Quels sont les types courants de crises que les organisations peuvent rencontrer ?

Les crises sont comme les tempêtes : elles prennent des formes différentes et frappent quand on s’y attend le moins rappelle Florian Silnicki, Expert en communication de crise et Président Fondateur de l’agence LaFrenchCom. Pour une organisation, savoir quels types de crises peuvent surgir, c’est déjà être à moitié préparé complète Julien Auffret, Consultant en communication de crise et Directeur Général de l’agence LaFrenchCom. Voici les types de crises les plus fréquents, accompagnés d’exemples et de conseils pour s’en sortir.

1. Crises opérationnelles : Quand les rouages cassent

Une crise opérationnelle survient quand un problème interne empêche l’organisation de fonctionner normalement. Cela peut être lié à une panne technologique, une erreur humaine ou une rupture dans la chaîne d’approvisionnement.

Exemples courants :

• Panne informatique paralysant les opérations (ex. : un crash du système bancaire).
• Rupture de stock ou retard de livraison à grande échelle.
• Accident industriel ou logistique.

Cas célèbre :
FedEx a connu une crise logistique majeure en 2020 avec un afflux record de colis pendant les fêtes. Leur réseau a été dépassé, entraînant des retards massifs et une colère généralisée des clients.

Leçon :
Ayez un plan B : redondances technologiques, partenariats alternatifs et une équipe prête à intervenir en cas de pépin.

2. Crises financières : Quand l’argent fout le camp

Une crise financière, c’est quand les comptes virent au rouge ou que des irrégularités sont découvertes. Elle peut être causée par une mauvaise gestion, une fraude ou des conditions économiques externes.

Exemples courants :

• Baisse brutale des revenus ou explosion des coûts.
• Incapacité à rembourser des dettes ou à lever des fonds.
• Scandales liés à des fraudes financières.

Cas célèbre :
Le scandale Enron en 2001, où des pratiques comptables frauduleuses ont entraîné l’effondrement de l’entreprise, reste l’un des cas les plus emblématiques de crise financière.

Leçon :
La transparence et des audits réguliers sont vos meilleurs alliés pour éviter ce genre de dérapage.

3. Crises de réputation : Quand l’image prend un coup

Dans une crise de réputation, l’image publique de l’organisation est attaquée. Cela peut découler d’un scandale, d’une mauvaise communication ou d’un incident isolé qui devient viral.

Exemples courants :

• Bad buzz sur les réseaux sociaux (ex. : un tweet maladroit ou une vidéo virale).
• Accusations de discrimination, harcèlement ou pratiques contraires à l’éthique.
• Mauvaise gestion d’un incident client.

Cas célèbre :
United Airlines, en 2017, a vu sa réputation chuter après qu’une vidéo d’un passager expulsé de force d’un avion est devenue virale. La réponse maladroite de l’entreprise n’a fait qu’aggraver la situation.

Leçon :
Surveillez votre communication et soyez réactif. Une excuse sincère et rapide peut limiter les dégâts.

4. Crises liées aux produits : Quand votre offre tourne mal

Les crises liées aux produits surviennent lorsqu’un produit ou un service met en danger les consommateurs ou ne répond pas aux attentes.

Exemples courants :

• Produits défectueux ou dangereux.
• Rappels massifs (ex. : voitures, jouets, aliments).
• Services ou fonctionnalités qui tombent en panne.

Cas célèbre :
Toyota a dû rappeler plus de 10 millions de véhicules en 2009-2010 en raison de problèmes de pédale d’accélérateur. Leur réponse rapide a limité les dommages à leur image.

Leçon :
Anticipez : des tests rigoureux et des contrôles qualité stricts peuvent éviter ces situations.

5. Crises technologiques : Quand la machine lâche

À l’ère numérique, une défaillance technologique peut rapidement devenir une crise. Cyberattaques, pannes de serveurs ou bugs logiciels peuvent paralyser une organisation.

Exemples courants :

• Cyberattaques et vols de données sensibles.
• Pannes d’applications ou de sites web critiques.
• Mauvaise implémentation de nouvelles technologies.

