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Elaboration d’un plan de communication de crise en situation d’urgence

Un confrère raconte : il y a quelques mois, un de mes clients a dû cesser de faire des affaires avec un client.

Mon client est une petite entreprise au sein de laquelle quelques employés gèrent les sites de réseaux sociaux de la marque. Je suis, dans les faits, le directeur marketing.

Cesser de faire des affaires avec un client n’est jamais une chose facile, mais c’est exponentiellement plus difficile lorsque vous êtes une petite entreprise. Nous ne pouvons pas trop prendre le risque d’avoir un client qui engloutit la plupart des ressources de l’entreprise et qui amène les autres clients à se plaindre.

Les conséquences (positives ou négatives) sont rapidement observées : le client avec lequel nous avons cessé de faire des affaires a déjà mobilisé son personnel sur les médias sociaux.
Activation, en l’espace de 30 minutes, du plan de communication en cas de crise

Nous disposions de 30 minutes pour élaborer un plan de communication lié aux crises. Voici comment nous y sommes parvenus :

5 minutes : Comprendre ce qui s’est passé. Nous avons cessé de faire des affaires avec le client. Le client s’est tourné vers Twitter et a publié des messages sur Yelp.

5 minutes : Comprendre ce qui pourrait arriver. Nous avons créé un tableur comprenant tous les sites d’avis en ligne sur lesquels nous figurions mais sur lesquels le client n’avait encore publié aucun message négatif. Nous avons également inclus une liste des sites d’avis sur lesquels nous n’étions pas inscrits.

2 minutes : Identifier nos plus fidèles clients (ceux qui nous ont appréciés et qui ont connu grâce à nous des expériences positives), et regrouper leurs coordonnées.

3 minutes : Contacter nos plus fidèles clients et leur demander de bien vouloir partager leurs expériences positives s’ils remarquaient sur les médias sociaux un avis qui ne serait pas conforme à leur expérience.

5 minutes : Élaborer un message court, cohérent et non incendiaire sur lequel nos employés pourraient s’appuyer si des journalistes tentaient de nous contacter. Comme il s’agissait d’une affaire privée, nous n’avons pas publié le message en ligne.

5 minutes : Identifier les parties du message que nos employés pourraient utiliser en ligne, et la fréquence à laquelle nous pourrions répondre aux plaintes de nos anciens clients.

Ebalorer votre plan en 30 minutes chrono

Durée totale : 25 minutes

Vous devrez également surveiller la situation, répondre aux nouvelles plaintes, etc. Mais il est possible de se préparer à une crise en l’espace de 30 minutes environ. Nous aurions apprécié d’avoir un peu plus de temps pour élaborer le plan de communication, mais celui que nous avons créé a parfaitement fonctionné. Heureusement, nous n’avons pas eu à étudier en détail les arguments à avancer ni la manière de le faire. Les désaccords concernant le choix des mots et la ponctuation peuvent retarder considérablement l’objectif recherché : la maîtrise des dommages.

L’élaboration d’un plan de communication en cas de crise ne doit pas nécessairement prendre une éternité

Bien que je souhaite que vous n’ayez jamais à affronter une gestion de crise, il vous est tout de même recommandé d’élaborer un plan de communication en cas de crise affectant votre entreprise.

Voici quelques conseils pour vous aider dans votre démarche :

1. Réalisez une évaluation mensuelle de tous vos sites de médias sociaux, des sites d’avis potentiels et de tous les autres sites sur lesquels les utilisateurs peuvent publier des messages concernant votre entreprise. Vérifiez en tous cas que tous ces sites possèdent vos coordonnées de façon à ce que les utilisateurs puissent vous signaler un problème au lieu de publier un avis négatif.

2. Créez une liste incluant vos plus fidèles clients dans votre logiciel de gestion des relations clients ou dans un tableur accessible à tous vos employés. Incluez les numéros de téléphone, les adresses email et les informations liées aux médias sociaux.

3. Configurez des alertes Mention et Talkwalker vous informant chaque fois que votre entreprise est mentionnée, qu’elle est nommée sur Twitter ou que les noms des principaux employés sont mentionnés (Ajoutez-y les fautes d’orthographe habituellement observées). Créez une colonne sur HootSuite et TweetDeck.

4. Répondez rapidement aux commentaires négatifs. Sur Twitter, une heure représente un long temps de réponse mais sur Yelp, une journée ne représente pas un long temps de réponse. Facebook se trouve à mi-chemin entre les deux. Répondez aux messages par ordre de priorité en vous basant sur les temps de réponse attendus.

5. Désignez un contact et son remplaçant qui agiront comme quarterback dans le cadre de ces communications et rédigez le plan de communication.

Préparez dès maintenant votre plan de communication (avant que ne commence la période des 30 minutes) et vous permettrez à votre entreprise d’éviter de subir la colère d’un ancien client mécontent.


En situation d’urgence ? LaFrenchCom vous aide à élaborer votre plan de communication de crise


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