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La communication de crise de Carrefour


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Le chef de l’État estime que « le cap de l’élimination des farines animales et du dépistage systématique doit être fixé maintenant »

Sorties de la crise économique, les enseignes de la distribution affrontent la crise alimentaire. Sur fond d’enthousiasme consumériste, les grandes surfaces ont toutes intégré à leur campagne publicitaire de rentrée une promesse de sécurité alimentaire. 

Les lots de viande contaminée, issus de l’abattoir Soviba, jettent donc un pavé dans la mare de cet optimisme commercial. Carrefour aura été le premier revendeur désigné dans cette affaire. Si, aujourd’hui, l’enseigne est rejointe par Auchan et Cora, elle est aussi la première à réagir, communication de crise à l’appui. 

Dès samedi, une cellule de crise se met en place, regroupant environ 200 personnes, sous la houlette du directeur général Europe, Joël Saveuse, et du directeur général France, Léon Salto. Le patron, Daniel Bernard, est, lui, en Chine. Il rentre précipitamment dimanche soir.

Cette « task force » s’organise en quatre groupes de travail : les scientifiques, les spécialistes des achats, les pros de la communication traditionnellement déléguée à un prestataire de services extérieur , et les représentants des magasins.

Face à l’afflux d’appels, 80 personnes sont dépêchées pour répondre au téléphone. Deux communiqués de presse seront élaborés pendant le week-end par le service des relations presse, rappelant les produits suspects. Dimanche matin, une réunion téléphonique se fait avec l’ensemble des managers du groupe. Et lundi, à l’ouverture, tout le personnel est « briefé ». 

Pour élargir sa communication, Carrefour a publié hier une page en noir et blanc dactylographiée, qui rompt avec le discours commercial de la marque, dans l’ensemble de la presse quotidienne nationale et régionale. L’adresse « A nos clients » figure en tête du texte, diffusé dans l’ensemble des magasins et repris en page d’accueil du site Internet de Carrefour. L’enseigne souligne que le lot incriminé avait été « déclaré sain par les services vétérinaires à l’abattage ». Carrefour rappelle ensuite la chronologie de ses actions en la matière depuis 1992, avant de préciser que le « risque zéro n’existe pas, notamment en cas de fraude ». 

Enfin, le groupe publie trois propositions en matière de sécurité alimentaire, dont le dépistage systématique de l’ESB à l’abattoir. « Carrefour est déterminé à mettre en oeuvre ce dépistage dans les meilleurs délais pour l’ensemble de la viande bovine vendue dans ses magasins », conclut le texte. Sans doute un peu vite, alors que la concrétisation d’une telle proposition pose de sérieux problèmes techniques. Le porte-parole de l’enseigne désigne ce communiqué « comme une action offensive de la part de Carrefour, victime dans cette affaire ».