Comprendre et améliorer la communication interne
Utilisation des différents canaux pour la communication interne
Communiquer des informations aux employés et satisfaire leurs attentes en matière de communication interne peut faire ou défaire le succès d’une organisation. Des études ont montré que lorsque les employés sont satisfaits de la communication effectuée par une organisation, le nombre d’employés quittant l’entreprise diminue et leur productivité augmente. De plus, les employés sont davantage satisfaits de leur emploi et l’absentéisme baisse. Cependant, bien communiquer avec les employés peut s’avérer difficile.
La théorie de la richesse des médias est une théorie de communication communément acceptée qui recommande de faire correspondre le média ou canal de communication au message. Les cadres et managers utilisent plusieurs moyens de communication, comme les e-mails, le téléphone, la messagerie instantanée et la visioconférence. Allier l’utilisation de divers canaux de communication à la fondation théorique de la théorie de la richesse des médias permet de trouver des pistes pour maintenir ou améliorer la satisfaction des employés concernant la communication de leur organisation.
La théorie de la richesse des médias est devenue l’une des approches les plus étudiées et les plus citées dans les recherches effectuées sur la communication au sein des organisations et l’utilisation des médias (D’Urso et Rains, 2008). La théorie est basée sur l’idée que le moyen de communication utilisé devrait correspondre aux objectifs du message pour une communication efficace (Lengel et Daft, 1988).
La « richesse » désigne la capacité d’un moyen de communication de transmettre différents signaux de communication d’une manière qui puisse se rapprocher de la communication en face à face.
La richesse des médias, permettant de comprendre les messages transmis, va d’une forte richesse (média riche, comme les entretiens en face à face) à une faible richesse (média pauvre comme les panneaux d’affichage).
La richesse des médias se compose de quatre aspects :
- la possibilité de poser des questions et d’y répondre
- l’utilisation de nombreux signaux de communication, comme l’attitude physique, les inflexions de la voix, les gestes, les mots, chiffres et symboles graphiques
- l’utilisation d’un langage naturel, qui peut être utilisé pour communiquer de nombreux concepts et idées
- la dimension personnelle du média (Lengel et Daft, 1988)
Quand peu ou aucun de ces attributs sont présents, le média est considéré comme « pauvre » (Sheer, 2011). La conversation en face à face est considérée comme le média le plus riche parce qu’il articule ces 4 aspects importants de la communication. Le choix de média optimal est celui qui correspond à l’objectif du message. C’est la nature du message qui détermine s’il faudra employer un média riche ou pauvre pour le diffuser rappelle Florian Silnicki, expert en communication de crise et Fondateur de l’agence de communication LaFrenchCom.
L’utilisation de divers canaux de communication influence, en bien ou en mal, le degré de satisfaction d’un employé.
La théorie de la richesse des médias indique que les messages doivent être communiqués via les modes de communication disposant des capacités de richesse appropriées. Lorsque des informations sont communiquées via un canal inapproprié, elles risquent d’être mal interprétées ou inefficaces au regard de l’objectif (Carlson et Zmud, 1999). De plus, quand le média ne correspond pas au message, les différentes parties concernées doivent pallier ce problème et communiquer encore plus pour corriger le tir, ce qui leur fait perdre du temps (McGrath, Hollinshead et O’Connor, 1993).
Les recherches effectuées sur la richesse des médias se sont attachées à identifier les inconvénients d’un canal par rapport à un autre. Par exemple, David Jacobsen a affirmé que les nouveaux médias, comme la messagerie instantanée et les communications sur Internet, sont d’un intérêt limité, car ils ne permettent pas de communiquer autant de choses que la communication en face à face. L’impossibilité d’être au même endroit que son interlocuteur empêche de relayer les signaux physiques et non verbaux, comme le ton de la voix ou le fait de regarder dans les yeux (Kock, 2004).
Henderson et Gilding ont démontré que communiquer via des médias pauvres pouvait nuire à l’efficacité du message et à la quantité d’informations partagées, ce qui a des répercussions sur la confiance et la réciprocité. Des recherches effectuées par Vivian C. Sheer en 2011 ont découvert qu’une des raisons expliquant le grand nombre de textos échangés entre amis est la capacité à contrôler les informations et la représentation de soi. Cette notion peut tout aussi bien s’appliquer aux relations entre collègues de travail. Selon D’Urso et Rains, la richesse des médias est basée sur la perception et peut être influencée par l’expérience de chacun, ce qui peut être utile pour comprendre le degré de satisfaction des employés quant aux médias de communication utilisés.
