Le Figaro a interrogé Florian Silnicki, Président Fondateur de LaFrenchCom, sur les enjeux de communication de crise suite à l’incident technique rencontré par l’exploitant du tunnel sous la Manche, Getlink, qui a suspendu mardi le trafic entre Londres et le continent européen à quelques heures du réveillon du Nouvel An, tandis que des passagers sont restés bloqués toute la nuit.
À travers cet entretien, Florian Silnicki partage sa vision d’une communication de crise orientée parties prenantes.
La gestion de la communication de la compagnie et de Getlink a également été critiquée. L’expert en communication de crise, Florian Silnicki, estime que, dans cet épisode, «la défaillance n’est pas seulement technique», pointant «la gestion de la parole de l’entreprise». Il souligne notamment l’absence d’informations claires et centralisées dans les premières heures de la perturbation et pointe qu’il n’y a pas eu «d’alerte en page d’accueil» et «pas de point de situation horodaté». Un vide, qui a, selon lui, laissé les passagers et les réseaux sociaux «raconter la crise» à la place des opérateurs.
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Communication de crise et continuité de service : des impératifs indissociables
À travers cet entretien, Florian Silnicki développe une vision de la communication de crise, fondée sur trois piliers essentiels :
- l’anticipation, pour éviter le silence initial souvent fatal à la crédibilité,
- la transparence, afin de limiter les interprétations et les rumeurs,
- la coordination des équipes, condition indispensable à la cohérence des messages diffusés.
Il rappelle que la communication ne peut être dissociée de la continuité de service : informer, expliquer et rassurer fait partie intégrante de la réponse opérationnelle. En période de perturbation, l’absence de message clair est perçue comme une défaillance supplémentaire, parfois plus dommageable que l’incident lui-même.
Gestion de crise médiatique : quand le silence laisse place au récit des réseaux sociaux
Dans l’article du Figaro, Florian Silnicki porte un regard critique sur la gestion de la communication de la compagnie et de Getlink. Selon lui, « la défaillance n’est pas seulement technique », mais relève avant tout de « la gestion de la parole de l’entreprise ».
Il pointe notamment :
- l’absence d’informations claires et centralisées dans les premières heures de la perturbation,
- l’inexistence d’une alerte visible en page d’accueil,
- le manque de points de situation horodatés, indispensables pour structurer le flux d’information.
Ce vide communicationnel a, selon lui, laissé les passagers et les réseaux sociaux « raconter la crise » à la place des opérateurs, inversant ainsi le rapport de force narratif et amplifiant le sentiment de désorganisation.
Communication responsable et parties prenantes : un enjeu de crédibilité durable
Florian Silnicki insiste également sur la nécessité d’une communication orientée parties prenantes. Clients, collaborateurs, partenaires institutionnels et médias n’ont pas les mêmes attentes, mais tous exigent une information fiable, régulière et intelligible.
Dans cette optique, la communication de crise ne doit pas être improvisée : elle repose sur des scénarios préparés en amont, des circuits de validation clairs et une capacité à prendre la parole rapidement, même lorsque toutes les réponses ne sont pas encore disponibles.