Piratage et gestion de crise : comment communiquer ?
Évaluer les communications envoyées sur les réseaux sociaux en cas de crise
Les annonces portant sur une atteinte à la protection des données ne sont plus aussi inquiétantes qu’elles ne l’étaient par le passé, essentiellement parce que nous en avons presque tous déjà reçu quelques-unes. Cela étant, le public reste inquiet (ce qui est tout à fait compréhensible) lorsqu’on lui signale que ses données ont été dévoilées, et la façon dont vous l’informez de cette divulgation joue un rôle important dans la façon dont il réagit.
A l’image de l’affaire récente dite MGP. Deux semaines après le double meurtre d’un couple de policiers à Magnanville, l’affaire est sensible. Les coordonnées personnelles de 112.000 policiers, adhérents de la Mutuelle générale de la police (MGP), ont risqué d’être diffusées sur le web. Un employé de la mutuelle aurait extrait un fichier interne regroupant les données personnelles de dizaines de milliers d’adhérents pour les transférer vers Google Drive, un service de stockage et de partage de fichiers dans le cloud.
« Un autre exemple flagrant que l’on peut citer concerne le site Linkedin, qui s’est de nouveau retrouvé confronté à la crise apparue en 2012 lorsque des données usurpées il y a quelques années ont été exposées sur le marché noir du Dark Web rappelle Florian Silnicki Expert en stratégies de communication de crise et fondateur de l’agence LaFrenchCom« . Voici le courrier qui a été envoyé aux membres du site Linkedin :
Nous attribuons à cette annonce la solide note de B+. Elle contient toutes les informations importantes, y compris la cause de cet incident, les mesures qui ont été prises, les mesures que doivent prendre les titulaires de compte, et des liens permettant de poser des questions ou d’obtenir des informations supplémentaires. Les renseignements sont présentés de façon claire et sont assez faciles à comprendre. Ce qui manque par contre (ce pourquoi nous n’avons pas attribué la note A), c’est ne serait-ce qu’une toute petite touche de compassion.
En conservant cette déclaration mais en y ajoutant un signe d’empathie à l’égard des utilisateurs par rapport à ce qu’ils peuvent ressentir, l’entreprise aurait pu faire en sorte que la communauté Linkedin devienne plus réceptive et plus compréhensive. Il ne s’agit pas d’un problème crucial mais dans un monde de plus en plus concurrentiel, il est essentiel de pouvoir atténuer même les pertes de réputation les plus minimes.
Si vous souhaitez nous demander de passer en revue sur notre blog certaines communications de crise, envoyez un email et nous allons y jeter un coup d’œil !
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