Quelle stratégie de défense sur les réseaux sociaux ?

Comment mettre en place une stratégie de défense sur les réseaux sociaux ?

Voici quelques exemples de stratégies de défense :

• Diffuser votre message dès que possible,
• Baser votre communication sur des faits, pas sur des opinions,
• Corriger, clarifier et commenter seulement ce qui s’est réellement passé,
• Se réconcilier,
• Limiter les risques – acquérir l’URL de sites « sucks »,
• Poursuivre en justice tout ce qui peut l’être,
• Faire retirer les publications ou commentaires injurieux ou faux.

L’approche juridique (qui peut permettre de faire retirer des éléments)

• Déposez une plainte contre X.
• Assignez à comparaitre le fournisseur d’accès Internet.
• Passez à l’action après avoir identifié l’auteur de l’attaque.
• Utilisez la loi américaine sur la fraude et la confidentialité des informations électroniques « Computer Fraud and Abuse Act (CFAA)/Electronic Communication Privacy Act (ECPA) » ou la LCEN en France par exemple.
• Engagez des poursuites pour violation de législation sur les marques déposées.

L’approche habituelle et arrogante des dirigeants, qui aboutit souvent à une mauvaise gestion des médias traditionnels, prévaut aussi malheureusement souvent avec les médias numériques. L’urgence semble toujours pour eux de montrer aux adversaires « de quel bois on se chauffe », plutôt que de répondre aux allégations et aux questions, ou de corriger les informations incorrectes.

Jouer les durs (c’est-à-dire être dans la confrontation, agir de manière dure et sans pitié pour gagner à tout prix) est l’approche la plus difficile, car les personnes sur la défensive gagnent rarement et semblent de plus en plus sur la défensive.

Par exemple, lorsque le puits de pétrole de BP continuait à cracher du pétrole dans le Golfe du Mexique, l’entreprise a commencé à laisser entendre que le prestataire chargé de la plate-forme, Transocean, était en partie responsable de la catastrophe. De leurs côtés, le site des garde-côtes (« Coast Guard’s Deepwater Horizon Unified Command ») a publié des rapports, reliés au site Web de la Maison-Blanche, qui critiquaient la gestion de la crise faite par BP. Ce n’est ni une communication de crise efficace ni une gestion de crise adaptée.

Si vous êtes confronté à une situation où jouer les durs est une possibilité, voici quelques conseils prodigués par Florian Silnicki, Expert en stratégies de communication de crise et Fondateur de l’agence LaFrenchCom’ :

• Mettez en place une équipe spécialisée dans ce type d’approches, à activer rapidement si nécessaire.
• Réévaluez la situation continuellement.
• Rassemblez des preuves concluantes.
• Restituez une chronologie très précise des évènements.
• Décidez de votre but ultime et obtenez l’accord des personnes décisionnaires.
• Agissez rapidement.
• Testez cette procédure.
• Soyez prêt à laisser les avocats prendre la tête des opérations.

Quelles sont les questions à poser à votre chef si la stratégie de «jouer les durs » est envisagée ?

L’envie de jouer les durs est souvent un symptôme de confiance en soi excessive de la part des dirigeants et des décideurs lors d’une situation de crise. Les managers actuels ont été formés à croire que si les chiffres sont bons et si vous comprenez la situation, alors vous pouvez la gérer.

La crise se caractérise par une chose : des indicateurs de plus en plus mauvais, des factures qui s’accumulent, un nombre de victimes qui s’accroit, des coûts qui explosent et des critiques de plus en plus sévères.

Avant de décider de jouer les durs, vous devez poser quelques questions importantes aux dirigeants. Détail crucial : posez ces questions directement aux dirigeants, pas juste aux personnes qui travaillent pour eux. En effet, jouer les durs implique souvent de mettre sa carrière dans la balance, donc c’est à ceux qui prennent ces risques qu’il revient de se décider.

Voici quelques questions à poser :

• Y a-t-il des preuves concluantes ?
• L’action proposée repose-t-elle sur une solide base juridique ?
• L’organisation pourra-t-elle y consacrer des ressources suffisantes ?
• Qu’est-ce qui risque d’être révélé au public si cette approche est choisie ?
• Qui y gagne ?
• Combien de nouvelles victimes, critiques ou ennemis seront créés du fait de cette approche ?
• Y a-t-il des alternatives aussi bonnes, voire meilleures ?