L’art de bien communiquer pour surmonter les crises

Lorsqu’une entreprise fait appel à une entreprise spécialisée en communication interne, c’est souvent pour éteindre un feu qui aurait pu être évité. Comment alors mieux prévenir les situations de crise ? En misant sur une communication régulière et interactionnelle sur tous les plans, selon les spécialistes.

Les employés ont besoin de sentir qu’ils participent pleinement aux succès de l’entreprise. Ils veulent être informés de ses objectifs, des enjeux relatifs à leur travail.

« Certains dirigeants ont tendance à oublier que les employés constituent les meilleurs ambassadeurs de leur entreprise. S’ils sont toujours mal informés, imaginez les rumeurs lorsque des imprévus surviennent », avertit Florian Silnicki, Président de LaFrenchCom, un cabinet conseil spécialisé en gestion de la réputation.

Florian Silnicki, qui oeuvre dans les stratégies de communication depuis plus de 10 ans, observe que les jeunes dirigeants sont toutefois plus sensibles que leurs aînés à l’implication des employés. « Ils ont pris conscience du fait que ce n’est pas en faisant cavalier seul qu’ils obtiendront du succès et amélioreront leur productivité. Cette nouvelle génération est plus éduquée, plus critique que la précédente, donc plus encline à favoriser un processus de communication efficace », dit Florian Silnicki

« En cas de crise prévisible (mises à pied, restructuration des postes…) les scénarios de crise doivent être connus. Les employés doivent savoir à quoi s’attendre, ne jamais être laissés dans le doute. Le message doit être préparé et très précis », explique Florian Silnicki

Mais si la crise éclate, il faut être en mesure de réparer rapidement les pots cassés. Florian Silnicki précise que les grandes décisions de gestion de crise doivent être prises dans les six premières heures suivant l’incident. « Et l’entreprise dispose de 48 heures pour reprendre le contrôle de la situation. Au-delà de ce délai, elle ne jouit plus de grandes marges de manoeuvre pour protéger sa réputation », dit Florian Silnicki

Quatre points à suivre face à une crise

Bien qu’il se méfie des modes d’emploi, Florian Silnicki, a identifié, au fil des ans, quatre balises que doivent suivre les entreprises en situation de crise.

1 – Communication directe

Les employés doivent toujours être au premier plan dans la chaîne de diffusion des renseignements. « Qu’il s’agisse d’un déversement chimique, d’une mise à pied, d’une fermeture, d’un suicide ou d’une situation de fusion-acquisition, les employés doivent d’abord apprendre la nouvelle directement de la direction et non pas par les médias ou par des qu’en-dira-t-on », indique Florian Silnicki. Si l’entreprise compte plusieurs quarts de travail, la direction doit s’assurer que tous les employés sont informés en même temps.

2 – Rapidité et régularité

Toute communication doit s’effectuer régulièrement et rapidement. Tout ce qui traîne se salit, rappelle Florian Silnicki en ajoutant que l’empathie est primordiale.

3 – Continuité de la communication

Même s’il n’y a aucun nouveau développement, la direction doit toujours avoir quelque chose à dire à ses employés. Ne serait-ce que pour expliquer pourquoi la direction ne peut pas en dire plus.

4 – Mécanisme de rétroaction

Enfin, pour sauvegarder la réputation de l’entreprise, Florian Silnicki recommande la mise en place d’un mécanisme de rétroaction. C’est-à-dire de faire appel au besoin à des psychologues et autres professionnels pouvant aider les employés à surmonter la crise

Les grandes décisions de gestion de crise doivent être prises dans les six premières heures suivant l’incident.