FAQ - Communication de crise

Sur le Net, les bugs de la communication se multiplient

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Est-il vraiment étonnant de constater qu’une mauvaise nouvelle se propage toujours plus rapidement qu’une bonne? Analyse de l’Internet à double tranchant.

Le phénomène internet, l’augmentation constante et exponentielle du nombre d’utilisateurs connectés, l’utilisation des emails suffisent à faire du web un média incontournable pour toutes les formes de communication, dont la communication de crise.

Les arguments-clés de l’utilisation d’Internet dans la communication de crise

La cybercrise existe! Les sites web de contestation deviennent légions. Dépourvu de filtres, le net est le siège de toutes les contestations: l’ignorer est une démarche suicidaire. Aujourd’hui, lors d’une crise avérée, Internet agit comme le catalyseur et vient gonfler les effets médiatiques de la crise.

Plus grave, la cybercrise est devenue une réalité. Ainsi, de nombreuses fausses rumeurs naissent chaque jour sur le net et leurs effets sont parfois dévastateurs. Certaines entreprises françaises ont été ainsi submergées d’un déluge de rumeurs aux conséquences désastreuses sur les chiffres d’affaires et sur la valeur des actions des sociétés attaquées. Parmi ces fausses nouvelles qui se répandent sur le net, notons: alimentation contaminée, appartenance des cadres de l’entreprise à une secte satanique, distribution gratuite de téléphones, faux dialogues (supposés vrais) entre dirigeants, fausses offres de sociétés,…

Internet est un moyen rapide d’informer et de communiquer. Ce qui est vrai dans un sens l’est également dans l’autre. Pour certaines crises, la nécessité pour une entreprise d’informer ses clients est primordiale: Internet est le support idéal en raison de l’absence de filtres, de l’instantanéité et également de l’interactivité. L’avantage du net est de fournir une information extrêmement précise et détaillée à des individus comme l’a réalisé Air France au moment de la catastrophe du Concorde.

Internet facilite le recueil d’informations

Trop souvent, en cas de crise, la cellule de crise est déconnectée du terrain: la tendance naturelle est de rejeter l’opinion des individus au profit de celle des médias. C’est une erreur, car l’opinion se forge sur des critères plus complexes et elle diffère très souvent de l’image donnée par les médias. Le net, via les forums et les groupes de discussion est un véritable moyen de sonder l’opinion face à une crise. C’est vrai, grâce à Internet, il est possible d’accéder à des informations issues du monde entier (ou presque): journaux, forums, sites web. Il ne reste plus qu’à traduire ces informations pour réaliser que la veille ne se situe pas simplement au confluent de l’accès à l’information et de la langue. Cette illusion fait cependant le bonheur des spécialistes de la veille sur Internet car chacun peut supposer l’ubiquité possible: cependant il n’en est rien.

Internet est un univers où les réputations se font et se défont.

Ainsi, il est nécessaire d’être profondément intégré dans le paysage local pour pouvoir saisir ces lieux, fussent-ils virtuels. Alors que les plus puissants des moteurs de recherche indexent timidement quelques pourcents des sites web, il est utile de connaître en profondeur les sources régionales, le fondement de leurs contenus, leurs origines, leurs objectifs et leurs affiliations. Seul un travail très lourd de prospective, renouvelé en permanence le permet… En effet, le problème ne se limite pas au recueil de l’information, encore faut-il pouvoir la comprendre. C’est ici que tout se joue: comment peut-on estimer la valeur des mots – même traduits – sans être imprégné de la culture locale et pour cela sans vivre dans le pays ? Alors quelles solutions pour la veille internationale ? Peut-être des relais locaux et sûrement de la modestie.

Malgré tout, la presse écrite, radio et télévisée utilisent internet comme un relais important de leurs communication et utilise leur site pour devancer leurs concurrents dans l’annonce de révélations. En cas de crise, il est devenu indispensable de surveiller la plupart des médias et le web est un moyen très efficace d’apprendre à 18 heures ce qui se dira au 20 heures…

Internet plaît aux journalistes. Internet et les journalistes font bon ménage: c’est devenu pour eux une formidable source d’informations. Ainsi, ils n’hésiteront pas à utiliser votre site web afin d’obtenir les dossiers de presse dont ils ont besoin. Internet est pour vous un relais indispensable dans la relation presse à condition que vos propos soient sincères: autant l’utiliser.