l’évolution, de modifier ou d’engendrer des événements. Elle n’apparaît pas tant, comme on pourrait le penser, dans les heures de drames, dans les périodes troublées que dans les moments d’incertitude, d’hésitation et d’attente. Tout se passe alors comme si elle devançait la réponse que les faits vont donner aux questions que chacun se pose, ou bien prétendait mettre à jour les raisons cachées des hommes publics, les ressorts secrets d’une péripétie dont l’action pourtant se déroule en pleine lumière, sous les regards de tous. Comme la politique française traverse actuellement une de ces périodes d’incertitude et d’attente, la rumeur politique fleurit et risque de peser sur la décision que chacun devra prendre, sur le choix que, dans quelques mois, seront invités à faire les Français.
De cette rumeur, on a donné plus haut quelques exemples, et on aurait pu en avancer bien d’autres. Les thèmes les plus classiques sont la santé, voire la disparition prochaine, de personnages-clés de la vie politique, les rencontres et arrangements qui les lient en secret et que contredisent cependant toute leur attitude publique, les calomnies portant sur leurs fortunes cachées, fruits de leurs rapines, sur leurs intentions véritables, à l’opposé de ce qu’ils disent et font, sur leurs origines et leur carrière même, pourtant bien connues, cent fois racontées.
Il est vrai qu’on a vu – et récemment encore en France – souffrir et mourir de grands personnages, tandis que leur entourage et leurs partisans s’acharnaient contre toute évidence à vanter leur excellente forme et leur bonne santé. Il est vrai que les peuples sont parfois trompés, et il arrive certes qu’à l’abri des regards se déroulent des tractations occultes où opèrent des personnages masqués, dont l’histoire n’apprendra l’existence et le rôle qu’avec un grand retard, et encore pas toujours. Il est vrai qu’il y a des politiciens avides et d’autres dont la biographie est truquée. Ce sont ces précédents indiscutables qui, bien entendu, étayent et justifient, pour ceux qui les répandent, les ragots les plus invraisemblables : puisque cela s’est produit hier, pourquoi n’en serait-il pas de même aujourd’hui ?
Une phrase obscure prononcée dans une réunion, dans un dîner, dans le feu d’une controverse, par un ” important ” qui est présumé savoir, et la rumeur naît souvent d’un malentendu. Ou bien des bribes de conversation saisies par hasard au restaurant, dans le train, entre deux personnages jugés importants. Et même – cela s’est produit – un échange téléphonique intercepté involontairement, où l’on croit reconnaître les voix du président de la République et de son ministre de l’intérieur, et où on saisit les mots de dissolution et de référendum. Il n’en faut pas plus pour que la rumeur fasse tache d’huile, que la presse soit alertée.
Répétée, enjolivée, déformée, la rumeur revient bientôt à celui qui l’a le premier gobée : à ses yeux, la voici donc confirmée. Qu’elle s’enfle, et il se trouve un journaliste ou un journal, parlé, écrit ou en images, pour y faire allusion, pour interroger prudemment : ” On dit que… Qu’en est-il ?… On aimerait savoir si… ” Cette fois, c’est parti. Tout démenti sera reçu comme une confirmation supplémentaire. Tout détail nouveau, fût-il controuvé, sera considéré comme un indice de plus. Tout refus de s’exprimer grossira le mystère. Toute explication, même sincère, sera déclarée irrecevable. Ainsi, il n’est guère de semaine – et la semaine dernière encore dans un grand magazine illustré – où l’on n’apprenne ici ou là, et parfois avec des précisions de lieu, de date, de circonstances, que MM. Giscard d’Estaing et Mitterrand se sont rencontrés en secret. Est-ce vrai, est-ce faux ? Peu importe : la rumeur est désormais solidement accréditée.
La calomnie, le mépris des gouvernants, le goût du secret qui, en France plus qu’ailleurs, caractérisent la vie publique, favorisent évidemment ces campagnes de bouche à oreille. Mis ainsi en cause, les hommes politiques sont contraints d’en tenir compte, et leur comportement peut s’en trouver modifié. On arrive vite à un stade où l’invention s’impose aux dépens de la vérité, où le mythe devient plus fort que la réalité.
(1) En 1969, le bruit se répandit comme une traînée de poudre à Orléans que des commerçants israélites attiraient dans leurs magasins des jeunes filles, qui disparaissaient mystérieusement, livrées, disait-on, à des réseaux de prostitution. Le fait qu’aucune disparition n’ait été constatée, les interventions publiques du maire, des autorités locales, de l’évêque, ne prévalurent que très malaisément et lentement contre cette campagne de calomnie sans cesse renaissante qu’Edgar Morin a étudiée dans son livre ” la Rumeur d’Orléans ” (Seuil).
Rumeurs … La communication de crise en alerte
La rumeur : danger ou fantaisie pour les communicants ?
Qu’elle prenne sa source au sein même de l’entreprise, dans l’intimité des discussions de bureau, de couloir, de cantine, ou qu’elle naisse de fuites révélées par les médias, à l’occasion d’un plan social, de négociations salariales ou de mouvements boursiers, la rumeur est un acteur permanent de l’échange d’informations dans l’entreprise. Certains s’en amusent, la jugeant toujours fantaisiste, fruit des médisances et des jalousies ; d’autres s’en inquiètent, convaincus qu’elle est toujours le révélateur de craintes et souvent la traduction, même déformée, d’une vérité. Dans tous les cas, résume un consultant en communication et en gestion de crise qui travaille au sein de l’agence LaFrenchCom dirigée par Florian Silnicki, “un bon système de communication interne donne moins de prise à la rumeur”.
Les rumeurs : médias du non-dit
Gérer la rumeur ? Un défi pour le communicant de crise.
Un sujet pimenté et fuyant, vieux comme le monde et rajeuni fréquemment remis souvent sur le métier mais qui ne livrera jamais tous ses secrets : la rumeur. Après Edgar Morin. Jules Gritti, C. Lépront, Alfred Sauvy, Jean-Noël Kapferer pour ne citer que quelques auteurs français, nous nous attaquons au monstre polymorphe afin de vous le présenter sous une apparence moins repoussante que d’ordinaire.
Catastrophes : guide d’une communication de crise efficace
Communication de crise : sans anticipation, l’accident imprévisible peut faire naitre une crise ingérable.
Les chimistes, dans leur laboratoire, connaissent les réactions des produits qu’ils manipulent. Les chefs d’entreprise, dans leur bureau, savent qui appeler pour régler tel ou tel problème. Le préfet, le commissaire de police, le commandant de gendarmerie, l’officier de sapeurs-pompiers, tous sont prêts à réagir à la moindre alerte. Et vous ?
