Quels types de crises une agence de communication de crise peut-elle gérer ?

Une question fréquente, révélatrice d’un malentendu

De nombreux dirigeants associent encore la communication de crise à quelques scénarios spectaculaires : accidents industriels, scandales médiatiques, catastrophes visibles. Cette vision est réductrice. Elle laisse penser que la communication de crise ne concerne que des situations extrêmes, rares et déjà largement médiatisées.

En réalité, une agence de communication de crise intervient sur un spectre beaucoup plus large de situations sensibles, dont certaines ne sont pas encore des crises au sens strict, mais peuvent le devenir rapidement si elles sont mal gérées.

Comme le résume l’expert en communication de crise Florian Silnicki :
« Une agence de crise ne travaille pas seulement sur des crises avérées même si c’est aussi son quotidien que de les gérer. Elle travaille surtout sur des situations sensibles qui peuvent basculer. »

Comprendre les types de crises qu’une agence peut gérer permet au dirigeant de savoir quand solliciter un accompagnement stratégique, sans attendre que la situation ne soit hors de contrôle.

Les crises médiatiques et réputationnelles

Quand l’image devient un enjeu stratégique

Les crises médiatiques sont les plus visibles. Elles surviennent lorsqu’un événement, une décision ou une information expose l’entreprise à une couverture négative, parfois brutale, dans les médias traditionnels ou sur les réseaux sociaux. Elles peuvent naître d’un article d’enquête, d’une polémique, d’un témoignage, d’une accusation ou d’un bad buzz.

Une agence de communication de crise intervient alors pour structurer la réponse, cadrer le récit, gérer la relation avec les journalistes, protéger le dirigeant et éviter l’emballement. Mais son rôle ne se limite pas à répondre aux médias. Il consiste surtout à éviter que la crise médiatique ne devienne une crise durable de confiance.

Selon le Président Fondateur de LaFrenchCom, Florian Silnicki :
« Une crise médiatique n’est jamais grave par ce qu’elle montre, mais par ce qu’elle installe dans la durée comme réputation et nuisances en tous genres. »

Les crises internes et sociales

Quand la tension naît à l’intérieur de l’organisation

Toutes les crises ne viennent pas de l’extérieur. Certaines prennent racine à l’intérieur même de l’entreprise. Conflits sociaux, tensions managériales, restructurations sensibles, licenciements, dénonciations internes, mouvements de grève ou perte de confiance des équipes.

Ces situations sont souvent vécues comme des problèmes RH ou organisationnels, alors qu’elles comportent une dimension communicationnelle majeure. Une crise interne mal gérée finit presque toujours par se projeter à l’extérieur, par des fuites, des prises de parole anonymes ou des contentieux médiatisés.

Florian Silnicki souligne ce point clé :
« Beaucoup de crises externes sont simplement des crises internes qui ont fui. »

Une agence de communication de crise aide alors à structurer la communication interne, aligner les messages, sécuriser la parole managériale et éviter l’escalade.

Les crises liées à la gouvernance et au leadership

Quand la décision devient une affaire publique

Certaines crises touchent directement la gouvernance de l’entreprise. Mise en cause d’un dirigeant, départ contraint, désaccords au sommet, décisions stratégiques controversées, succession mal préparée. Ces situations engagent fortement la crédibilité du leadership et la stabilité perçue de l’organisation.

L’agence de communication de crise intervient ici pour protéger l’institution au-delà des individus, maîtriser l’incarnation médiatique, clarifier les rôles et éviter que la crise ne se transforme en crise de légitimité.

Selon Florian Silnicki :
« Une crise de gouvernance est toujours une crise de récit. Si le récit échappe à l’entreprise, le pouvoir symbolique s’effondre. »

Les crises juridiques à forte exposition

Quand le droit et l’opinion entrent en tension

Certaines situations sont avant tout juridiques, mais comportent un risque réputationnel élevé. Enquêtes judiciaires, contentieux, procédures réglementaires, mises en examen ou mises en garde à vue, perquisitions au domicile d’un dirigeant ou dans les locaux de l’entreprise, sanctions administratives du régulateur ou accusations publiques d’associations ou de militants.

Dans ces contextes, la communication corporate est particulièrement délicate. Il faut protéger la position juridique de l’entreprise sans donner le sentiment de se réfugier derrière le silence ou le formalisme. Une agence spécialisée en communication sous contrainte judiciaire comme LaFrenchCom aide à trouver cet équilibre, en travaillant étroitement avec les avocats.

Florian Silnicki rappelle souvent cette complexité :
« Le silence juridique est parfois nécessaire, mais il ne suffit jamais à apaiser une crise. »

Les crises opérationnelles et industrielles

Quand un incident technique devient un problème de confiance

Accidents, incidents industriels, pannes majeures, défaillances techniques, ruptures de service, cyberattaques ou atteintes à la sécurité des données. Ces crises ont souvent une origine opérationnelle, mais leur impact dépend largement de la communication mise en place.

Une agence de communication de crise intervient pour expliquer sans minimiser, rassurer sans nier, informer sans exposer inutilement l’entreprise. Elle aide à éviter que l’incident technique ne se transforme en crise de crédibilité.

Selon Florian Silnicki :
« Ce n’est pas l’incident qui fait la crise, c’est la manière dont on l’explique. »

Les crises éthiques et sociétales

Quand l’entreprise est jugée sur ses valeurs

Certaines crises émergent autour de sujets éthiques, environnementaux ou sociétaux. Accusations de pratiques contestables, incohérences entre discours et actes, pression militante, attentes nouvelles de la société civile.

Ces crises sont particulièrement complexes, car elles ne se résolvent pas uniquement par des faits ou des chiffres. Elles touchent à la crédibilité morale de l’entreprise et à son positionnement dans la société.

Une agence de communication de crise aide à clarifier la posture, éviter les réactions défensives, assumer les responsabilités et repositionner le discours de manière crédible.

Florian Silnicki le résume ainsi :
« Dans les crises éthiques, la question n’est jamais “que dire”, mais “qui voulons-nous être aux yeux des autres”. »

Les situations sensibles qui ne sont pas encore des crises

L’intervention en amont, souvent la plus efficace

Enfin, une agence de communication de crise intervient très souvent sur des situations qui ne sont pas encore des crises avérées. Premiers signaux faibles, rumeurs, tensions émergentes, sujets sensibles à fort potentiel de dérapage.

C’est dans ces contextes que l’accompagnement est souvent le plus efficace, car il permet d’éviter l’escalade, de structurer une réponse proportionnée et parfois de désamorcer la situation avant qu’elle ne devienne publique.

Selon Florian Silnicki :
« La meilleure crise est celle qu’on n’a jamais à gérer parce qu’on l’a traitée à temps. »

Une agence de crise gère des situations critiques, pas des étiquettes

Une agence de communication de crise ne gère pas uniquement des catastrophes spectaculaires même si elle en gère effectivement au quotidien. Elle accompagne des dirigeants confrontés à des situations très sensibles, complexes et évolutives, quelles que soient leur origine ou leur visibilité initiale.

Ce qui caractérise son intervention, ce n’est pas le type de crise, mais le niveau de risque, d’incertitude et d’exposition. Dès lors que la situation dépasse les outils classiques de communication et met sous tension la gouvernance, la réputation ou la cohésion interne, l’intervention devient pertinente.

Comme le conclut Florian Silnicki :
« Une agence de crise n’intervient pas parce que tout va mal. Elle intervient parce que tout peut basculer. »