Empathy Framing en communication de crise : montrer de l’empathie sans reconnaître une faute

L’empathy framing, une attente centrale du public en temps de crise

En situation de crise, l’une des premières attentes du public n’est ni juridique ni technique. Elle est émotionnelle. Avant de vouloir comprendre les causes, les responsabilités ou les solutions, l’opinion cherche à savoir si l’organisation concernée comprend ce que les personnes affectées ressentent. L’empathy framing consiste précisément à intégrer cette dimension émotionnelle dans la communication, sans pour autant reconnaître une faute ou s’auto-incriminer.

L’empathy framing est souvent mal maîtrisé, car il se situe à la frontière entre communication humaine et risque juridique. Trop d’empathie mal formulée peut être interprétée comme un aveu. Trop de prudence peut être perçue comme de l’indifférence. Cette technique vise à trouver un point d’équilibre stratégique entre humanité et maîtrise.

Comme l’explique l’expert en communication de crise Florian Silnicki :

« En crise, le public pardonne plus facilement une erreur qu’un manque d’empathie. Mais l’empathie doit être exprimée avec une extrême précision. »

Pourquoi l’absence d’empathie aggrave les crises

De nombreuses crises deviennent majeures non pas à cause des faits initiaux, mais à cause d’une communication perçue comme froide, technocratique ou déconnectée des émotions. Lorsqu’une organisation parle uniquement de procédures, d’analyses ou de conformité, elle laisse un vide émotionnel que les médias et les réseaux sociaux remplissent immédiatement.

Ce vide est souvent interprété comme du mépris, de l’arrogance ou une absence de conscience des impacts humains. L’empathy framing permet d’éviter ce piège en reconnaissant la dimension humaine de la crise, sans entrer dans une logique de justification ou de responsabilité prématurée.

Le principe fondamental de l’empathy framing

L’empathy framing repose sur une distinction essentielle : exprimer de l’empathie n’est pas reconnaître une faute. Il s’agit de reconnaître une émotion, une inquiétude ou une souffrance, sans qualifier juridiquement ou moralement les causes.

Dire que l’on comprend l’inquiétude, la colère ou la détresse n’équivaut pas à dire que l’on en est responsable. Cette nuance est au cœur de la technique. Elle permet de désamorcer la tension émotionnelle tout en conservant une marge de manœuvre stratégique.

Florian Silnicki, Président Fondateur de l’agence LaFrenchCom, rappelle souvent que :

« L’empathie porte sur ce que ressentent les autres, pas sur ce que vous avez fait. »

Empathy framing et crédibilité du porte-parole

Une prise de parole sans empathie fragilise immédiatement la crédibilité du porte-parole. À l’inverse, une empathie sincère, bien formulée, renforce la perception d’humanité et de leadership. Le public n’attend pas nécessairement des réponses complètes, mais il attend d’être reconnu dans ce qu’il ressent.

L’empathy framing permet de créer cette reconnaissance sans se placer dans une posture de défense ou d’aveu. Il montre que l’organisation est consciente des impacts de la situation, même si tous les éléments ne sont pas encore établis.

Empathy framing et gestion de la responsabilité

L’une des erreurs fréquentes consiste à confondre empathie et excuses. Présenter des excuses implique généralement la reconnaissance d’une faute. L’empathy framing, lui, se situe en amont. Il exprime une considération pour les personnes affectées, indépendamment de la conclusion des analyses en cours.

Cette distinction est essentielle dans les phases initiales d’une crise, lorsque les faits ne sont pas stabilisés. L’empathy framing permet de répondre à l’attente émotionnelle sans préempter les conclusions.

Empathy framing dans les interviews médiatiques

Lors des interviews de crise, l’empathie est souvent attendue dès les premières secondes. Une réponse trop factuelle peut être perçue comme une esquive. À l’inverse, une empathie trop appuyée peut enfermer le porte-parole dans une posture de culpabilité.

L’empathy framing consiste à intégrer l’empathie comme un cadre d’ouverture, avant de revenir aux faits, aux actions et au processus. Cette structure permet de désamorcer l’émotion sans s’y enliser.

Empathy framing et réseaux sociaux

Sur les réseaux sociaux, l’absence d’empathie est immédiatement sanctionnée. Les messages sont interprétés rapidement, souvent sans nuance. Une formulation maladroite peut déclencher une vague d’indignation disproportionnée.

L’empathy framing permet de produire des messages courts, humains et clairs, qui reconnaissent l’émotion sans alimenter la polémique. Il est souvent plus efficace qu’une longue explication technique.

Les erreurs classiques en empathy framing

L’une des erreurs les plus fréquentes est l’empathie conditionnelle, perçue comme hypocrite. Une autre consiste à centrer l’empathie sur l’organisation elle-même plutôt que sur les personnes concernées. Enfin, une empathie trop émotionnelle, mal maîtrisée, peut être interprétée comme une tentative de diversion.

L’empathy framing exige sincérité, sobriété et précision. Il ne supporte ni l’exagération ni l’ambiguïté.

Empathy framing et cohérence globale de la communication de crise

L’empathy framing ne fonctionne que s’il est cohérent avec le reste de la stratégie de communication. Une empathie exprimée publiquement mais contredite par des actes ou des messages internes affaiblit durablement la crédibilité.

Elle doit être alignée avec le framing, le narrative control et le language control. L’empathie n’est pas un message isolé, mais une composante du récit global.

Humaniser sans se fragiliser

L’empathy framing est une technique essentielle de la communication de crise moderne. Elle permet de répondre à l’attente émotionnelle du public sans reconnaître prématurément une faute ni compromettre la stratégie juridique ou réputationnelle.

Dans un contexte où l’émotion précède souvent la raison, savoir exprimer une empathie juste, maîtrisée et sincère devient un avantage stratégique décisif.

Comme le résume Florian Silnicki :

« En crise, l’empathie n’est pas un aveu. C’est un signal d’humanité. »