Affronter une crise médicale
Quelle est la meilleure manière pour les médecins et les systèmes hospitaliers de s’excuser après un incident médical ? Lorsque les choses tournent mal, ces personnels de santé craignent généralement que des excuses ne leur portent préjudice en cas de poursuites. Les experts en gestion de crise soutiennent que cette crainte est infondée.
Présenter des excuses diminue, plutôt qu’augmente, le risque de poursuites judiciaires pour faute médicale. La logique est que l’absence d’excuses met en colère les patients. Ils ne se contentent donc pas de demander : « Euh… Quoi de neuf, docteur ? » Ils portent plainte.
« Certains avocats spécialisés en responsabilité médicale affirment que les deux tiers des poursuites pour faute médicale sont dus à un manque de responsabilité, à l’absence d’excuses et à une absence de communication de crise appropriée« , analyse un expert en communication sous contrainte judiciaire.
Bien communiquer après une erreur médicale
Il faut évidemment faire la distinction entre les bonnes et les mauvaises excuses. Les mauvaises excuses ne prennent pas leurs responsabilités. Elles n’expliquent pas non plus ce qui est fait pour éviter de futures erreurs médicales. Une étude a montré que 90 % des poursuites pénales et civiles pour faute médicale ont été intentées parce que les patients voulaient éviter que d’autres subissent des interventions ratées.
Un médecin ou un hôpital devrait dire : « Je suis désolé que cela soit arrivé » plutôt que « Je suis désolé de vous avoir fait cela. »
Lorsque vous vous excusez bien, il est probable que vous évitiez d’être trainé devant les tribunaux par les patients ou leurs familles, vous évitant ainsi beaucoup de stress inutile.
Les médecins doivent expliquer pleinement pourquoi et comment l’erreur est survenue. Ce qui met en colère les patients, c’est l’absence d’explications. Une approche efficace consiste à présenter des excuses sincères et empathiques. Évidemment, cela peut inclure une indemnisation sans passer par un procès.
Les médecins, comme tous les êtres humains, sont réticents à admettre leurs erreurs et à présenter des excuses. Les conseillers en communication de crise plaident en faveur de la possibilité de le faire sans subir les horreurs d’un procès médiatique.