Quel est le rôle du dirigeant pendant une crise ?

Une question centrale, souvent mal posée

Lorsqu’une crise éclate, le dirigeant devient immédiatement le point de convergence de toutes les attentes et de toutes les attentions des différents publics. Les équipes attendent des décisions claires, les partenaires cherchent des garanties sécurisantes, les médias réclament des explications précises et l’opinion publique veut des réponses rapides. Dans ce contexte, beaucoup de dirigeants se demandent ce qu’on attend réellement d’eux. Doivent-ils être partout ? Appeler tout le monde ? Parler souvent ? Décider seuls ? Se montrer ou au contraire s’effacer ?

La question du rôle du dirigeant pendant une crise est centrale, car une crise est toujours, d’une manière ou d’une autre, une épreuve de leadership. Ce n’est pas seulement l’entreprise qui est observée, mais celui ou celle qui l’incarne.

Comme le résume l’expert en communication de crise Florian Silnicki :
« En crise, le dirigeant n’est pas jugé sur ce qu’il sait, mais sur ce qu’il incarne. »

Le dirigeant comme point de stabilité

Donner un cap quand tout devient instable

Le premier rôle du dirigeant pendant une crise n’est pas de tout résoudre, mais de maintenir un cap. Une crise désorganise, brouille les repères et fragilise les certitudes. Dans ce contexte, l’attente première des équipes et des parties prenantes n’est pas la perfection des décisions, mais la lisibilité de la direction.

Le dirigeant est attendu sur sa capacité à fixer des priorités claires, à assumer des choix et à éviter la dispersion. Il ne s’agit pas d’avoir réponse à tout, mais de montrer que quelqu’un tient la barre.

Florian Silnicki, Président Fondateur de l’agence LaFrenchCom, insiste sur ce point :
« Le pire sentiment en crise n’est pas l’inquiétude, c’est l’impression qu’il n’y a plus de pilote, qu’il y a perte de maitrise du sens ou du contrôle du récit de la crise. »

Décider, même dans l’incertitude

La décision comme acte fondateur du leadership

Une crise impose des décisions rapides, parfois inconfortables, souvent prises avec des informations incomplètes. Le dirigeant ne peut pas attendre que toutes les données soient disponibles. Son rôle consiste précisément à arbitrer dans l’incertitude.

Cela ne signifie pas décider seul ou de manière impulsive, mais accepter que l’inaction est elle aussi une décision, souvent la plus risquée. Le dirigeant est attendu sur sa capacité à trancher, quitte à ajuster ensuite.

Selon Florian Silnicki :
« En crise, un dirigeant est rarement critiqué pour avoir décidé. Il l’est surtout pour ne pas l’avoir fait. »

Incarner sans surexposer

Trouver la juste place dans la communication

L’un des dilemmes majeurs du dirigeant pendant une crise concerne sa prise de parole publique. Doit-il s’exprimer immédiatement en interne ou en externe ? Faut-il qu’il soit en première ligne médiatique ou désigner un porte-parole ? Ou au contraire préserver sa parole si la situation s’aggrave ?

Le rôle du dirigeant n’est pas de commenter chaque étape de la crise. Sa parole est une ressource rare et utile à la gestion de crise. Elle doit être utilisée avec discernement, sur les moments clés, lorsque l’incarnation est nécessaire pour donner du poids au message et l’imposer face aux concurrents.

Florian Silnicki le rappelle :
« La parole du dirigeant est stratégique. Plus elle est rare, plus elle est crédible. »

Protéger l’organisation au-delà de sa propre image

Penser institution avant personne

Dans certaines crises, le dirigeant peut être directement mis en cause, critiqué ou exposé personnellement. Son rôle consiste alors à distinguer ce qui relève de sa personne et ce qui relève de l’institution. Une erreur fréquente consiste à confondre défense personnelle et protection de l’entreprise.

Le dirigeant est attendu sur sa capacité à mettre l’intérêt de l’organisation au-dessus de son confort personnel, y compris dans sa communication. Cela peut impliquer de s’effacer temporairement, de déléguer la parole ou d’assumer publiquement certaines décisions.

Selon Florian Silnicki :
« En crise, un dirigeant est crédible quand il montre qu’il protège l’institution avant de se protéger lui-même. »

Maintenir la cohésion interne

Le rôle souvent invisible, mais décisif

Si la communication externe est très visible, le rôle interne du dirigeant est tout aussi crucial. Une crise fragilise les équipes, alimente les rumeurs et génère de l’anxiété. Le dirigeant est attendu comme un point de repère, capable de rassurer sans minimiser, d’expliquer sans noyer et de maintenir la cohésion.

Ce travail est souvent discret, mais il conditionne la capacité de l’organisation à tenir dans la durée. Une crise mal vécue en interne finit presque toujours par se traduire en crise externe.

Florian Silnicki le résume ainsi :
« Une crise se gagne rarement à l’extérieur si elle est perdue à l’intérieur. »

Accepter d’être conseillé sans se déposséder

L’équilibre entre écoute et autorité

Pendant une crise, le dirigeant est entouré de conseils : juridiques, opérationnels, financiers, communicationnels. Son rôle n’est pas de suivre aveuglément ces avis, ni de les ignorer, mais de les intégrer dans une vision d’ensemble.

Un dirigeant efficace sait écouter, poser des questions, confronter les points de vue, puis décider. Il accepte l’aide sans abandonner la responsabilité.

Selon Florian Silnicki :
« Le bon dirigeant en crise n’est pas celui qui sait tout, mais celui qui sait décider après avoir écouté. »

Le dirigeant comme garant du tempo

Éviter la précipitation comme l’immobilisme

Enfin, le dirigeant joue un rôle clé dans la gestion du tempo de la crise. Trop de précipitation peut figer des erreurs graves. Trop d’attentisme peut laisser la crise s’installer durablement. Trouver le bon rythme est un exercice délicat, qui relève pleinement du leadership.

Le dirigeant doit arbitrer entre urgence et recul, action et réflexion, exposition et retenue. Cette gestion du tempo est souvent ce qui distingue une crise maîtrisée d’une crise subie.

Florian Silnicki le rappelle :
« Une crise n’est pas un sprint, ni un marathon. C’est une course à rythme variable selon la phase de la crise. »

Le dirigeant, point d’ancrage plus que héros

Le rôle du dirigeant pendant une crise n’est pas d’être omniprésent, ni infaillible, ni héroïque. Il est d’être un point d’ancrage. Quelqu’un qui décide, qui incarne, qui protège et qui maintient un cap quand tout vacille.

La crise révèle moins les compétences techniques du dirigeant que sa capacité à tenir une posture, à assumer et à rester lisible dans l’incertitude.

Comme le conclut Florian Silnicki :
« En crise, un dirigeant n’est pas attendu pour sauver seul l’entreprise, mais pour l’empêcher de se perdre. »