Cas célèbre :
Facebook a connu une panne mondiale en 2021, privant des milliards d’utilisateurs d’accès pendant des heures. L’impact sur la confiance des utilisateurs et les pertes publicitaires ont été énormes.

Leçon :
Renforcez votre cybersécurité et testez vos systèmes régulièrement pour éviter les catastrophes.

6. Crises de leadership : Quand les dirigeants dérapent

Quand un leader d’entreprise fait une bourde ou est impliqué dans un scandale, cela peut ébranler toute l’organisation.

Exemples courants :

• Comportement inapproprié d’un dirigeant (harcèlement, propos déplacés).
• Mauvaises décisions stratégiques avec des impacts graves.
• Accusations de corruption ou de conflits d’intérêts.

Cas célèbre :
La chute de Travis Kalanick, PDG d’Uber, après des accusations de harcèlement au sein de l’entreprise, a plongé la marque dans une crise de leadership majeure.

Leçon :
Assurez-vous que vos dirigeants incarnent les valeurs de l’entreprise et soyez prêt à agir vite en cas de dérapage.

7. Crises environnementales : Quand la planète se venge

Les organisations sont de plus en plus surveillées pour leurs pratiques environnementales. Une crise écologique peut provoquer une réaction massive du public et des régulateurs.

Exemples courants :

• Déversements toxiques, pollution ou accidents industriels.
• Non-respect des réglementations environnementales.
• Pratiques jugées non durables.

Cas célèbre :
La marée noire causée par l’explosion de la plateforme Deepwater Horizon de BP en 2010 est un exemple emblématique d’une crise environnementale catastrophique.

Leçon :
Investissez dans des mesures préventives et montrez que vous êtes engagé pour la durabilité.

8. Crises sanitaires : Quand la santé est en danger

Une crise sanitaire peut toucher directement les employés ou les clients, créant un risque pour la sécurité et l’image de l’organisation.

Exemples courants :

• Pandémies (ex. : COVID-19).
• Contaminations alimentaires ou problèmes d’hygiène.
• Maladies liées aux produits ou aux conditions de travail.

Cas célèbre :
Lors de l’épidémie d’E. coli en 2015, Chipotle a dû fermer plusieurs restaurants, rappelant l’importance d’une gestion rigoureuse des normes sanitaires.

Leçon :
Soyez transparent et réactif. Admettre le problème et prendre des mesures immédiates est essentiel.

9. Crises légales : Quand les tribunaux s’en mêlent

Quand une entreprise fait face à des problèmes juridiques majeurs, cela peut vite devenir une crise si elle est médiatisée.

Exemples courants :

• Procès collectifs ou actions de régulateurs.
• Non-conformité aux lois (ex. : travail, environnement, fiscalité).
• Litiges avec des partenaires ou des employés.

Cas célèbre :
Le Dieselgate de Volkswagen, où la marque a été condamnée pour avoir truqué les tests d’émissions de ses voitures, a entraîné des milliards de dollars de pertes.

Leçon :
Assurez une conformité stricte et mettez en place une veille réglementaire pour anticiper les risques.

10. Crises sociétales : Quand la société s’enflamme

Les organisations évoluent dans un monde en perpétuel changement. Une déconnexion avec les sensibilités sociales ou culturelles peut provoquer un rejet massif.

Exemples courants :

• Publicités jugées offensantes ou insensibles.
• Soutien mal perçu à des causes politiques ou sociales.
• Mauvaise gestion des questions de diversité ou d’inclusion.

Cas célèbre :
H&M a subi une vague de critiques en 2018 pour une publicité montrant un enfant noir portant un sweat avec l’inscription « Coolest Monkey in the Jungle ». L’indignation a été mondiale.

Leçon :
Soyez conscient des contextes culturels et sociaux, et testez vos campagnes auprès d’équipes diversifiées avant de les lancer.

Préparez-vous à tout

Ces types de crises ne couvrent peut-être pas tout, mais ils sont les plus courants. Une organisation bien préparée doit être capable de reconnaître la nature de la crise à laquelle elle fait face et d’adopter une réponse adaptée. Comme le dit un vieux proverbe : « Espérez le meilleur, mais préparez-vous au pire. » Avec ces catégories en tête, vous serez déjà un pas devant les problèmes.