Mesurer les sentiments sur les réseaux sociaux : astuces

Comment faire des mesures de sentiment sur les réseaux sociaux ?

Même dans le contexte numérique, la question à un million d’euros reste : faut-il répondre ou pas ? Une fois que vous avez cerné la nature et l’ampleur de la situation, vous devez examiner les options qui s’offrent à vous. Vous devez décider s’il faut ignorer ou répondre aux critiques formulées. Dans un contexte chargé en émotions, analysez soigneusement les données pour évaluer l’ampleur des sentiments négatifs à votre égard avant de prendre toute décision sur la réponse à donner. La distribution normale des sentiments des parties intéressées prend la forme d’une courbe en cloche. La majorité des gens – de l’ordre de 80 % – seront dans la catégorie neutre ou ne s’intéresseront pas à la situation.

La mesure de sentiment est un moyen très sophistiqué d’analyser les mots et la tendance qui s’en dégage. L’analyse par ordinateur de taxonomie de termes émotionnels permet de déterminer l’écart entre commentaires positifs et négatifs et entre commentaires négatifs et très négatifs, et le degré d’émotion ou de controverse de la terminologie utilisée. Cette méthode est très intéressante et innovante au sens où elle s’appuie sur des moyens rationnels, basés sur l’utilisation d’ordinateurs, pour établir certains indicateurs afin de comprendre le degré d’émotions lié aux problèmes faisant l’objet de discussions indique Florian Silnicki, Expert en stratégies de communication de crise et Fondateur de l’Agence LaFrenchCom.

Après la crise traversée par BP suite à la marée noire de Deepwater Horizon, il était facile de mesurer les sentiments positifs et négatifs à l’aide d’une simple recherche de mots-clés sur Google. Les sentiments positifs et négatifs pouvaient être catalogués et cartographiés pour guider une stratégie de réponse à la crise et mesurer l’impact de son exécution. Il est important de faire un suivi des sentiments pendant et après une crise pour évaluer la stratégie de gestion de crise et améliorer vos plans en conséquence. Le numérique et les réseaux sociaux fournissent des outils utiles de suivi et de mesure de sentiment, qui n’existent pas pour les médias traditionnels.

Les nuages de mots-clés

Il existe actuellement plus de 200 outils réputés pour vous aider à suivre et évaluer les mentions de votre entreprise ou votre marque sur les réseaux sociaux. La plate-forme de Radian6 est un excellent service de suivi des réseaux sociaux. Dans un rapport Radian6, les représentants d’une organisation peuvent trouver des observations globales des mots-clés et thèmes associés à certains sujets sur la base des mentions sur Internet, sous la forme de nuages de mots-clés. Un nuage de mots-clés est une mise en image des mots employés le plus souvent sur un certain sujet. Sur le visuel ainsi obtenu, la taille et la couleur des mots indiquent le nombre de mentions pour le sujet donné. La position des mots est corrélée à leur proximité les uns des autres au sein des contenus générés par les utilisateurs.

Un nuage de mots-clés est un moyen de visualiser de manière claire et rapide les conversations et sentiments actuels sur Internet sur un terme ou un sujet donné. Le représentant de l’organisation peut constater dans la durée les changements dans un nuage de mots-clés et ainsi suivre les répercussions des politiques de communication, qui provoquent des changements d’opinion et de nouvelles conversations.

Comment neutraliser une crise sur Internet ?

Est-ce que les stratégies et comportements traditionnels fonctionnent aussi pour les nouveaux médias ?

Les règles fondamentales des relations avec les médias sont les mêmes, qu’il s’agisse des médias traditionnels ou des nouveaux médias.

Pour neutraliser une crise sur Internet, il faut impérativement :

• rester calme
• se méfier des suppositions
• vérifier les faits
• faire un suivi de la couverture médiatique, dans tous les médias

Puis diagnostiquer le problème :

• identifier le problème
• identifier l’influence de ce problème sur les publics concernés
• évaluer la couverture médiatique, dans tous les médias
• cerner les risques, notamment les risques juridiques et règlementaires
• étudier les implications juridiques

Si vous avez protégé votre propriété intellectuelle, enregistré un copyright, notamment pour votre site Web :

• violation de droits d’auteur
• violation de législation sur les marques déposées
• diffamation

Effectuer une analyse de la réalité des risques et notamment vérifier :

• Combien de personnes en parlent ?
• Quel est le degré de crédibilité et d’influence des critiques ?
• Ces gens influencent-ils l’ensemble de la population ou bien une simple minorité ?
• Les sites Internet critiques sont-ils beaucoup consultés ?
• S’agit-il d’une vieille antienne ?
• Quels sont les effets mesurables sur votre organisation ?
• Est-ce que cela vaut la peine de répondre et donc potentiellement d’empirer les choses ?
• Qui parle : des employés, clients, actionnaires, autorités règlementaires, blogueurs, râleurs professionnels, de trolls et de haters ?

Puis, passez vos options en revue :

Décidez de répondre ou non.

• Quel est votre critère de seuil pour répondre ?
• Internet sera-t-il un support adapté ?
• Quels autres médias pourraient être utiles ?

Des supports visuels (photos, diagrammes, vidéo) pourraient-ils vous aider à expliquer votre point de vue ?

Essayez de résoudre le problème si cela est possible. Sinon, faites de votre mieux…

Vos options sont :

• ne rien faire
• faire quelque chose

Si vous décidez de faire quelque chose, utilisez les moyens suivants :

• e-mail
• forums de discussion
• site Internet
• Intranet
• publication sur des blogues
• réponses sur les réseaux sociaux
• communiquer avec les populations concernées
• faire quelque chose de plus
• passer à un autre support
• action directe
• contentieux

En plus de votre stratégie de réponse, vous devez anticiper, contrôler et contenir en utilisant les méthodes suivantes :

• placement de réponse (notification des personnes les plus directement affectées)
• suivi de problème spécifique sur les forums de discussion, sites d’activistes et dans les médias traditionnels
• correction et clarification
• évaluation et, si cela est approprié, poursuites
• retrait de commentaires ou publications inappropriés des moteurs de recherche

L’approche habituelle et arrogante des dirigeants, qui aboutit souvent à une mauvaise gestion des médias traditionnels, prévaut aussi malheureusement souvent avec les médias numériques.