Face à une crise, le premier réflexe d’un dirigeant d’entreprise peut souvent être de communiquer trop rapidement, sans une réflexion opérationnelle sur les mesures de gestion de crise à déployer, dans l’espoir de rassurer les parties prenantes et de maîtriser le narratif. Si cela peut paraître judicieux sur le moment, céder à la tentation de l’effet d’annonce présente de sérieux pièges.
Premièrement, l’optique d’un discours exagérément rassurant. En minimisant le risque dans son discours, un dirigeant peut penser projeter une image de contrôle et de maîtrise de la situation. Toutefois, cette stratégie de gestion de crise a ses failles. Si les faits déclencheurs de la crise ne correspondent pas à la communication de crise, l’effet sera contre-productif. La confiance sera érodée, et le public se méfiera des annonces futures, rendant la gestion de la crise encore plus complexe.
Inversement, proclamer haut et fort des mesures exceptionnelles, même si elles ne sont pas nécessaires, dans le seul but de démontrer une extrême prudence, n’est pas non plus sans risque. Bien que cela puisse donner une impression de diligence et d’attention, cela peut également créer une panique inutile ou donner l’impression que la situation est pire qu’elle ne l’est en réalité.
Le cœur du problème réside dans le fait que, dans les deux scénarios, la communication supplante la décision. Au lieu de prendre des décisions basées sur des faits, une analyse approfondie et une réflexion stratégique, le dirigeant se concentre davantage sur la façon dont la décision sera perçue. Ainsi, la décision risque d’être non seulement inappropriée, mais aussi potentiellement préjudiciable.
En période de crise, plus que jamais, l’intégrité, la transparence et la vérité doivent primer. Les dirigeants doivent résister à la pression de « faire quelque chose » simplement pour satisfaire les attentes immédiates du public. Il est essentiel de prendre le temps nécessaire pour évaluer correctement la situation, consulter les experts, peser les options et agir de manière réfléchie.
En fin de compte, une bonne décision, soutenue par une communication honnête et transparente, renforcera la confiance et la crédibilité à long terme, des valeurs inestimables pour toute organisation.
L’Équilibre entre Communication et Décision : Un Art Subtil
Le monde moderne est caractérisé par une soif insatiable d’informations instantanées. Les médias sociaux, les chaînes d’information en continu et l’accessibilité omniprésente à l’information ont créé une culture où le public attend des réponses immédiates, en particulier en temps de crise. Pourtant, les réponses hâtives peuvent s’avérer être des solutions à courte vue, entraînant des conséquences imprévues à long terme.
Il est vrai que les dirigeants sont souvent pris dans un dilemme : s’ils attendent trop longtemps pour communiquer, ils sont perçus comme étant en retrait ou indécis. S’ils réagissent trop rapidement, ils risquent de fournir des informations inexactes ou de prendre des décisions précipitées qui pourraient aggraver la situation. La clé est de trouver un équilibre entre ces deux extrêmes.
Une stratégie efficace consiste à séparer clairement la prise de décision de la communication de celle-ci. Cela signifie que, même si une décision n’a pas encore été prise, il est toujours possible de communiquer cette phase de réflexion au public. Par exemple, face à une situation inédite, un dirigeant d’entreprise pourrait déclarer : « Nous sommes actuellement en train d’évaluer la situation et de consulter des experts pour déterminer la meilleure voie à suivre. Nous fournirons des informations dès qu’une décision sera prise. » Cette approche montre à la fois une prise de responsabilité et une volonté d’agir de manière réfléchie.
Par ailleurs, il est crucial d’avoir une équipe de communication de crise solide qui travaille en étroite collaboration avec les décideurs opérationnels de l’entreprise. Cette équipe de gestion de crise doit être formée pour distinguer les faits des spéculations, et pour transmettre des informations précises et cohérentes.
En outre, une fois qu’une décision est prise, il est vital de l’expliquer clairement et honnêtement, en mettant en avant les raisons qui ont conduit à cette décision, les actions qui seront entreprises, et les résultats attendus. Cela renforce la confiance du public en montrant que l’organisation est guidée par des principes et des données, plutôt que par des réactions émotionnelles ou impulsives.
En somme, naviguer dans la mer tumultueuse de la gestion de crise nécessite à la fois du courage et de la prudence. En restant fidèles à des principes d’honnêteté, de transparence, et en distinguant clairement la décision de sa communication, les dirigeants peuvent guider efficacement leur entreprise à travers les défis médiatiques les plus redoutables.