SNCF : communiquer en permanence pour éviter les crises
La SNCF a mis au point depuis plusieurs années un système préventif de gestion de crise. Difficulté de la tâche : la multiplicité les intervenants et le type de problèmes posés.
« L’arrachage d’une caténaire par un pantographe est une explication technique réelle, mais incompréhensible pour le grand public » , explique Geneviève Aubry, chargée de mission auprès du directeur de la communication de crise.
Règle d’or : une cellule de crise composée de « pompiers anti-crise » qui ne se substitue pas aux acteurs habituels, les premiers à intervenir sont les directeurs de région.
Deuxième principe : communiquer de manière constante.
« Si on n’a pas de crédibilité en période normale, comment être pris au sérieux au moindre incident ? » . La SNCF distingue la communication commerciale (destinée aux voyageurs) de la communication destinée aux médias.
« Si un TGV arrive en retard en raison d’intempéries, nous informons les voyageurs des moyens de substitutions prévus » .
Par ailleurs, la SNCF organise des stages de sensibilisation de son personnel sur les attentes des médias et du grand public. « Nous travaillons sur des scénarios que nous demandons aux reponsables de terrain d’imaginer » .