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La parabole de la grenouille ébouillantée


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“La bonne réputation est un collier de perles.”
 – Proverbe arménien –

La parabole de la grenouille ébouillantée est souvent utilisée pour évoquer le concept de communication de crise.

Une grenouille jetée dans une casserole d’eau bouillante se dépêchera d’en sortir.

En revanche, si on place une grenouille à sang froid dans une casserole d’eau froide et qu’on chauffe l’eau lentement jusqu’à ébullition, la grenouille s’habituera petit à petit à la chaleur et finira par mourir sans avoir tenté de s’échapper.

Confrontées à une urgence, de nombreuses entreprises réagissent rapidement (quoique parfois de manière anarchique).

En revanche, dans un contexte familier où elles perçoivent un risque potentiel comme trop éloigné pour leur nuire, elles auront tendance à ignorer le danger et dans certains cas, elles finiront par en mourir, elles aussi.

parabole grenouille ebouillantee

Nos lecteurs savent qu’une sortie de crise, si elle est bien gérée, peut être considérée comme une opportunité pour l’organisation de se renforcer et d’accroitre sa réputation. Ils savent également qu’une communication de crise s’anticipe. 

Risque et communication : la communication du risque

Le directeur de la communication nouvellement nommé cherchera souvent à identifier les défis et les risques auxquels son organisation est confrontée. Anticiper une crise consiste notamment à procéder, en période d’accalmie, seul ou conseillé par des consultants en communication de crise, à un audit des risques encourus par son entreprise. 

Bien qu’il ne soit pas possible de dater l’invention de la notion de communication du risque, Palenchar (2005, p. 253) indique que le concept a émergé lorsque les principaux publics concernés se sont rendu compte que « les organisations du secteur privé et du secteur public avaient échoué à comprendre et à faire preuve d’un niveau de responsabilité organisationnelle adapté, car elles n’avaient pas bien évalué le niveau de risque associé à leurs activités ». Cela peut correspondre à l’époque où les industriels ont compris qu’ils avaient une responsabilité vis-à-vis du consommateur final de garantir que leurs produits étaient sans danger ou que leurs processus de fabrication étaient sûrs indique l’expert en communication et gestion de risques, Florian Silnicki. Cela signifie surtout que « les agissements des entreprises et organisations sont beaucoup plus surveillés. Les gens font moins confiance. » (Galloway & Kwanash-Aidoo, 2005, p. 3).

communication de crise gestion des risques

Le risque est une composante inhérente de la mauvaise réputation, dans les controverses publiques, les crises touchant des entreprises, les programmes de mécénat qui tournent mal, etc. La gestion des risques doit aussi inclure la communication du ou des risque(s). Palenchar (2005) recommande que ce genre de conversation mentionne « la nature, la cause, le degré, l’importance, le niveau d’incertitude, le contrôle et la perception globale d’un risque » (p. 752). Au sein de l’agence de communication de crise LaFrenchCom,  la communication du risque est prise en compte dans toutes les activités de relations publiques. Florian Silnicki indique d’ailleurs qu’il faut considérer la communication de crise comme le projet d’informer et éduquer continuellement des publics variés sur les éléments positifs et négatifs pouvant avoir un impact sur l’organisation.

La communication du risque est une nouvelle branche des relations publiques, mais au fur et à mesure que des professionnels de la communication et des relations publiques utilisent les techniques communes d’évaluation de risques pour la planification stratégique, la communication du risque devient une discipline de mieux en mieux maitrisée et comprise.

L’inclusion de « l’enjeu du risque » dans les activités des relations publiques (Leiss, 2004, p. xvi) est un moyen novateur d’aborder un vieux problème. De la même manière que la gestion des risques est devenue intrinsèquement associée à la communication de crise, il semblerait logique qu’« une vision modifiée du rôle des RP en rapport avec le risque aboutisse à ce que les RP se concentrent non seulement sur la communication de crise mais aussi sur la communication des risques en tant que stratégie de prévention des crises » (Galloway, 2012, p. 42).

L’inclusion des notions de risque et de crise dans la communication est la conséquence de la gestion des risques et des crises. La communication et la stratégie sont essentielles pour comprendre et surmonter les problèmes auxquels une organisation est confrontée.

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Crise et communication 

Quel que soit le degré de préparation d’une organisation, les effets d’une crise pourront être très importants. Il faut absolument être conscient que la crise est plus qu’une interruption des activités quotidiennes. C’est un évènement qui menace l’existence même de l’organisation. Toutes les crises et les réponses qu’elles entrainent sont uniques. Le responsable moderne est amplement préparé à faire face aux incidents, c’est-à-dire des problèmes devant être résolus par une action immédiate ou des changements de politique sur le long terme. Une crise signifie que l’entreprise se concentre désormais sur sa survie.

Une communication de crise bien gérée contribuera à réduire les réactions négatives des parties prenantes. Même si la crise n’est pas la conséquence d’une faute de l’organisation, mais plutôt d’une catastrophe naturelle (par exemple un tremblement de terre), une organisation court malgré tout le risque de perdre la confiance des parties concernées si elle semble perdue ou mal préparée ou si ses réactions empirent la crise.

La préparation à la gestion de crise pourra même aller plus loin et l’organisation pourra utiliser la communication de crise pour dissiper une rumeur persistante avant qu’une crise s’emballe ainsi que pour réaffirmer son engagement envers la population et les employés.

Vous souhaitez en savoir plus ? Contactez nos experts et apprenez à prendre les bonnes décisions en matière de gestion de crise !