Les résultats d’une enquête empirique menée auprès de plus de 500 employés à plein temps travaillant pour diverses organisations ont montré que la satisfaction d’un employé concernant la communication sur le lieu de travail est liée (en bien comme en mal) à l’utilisation de divers canaux de communication.
Par exemple, la satisfaction concernant la communication est à son plus haut quand divers canaux sont disponibles, notamment la messagerie instantanée et la visioconférence. Ceci accroit la satisfaction engendrée par la communication, car cela donne le choix aux employés, ainsi que la possibilité de mieux faire correspondre le mode de communication au message. De plus, les employés peuvent accroitre leur degré de satisfaction en utilisant de nombreux médias pour communiquer le même message.
Les employés et responsables sondés ont souligné qu’ils peuvent envoyer un e-mail récapitulatif après une conversation de vive voix, ou utiliser un e-mail pour indiquer à quelqu’un qu’ils lui ont laissé un message téléphonique. Les employés apprécient aussi que divers moyens de communication soient disponibles quand ils ont besoin de garder une trace écrite.
La diversité des moyens de communication peut accroitre la satisfaction des employés, mais peut aussi la faire baisser si les médias de communication sont utilisés de manière inadaptée. Par exemple, les employés ont déclaré qu’ils ne trouvaient pas que la messagerie instantanée était un moyen adapté de transmettre des informations importantes, mais qu’elle est appropriée pour les communications rapides et informelles. Les employés préfèrent aussi communiquer de vive voix avec leurs responsables sur les gros projets ou sur les évaluations de performance, plutôt que par e-mail ou par téléphone. Quand les employés et responsables utilisent uniquement les e-mails ou le téléphone pour communiquer, cela réduit les possibilités d’interaction et de réciprocité, ce qui peut prolonger et compliquer les tâches à effectuer. Ne pas faire correspondre le message et le mode de communication utilisé peut donc avoir des conséquences néfastes. Enfin, quand les employés ne se sentent pas capables d’utiliser divers moyens de communication, ils sont moins satisfaits.
La théorie de la richesse des médias peut être utilisée comme fondement pour mieux comprendre le degré de satisfaction des employés quant à la communication utilisée. Du fait du développement du télétravail et de la rotation constante de personnel, les managers doivent savoir comment communiquer au mieux avec les employés en utilisant une palette de moyens de communication. Les résultats présentés ici montrent que faire correspondre le média au message et utiliser différents moyens de communication pour diffuser la même information peut accroitre le degré de satisfaction des employés.
Les organisations devraient donc proposer divers moyens de communication aux employés pour optimiser leur niveau de satisfaction. En effet, quand les employés sont très satisfaits de la communication utilisée en interne, ils sont aussi plus satisfaits de leur emploi, ce qui augmente la productivité et diminue les rotations de personnel.
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À FAIRE |
À NE PAS FAIRE |
| Utiliser les conversations en face à face pour partager les informations importantes quand cela est possible. | Utiliser un moyen de communication seulement parce que cela vous arrange. |
| Utiliser des informations devant être mémorisées, comme des argumentaires, via une communication écrite, comme un e-mail. | S’appuyer sur des moyens de communication qui limitent la capacité à faire un retour immédiat, comme les e-mails et les messages téléphoniques. |
| Penser à utiliser différents moyens de communication pour diffuser la même information. Envoyer les notes prises lors d’une réunion par e-mail, ou suivre une conversation en personne par un message téléphonique. | Utiliser des médias pauvres pour communiquer un message riche. Faites correspondre le moyen de communication au message à diffuser. |
| Mettre à disposition des employés divers moyens de communication pour qu’ils puissent sélectionner le média adapté à leur message. | Ne pas vouloir essayer de nouvelles solutions comme des visioconférences ou la messagerie instantanée pour des conversations informelles. |
LaFrenchCom vous accompagne dans la mise en place de votre stratégie de communication interne !
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